УПП

Цитата момента



Творить – значит оступиться в танце. Неудачно ударить резцом по камню. Дело не в движении. Усилие показалось тебе бесплодным?
Антуан де Сент-Экзюпери

Синтон - тренинг центрАссоциация профессионалов развития личности
Университет практической психологии

Книга момента



Как сделать так, чтобы собеседник почувствовал себя легко и непринужденно? Убедив его или ее, что у них все в порядке и что вы оба чем-то похожи и близки друг другу. Когда вам удается это сделать, вы разрушаете стены страха, подозрительности и недоверия.

Лейл Лаундес. «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций»


Фото момента



http://old.nkozlov.ru/library/fotogalereya/s374/
Мещера

И

НЕ

НО

Нейтрализуйте возражения, включив их в более широкую картину целого: «Да, мы должны включить ваше замечание о технике безопасности на заводе. Как может это вписаться в наш новый план?»

13. Задайте тон, способствующий согласию. Не упускайте возможность использовать общий язык или интересы: это может означать любое совпадение приоритетов, озабоченностей, целей. Старайтесь побольше говорить о вещах, в отношении которых вы согласны. Это подчеркивание общих интересов может начаться при встрече. После того как вы пришли к согласию в отношении продолжительности вашего совещания, вы уже можете сказать что-то вроде: «Ну вот, мы пришли к соглашению о нашем графике, давайте перейдем теперь к …»

Если вы зашли в тупик, вернитесь назад, к точке совпадения интересов. Всякий раз. когда вы достигаете согласия по какому-то вопросу, зафиксируйте это вслух.

Исследования показывают, что люди, имеющие большой опыт в переговорах, тратят в три с лишним раза больше времени на замечания о местах возможного соглашения и совпадении интересов, чем средний участник переговоров2. Подобный прием особенно важен во время переговоров между сторонами, имеющими мало общего и в прошлом рассматривавшими друг друга как врагов. Время от времени снова упоминайте о том, что цель переговоров — прийти к соглашению: «Давайте посмотрим, насколько мы приблизились к соглашению на данном этапе».

14. Помогите вашим партнерам пересмотреть их нереалистичные ожидания или планы. В некоторых случаях ваш партнер по переговорам просто не знает, что разумно и осуществимо. Быть может, вам придется дать им правильную информацию в отношении цен, ресурсов, сроков или условий. Если они думают, что услуга, которую вы предлагаете, стоит где-то в пределах 50 рублей, во избежание шока их следует подготовить к тому, что вы запрашиваете 200 рублей.

В других случаях нереалистичными могут оказаться ваши ожидания. Вы можете изменить их, если будете задавать вопросы, собирать более подробную информацию и вообще придерживаться гибкого подхода. Часть вашей задачи — сократить разрыв между их ожиданиями и вашими условиями. Вы можете прибегнуть к каким-то объективным меркам справедливости (см. главу 9, «выработка альтернатив»). Вы можете, например, дать им информацию о затратах времени или о стоимости деталей. Гораздо полезнее просветить их до того, как вы выдвиньте свои условия. Помимо всего прочего, это поможет им избежать возможного унижения или глубокого разочарования. До того, как ваш сын или дочь скажут вам, что они хотят пригласить на вечеринку 100 других детей, вам лучше заранее сказать им, что вы рассчитываете примерно на 20.

15. Будьте гибкими. Переговоры — это процесс, подразумевающий возможность торговаться в отношении окончательного результата. Вы не ведете переговоры, если все, что вы можете предложить,— это «бери или уходи». Обдумайте заранее диапазон ваших возможных уступок: хочу столько-то, приму столько-то. Вы можете установить нижний предел, поставив целью насколько-то превысить его. Не имея верхнего или нижнего предела, легко поддаться влиянию момента и переплатить или недобрать.

Выдвиньте разумное предложение или попросите их сделать разумное предложение — и будьте готовы начать переговоры на этой основе. Например, вы можете сказать своей дочери: «Я думаю, что 10.30 вечера — разумное время для возвращения домой». Ваша дочь может не согласиться, если она думала о 2 часах утра — ведь это ее первая вечеринка! Вы, вероятно, придете к соглашению о ее возвращении где-то между 11 вечера и полночью. Возможно, вы заранее наметили полночь как ваш высший предел — вы рассчитывали открыть ей дверь и улечься спать после этого времени.

16. Какие местные обычаи вам следует учесть при переговорах? Разница между первым предложением и окончательной ценой может определяться традицией. Некоторые торговые предприятия предпочитают сознательно избегать политики скидок или уценки товаров. На рынке вы можете торговаться при покупке определенных товаров и не можете при покупке других.

В некоторых странах (в особенности в Азии) цены могут варьироваться в сравнительно большом диапазоне при купле и продаже. В других странах (например в Германии) масса информации прорабатывается перед тем, как сделать предложение, однако после этого условия сделки подлежат переговорам только в небольших пределах. В других странах обычай требует значительных затрат времени на ознакомление с участниками переговоров еще до их начала. Вы можете оскорбить ваших партнеров, если вы нарушите принятый уровень формальности или неформальности. Преподнесение подарков также должно рассматриваться в этом контексте.

Специалисты по разрешению конфликтов тщательно взвешивают, в каких пределах они склонны следовать местным обычаям в ходе переговоров. Исследуйте культурную среду, в которой вы будете вести переговоры.

17. Держитесь своей цели, но не намеченного маршрута. Не упускайте из виду ваших долгосрочных планов, но будьте гибкими в отношении того, как вы к ним придете.

Например, Билл, работавший в рекламном бюро, выработал прекрасную рекламную кампанию, которую он изложил своему клиенту. Однако тот не согласился с его доводами. Билл приложил все усилия, чтобы переубедить клиента, но не добился успеха. Наоборот, его отношения с клиентом становились все более натянутыми.

Какой была долгосрочная цель Билла? Не только продать клиенту эту рекламу, но и удовлетворить его потребности, с тем чтобы клиент продолжал поддерживать деловые отношения с их агентством. Он понял, что никак не смог бы добиться этой цели, если бы потерял доверие клиента. Билл увидел, что ему надо срочно сменить подход. Если столь тщательно приготовленная им реклама должна стать жертвой долгосрочных планов, значит так надо. Он начал уделять большее внимание потребностям клиента. Атмосфера потеплела, и обстановка доверия начала восстанавливаться. Через