14.
Нейтрализовать придирки.
Когда вы чувствуете, что к вам придираются по мелочам, поставьте блокировку, задав простой прямой вопрос:
- А что для вас важнее? Мелочи или серьезный и продуктивный подход к решению проблемы?
15.
Искусственное вовлечение в ситуацию третьего лица.
Когда вы почувствуете слабость своей позиции, используйте приемы блефа. Скажите, что есть еще некто третий, который готов подключиться к работе. И тут же задайте провокационный вопрос:
- А нужен ли нам третий?
Как видите, способов уйти из-под прессинга и выиграть свою игру довольно много. Главное и самое важное правило - это не выпускать инициативу из своих рук.
АМОРТИЗАЦИЯ ЖАЛОБ
Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощающим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.
Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.
Разберем ситуацию по шагам.
Первое.
Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.
Второе.
Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.
Третье.
Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.
На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.
Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.
Четвертое.
Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.
Пятое.
Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.
Шестое.
Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам досаждать своими домогательствами.
Седьмое.
Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, потом докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.
Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему. ”
Восьмое.
Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть, он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего виновного, например, производителя таких “капризных” машин. Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.
Девятое.
Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.
Десятое.
Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему прямо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся. ” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян. и
Глава пятнадцатая Переговоры
Рассмотрев схему ведения переговоров, мы остановимся на наиболее часто встречающихся вариантах делового общения:
Брать в долг и не отдавать долги
Как продавать и как торговаться
Как устраиваться и как принимать на работу и увольнять
Если вы достаточно внимательны, то обратили внимание, что мы рассматриваем переговоры с двух сторон. В большинстве книг, посвященных переговорам, чаще обсуждается вариант ведения переговоров только с одной стороны.
Здесь как бы речь идет о весах с двумя чашами - чаши позиции приемы, используемые каждой из сторон. Это и дает эффект объемного видения проблемы и приемов деловых коммуникаций.
Три ошибки, которые губят переговоры
Первая.
Мы полагаем, что правильно поняли человека.
Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого человека. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.
Вторая.
Мы нечетко формулируем свои мысли.
Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.
Третья.
Муссируем банальные темы.
Наши разговоры, увы, часто соскальзывают на банальные темы. Собеседник быстро теряет к ним интерес. Избегайте банальных тем!
Анекдот- “Переговоры”.
Илья-Муромец приходит к товарищу, а тот лежит на печке побитый.
- Что случилось? - спрашивает Илья.
- Да в лесу Соловей-Разбойник на меня напал.
- Ну, ладно, собирайся, пойдем на переговоры.
Пришли в лес. Смотрят - сидит Соловей-Разбойник на суку.
- А ну-ка слезай, мразь!- крикнул Илья-Муромец. - Ты знаешь, кто я?
- Знаю. Ты Илья-Муромец.
- А знаешь, кто со мной?
А это твой друг-дурак.
И бац! мужика по голове. Тот упал. Илья-Муромец взвился:
- Да ты знаешь кто я?
- Знаю. Ты русский богатырь. Самый сильный на Руси.
- А это кто?
А это твой друг-придурок.
И снова вмазал мужику по морде. Илья побагровел весь, свирепо зарычал:
- Да ты знаешь, кто я? Ты понимаешь, с кем ты связался?
- Ты самый сильный богатырь в мире. А это твой друг-дурак.
И опять тресь! мужика по башке. Мужик очухался, подползает к Илье, стонет:
- Слушай, Илюша, надоели переговоры. Морда болит - пойдем домой.
КАК УСТРОИТЬСЯ НА РАБОТУ
Устроиться на престижную, высокооплачиваемую работу без протекции невозможно. Знакомо вам подобное утверждение?
Если и вы придерживаетесь такой точки зрения, то это означает только одно: вам не хватает уверенности в себе. Потому что уверенному человеку никакая протекция не нужна. Для устройства на работу ему достаточно продемонстрировать три свои главные качества, которые и обеспечат ему успех в любом начинании:
Первое: профессионализм.
Второе: общительность, психическую “нормальность”.
Третье: лояльность, безусловную преданность фирме, в которой готов работать.
Если и вам удастся это - и у вас все будет в порядке. На работу вас примут точно и без всякой там “мохнатой лапы”.
Процедура устройства на работу должна стать для вас праздником.
Помните: стиль творит репутацию.
Ваша одежда должна быть безукоризненной по стилю и качеству и соответствовать вашему положению в фирме, куда вы решили устроиться на работу. Оденьтесь так, чтобы не вызвать с порога раздражение президента фирмы, чтобы понравится сотрудникам фирмы и особенно ее клиентам.
Четко и ясно назовите свое имя и фамилию.
В вашем голосе должна прозвучать спокойная уверенность, покажите, что вы гордитесь своей фамилией.
Теперь принято устраиваться на работу, имея при себе резюме.
От того, как оно составлено, как оно выглядит - зависит половина вашего успеха. Пусть обложка у него будет яркой, броской, впечатляющей. А содержание - насыщенным самой благоприятной информацией о вас.
Во всем блеске представьте свой профессионализм в деле, которым вы собираетесь заниматься на новом месте. Сделайте акцент на всех своих знаниях и умениях, которые могут быть востребованы на данной фирме. Укажите факультет, на котором учились, курсы совершенствования, представьте все свои дипломы: например, об окончании курсов иностранного языка, компьютерных курсов, бухгалтерских. Если умеете водить автомобиль - обязательно напишите и об этом.
Положительную подкрепляющую роль могут сыграть и рекомендательные характеристики с предыдущих мест работы.
Разумеется, вредных привычек у вас не было, нет и нет к ним предрасположенности.
Ваше увлечение - спорт: это свидетельство вашего здоровья и работоспособности. Так и пишите. А в разговоре можно упомянуть и о каком-нибудь изысканном вашем хобби, например, коллекционировании фарфора 18-го века или путешествиям по африканскому континенту.
Таким образом вам будет легче перейти к важному моменту - к обсуждению денежного оклада.
Называйте сумму как можно большую - стеснение тут неуместно.
В крайнем случае называйте “вилку”: от и до. Это только повысит ваш рейтинг, покажет, что вы знаете себе цену как высококвалифицированному работнику.
В беседе с нанимателем информацию о себе необходимо подавать развернуто, расшифровывать аббревиатуры, а также быть готовым к разного рода вопросам и упреждать их. Например, если у вас есть малолетний ребенок, сразу же оговорите, что это никак не отразится на вашей работе: в случае его болезни с ним останется няня или бабушка.
Постарайтесь показать, что вы вполне благополучный человек: у вас есть квартира, у вас есть возможность работать дополнительно по вечерам, ездить в командировки, выполнять ответственные поручения. И тут же уточнить: какие могут быть командировки, куда, что представляет собой сверхурочная работа и так далее. Таким образом вы покажете, что вы не простачок, пытающийся любым путем попасть на работу, а человек, знающий себе цену и отвечающий за свои слова.
Не надо дожидаться, пока работодатель спросит вас, почему вы ушли с прежнего места работы.
Предупредите его вопрос, сказав, что с первого места работы вы ушли потому, что повысился ваш профессиональный уровень, третье место вас привлекло высокой зарплатой. Но тут же оговоритесь, что во всех случаях вам было жаль покидать коллектив, у вас со всеми сохранились хорошие отношения. На каких-либо примерах покажите, что вы умеете дружить с руководством, способны на преданность делу и фирме.
Сделайте акцент на ваших обширных деловых связях, которые появились благодаря тому, что вы работали в нескольких аналогичных фирмах.
Тут же будет уместен и комплимент фирме, где вы собираетесь работать. Это должен быть комплимент знатока своего дела, легко использующего профессиональную терминологию. И тут же поменяйте регистр общения: перейдите на юмор, покажите, что вы не сухарь, не зануда, а простой, нормальный человек.
КАК УВОЛЬНЯТЬ С РАБОТЫ
Приняв человека на работу, вы должны сразу же сказать, что принципы вашей фирмы таковы, что вы оставляете за собой право отказаться от услуг своих сотрудников в любой момент. Поводом к тому может послужить любой промах или нерадивость с их стороны. В самой гуманной стране мира США, как о ней говорят, этот принцип давно апробирован и хорошо срабатывает при всем том, что там как нигде законом защищены права человека.
Самый простой ход: при первом же “проколе” работника взять у него заявление об уходе с работы по собственному желанию и положить его до поры до времени в сейф. Второй промах - и вы сразу же подписываете его заявление.
Когда ситуация требует особой корректности, можно так сказать увольняемому сотруднику: « Да, мы в вас заинтересованы, но к сожалению так сложились дела на фирме, что от нас мало что зависит. Мы вынуждены расстаться с нашими лучшими кадрами. Но мы вам дадим великолепную характеристику. А в дальнейшем, возможно, вас снова примем на работу”
В такой ситуации хорошо работают приемы скрытого гипноза. Ваша речь должна изобиловать оборотами типа “вы, как умный человек”, “поставьте себя на мое место”, “вы согласитесь со мной ” и тому подобные.
Нередко, уходя с фирмы обиженными, люди уносят с собой важные документы. Они могут отнести их и в налоговую инспекцию, и конкурирентам по бизнесу. Чтобы этого не случилось, опытные руководители, зная свои слабые тылы, всегда подстраховываются. Часто работодатели прибегают и к такому приему:”Я тебя увольняю, но ты всем говори, что уходишь сам. Возможно, в будущем, мы снова тебя возьмем на работу. А сейчас я дам тебе хорошее пособие”
Иногда процедура увольнения поручается другому человеку. Например, приглашается психолог. И разговор идет в таком русле: «Вы-то нас вполне устраиваете, мы вас ценим, но по результатам психологического анкетирования - вам бы лучше найти другое место. Это не ваш профиль. На другом месте вы сможете проявить себя лучше, у вас удачнее пойдут дела, вы сможете добиться больших результатов”
В дореволюционной России, чтобы устроиться в Экспедицию заготовления Государственных бумаг (так назывался тогда Гознак), кандидат должен был представить поручительство двух работников, знавших его лично. Если выяснялось, что новичок не оправдал доверия, то увольняли всех троих.
Ничто не мешает вам использовать такой подход к делу и сегодня.
КАК ПРИНИМАТЬ НА РАБОТУ
Если вам по долгу службы приходится заниматься подбором кадров, то есть смысл обратить особое внимание на предрасположенность к тем или иным видам деятельности людей, относящихся к разным психотипам.
Самые хорошие исполнители - психастеники. Они способны работать изо дня в день, не предъявляя повышенных требований к руководству, не требуя повышения по служебной лестнице или же повышения зарплаты. Из них получаются самые лучшие секретарши, охранники.
На более кропотливую, даже скучную работу можно пригласить эпилептоида. Он аккуратен, работоспособен, энергичен.
Если работа требует оригинального подхода к решению проблем - ее можно доверить шизоиду. Но необходимо при этом учесть то обстоятельство, что у шизоидов часто возникают трудности в общении с людьми.
Гипертимы хороши там, где нужно руководить другими людьми, отстаивать интересы фирмы, вести переговоры с серьезными партнерами. Но они склонны рваться к власти.
Истероиды хороши там, где требуется представительность, яркость, броскость, блеск. Работа на публику - это для истероидов.
Опытные кадровики обычно сразу выясняют истинные причины и нюансы обращения клиента в кадровое агентство. Это дает им возможность не терять время и остановить выбор на той кандидатуре, которая точно устроит заказчика. К примеру, если им поступила заявка на секретаршу, они сходу выясняют, действительно ли заказчик нуждается в профессиональном работнике или ему нужна просто для интерьера высокая блондинка с длинными ногами.
А работа с кандидатами на серьезную работу ведется далее в нескольких направлениях.
Перво-наперво критично прочитайте его резюме. Имейте в виду, что на примерно восемьдесят процентов написанного - блеф. Но двадцать могут дать вам предварительно полезную информацию.
Обратите внимание на внешний вид человека, пришедшего устраиваться к вам на работу. Если он пришел в грязных ботинках и помятой сорочке, в дурном настроении, это значит, что и к работе он будет относиться без особого интереса, будет неаккуратен, необходителен с людьми.
У одного французского менеджера спросили, как он работает с кадрами. “Очень просто, - последовал ответ. - Я всегда помню, что из неприятного человека никогда не удастся сделать симпатичного и доброжелательного. А вот обаятельную девушку мы за две недели превращаем в хорошую продавщицу. ”
При личной встрече проверьте внимательность кандидата.
Попросите дать точное название вашей фирмы. Если этот человек действительно имеет намерения работать именно у вас, то он не только точно назовет имя вашей фирмы, но и выдаст собранную им предварительно информацию о том, чем занимается ваша фирма и на каком участке он бы хотел работать. Более того, он способен выступить и в роли эксперта. Он может честно сказать, что одно из направлений работы вашей фирмы ему неизвестно и он бы хотел получить информацию лично от вас. Вопросы будет ставить конкретно, формулировать их четко.
А вот от ходоков, которые слоняются в поисках любой работы, обычно проку мало. Они имеют смутное представление о том, чем могут быть полезны именно вашему предприятию, - обычно за день в поисках работы они обходят несколько фирм и даже не удосуживаются запоминать их названия. А некоторые и вовсе не помышляют об устройстве на работу - им этот поход нужен для “галочки”, чтобы дома не пилили. Бывает и так.
Обратите внимание, насколько внимательно слушает вас претендент на рабочее место в вашей фирме: делает ли он пометки в блокноте, задает ли уточняющие вопросы по существу.
Чтобы не ошибиться в выборе претендента на хорошее рабочее место, необходимо в совершенстве владеть техникой “детектор лжи”. Даже при первом разговоре не нужно бояться задавать человеку провокационные, “скользкие” вопросы, даже повторять их, отслеживая реакцию. Вы можете спросить прямо: почему он ушел с прежнего места работы? почему у него возникали конфликты с сослуживцами? пьет ли он водку? готов ли он пойти с вами в ночной клуб? Можете сказать, что вам известны и тот факт, что на его прежней работе кто-то был нечист на руку.
Спросите сразу, сможет ли он ездить в командировки?
Как он относится к разного рода поручениям? Сможет ли работать при необходимости сверхурочно? Есть ли у него связи в деловом мире? Спросите, что для него важнее - неукоснительное соблюдение закона или порядочность людей по отношению друг к другу, законы дружбы?
Задайте вопрос, на какую оплату труда он претендует? И почему? Ежели он сошлется на то, что столько получал на прежнем месте работы или именно столько ему нужно на жизнь, то вам есть о чем задуматься.
А вот если он сделает акцент на своем профессионализме, на оценке того вклада, который он обеспечит вашей фирме, - значит, перед вами достойный кандидат. С ним есть смысл беседовать дальше. Наконец, спросите его, а что для него главное в предполагаемой работе? Можно задать и провокационный вопрос: «А не пожалеешь потом, что устроился именно к нам?»
“Секрет удачного выбора сотрудников прост: надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы вам хотелось от них”
Проверьте его на сообразительность. К примеру, попросите по ходу дела быстро узнать номер телефона какого-нибудь банка или фирмы. Спросите, знает ли он, как составляются договора? Таким образом вы сразу получите представление о том, насколько этот человек активен, инициативен, сообразителен, способен ли он добывать информацию. И вообще ориентируется ли он в информационном поле - ведь почти все необходимое для работы давно есть в специальных справочниках и книгах.
Опытные руководители часто прибегают к блефу, заявляя претенденту, что все о нем знают. И таким образом вызывают его на откровенность. Если же он защищается, из этого тоже можно сделать соответствующие выводы.
Но даже в том случае, когда вас все устраивает, когда вы остановите свой выбор именно на этом кандидате, все равно возьмите его на работу с испытательным сроком. Подстраховка никогда вам не помешает, а при необходимости и поможет. Наивно полагать, что в форсмажоных обстоятельствах этот человек не проявит себя с неожиданной стороны.
БРАТЬ ДЕНЬГИ В ДОЛГ ИНОГДА ПОЛЕЗНО
Есть люди, которые вечно в долгах, как шелках. А есть и такие, которые никогда не берут в долг денег - они потеряют здоровье и даже хороший бизнес, но не попросят о помощи из гордости или из-за чрезмерной застенчивости.
Надо признать, что и то и другое - плохо. К решению проблем нужно подходить разумно, руководствуясь здравым смыслом, а не догмами или закоренелыми привычками.
Чтобы взять деньги в долг у какого-либо человека, необходимо заранее собрать о нем информацию: дает он в долг или нет. Есть люди, у которых принцип: никогда не давать в долг. К таким, разумеется, обращаться бесполезно. Но есть и другие, которые готовы отдать последнее, чтобы не прослыть бессердечными или жадными. На них и можно рассчитывать. Если говорить о психотипах, то это психастеники и шизоиды. У эпилептоидов зимой снега не выпросишь. Истерики тоже предпочитают уклоняться от такого рода помощи.
Обращаться к потенциальному кредитору желательно в период, когда у него хорошее настроение, когда он благожелательно настроен к миру. Используя техники вызывания симпатии, вы легко войдете с ним в контакт.
А дальше можно начать “прорабатывать” его психокомплексы. Сделав ставку на такую человеческую слабость, как жадность, вы можете пообещать кредитору некий процент с прибыли или процент с суммы кредита.
Сделав акцент на великодушии, вы тоже можете добиться результата, сказав, что нужно быть добрым, щедрым. Таких жизнь награждает сторицей.
Мощное средство - воздействие на комплекс вины. Если вы ему скажете: «Я же тебе помог в трудную минуту - теперь ты выручи меня”, то вряд ли оставите его равнодушным к вашей проблеме.
Иных пробивает и жалость, когда они слышат что-либо в таком роде: « Я сейчас в таком положении нахожусь, что хоть в петлю лезь. Помоги! Только ты можешь мне помочь. Как знать, как сложится жизнь может, и я тебе когда-нибудь подставлю плечо”
Возьмите за правило просить денег больше, чем вам нужно на самом деле. Если вам нужно пять тысяч долларов, просите десять. Потом скажите “ ладно, дай хотя бы семь”. И уже в самом конце разговора якобы обреченно согласитесь на пять, не забыв его поблагодарить и за это.
Часто помогает получить необходимую сумму денег и блеф. Вы, к примеру, говорите, что ваши друзья помогли вам, собрали двадцать пять тысяч долларов. Не хватает еще трех. И те же друзья выручили бы вас, но к сожалению сейчас они за рубежом. А время не терпит - цейтнот! Люди ловятся на это, полагая, что если вам дали двадцать пять, то три тысячи грешно вам не дать - вы человек надежный, вызывающий доверие, и сможете вернуть долг.
Многие используют прием “заезженной пластинки”. Попросили раз - им отказали, обращаются во второй раз, в третий, пока не добьются цели.
Брать деньги в долг можно для разных целей. Но следует иметь в виду, что у нас чаще дают в долг, когда слышат, что деньги нужны на лечение, на еду ребенку, на похороны и тому подобное. В развитие бизнеса готовы вложить деньги только при определенных гарантиях. В любом конкретном случае опять же имеет смысл руководствоваться отношением людей с разными психотипами к различным жизненным проблемам.
А вот если вы решились выступить в роли кредитора, то возьмите себе за правило руководствоваться следующими принципами.
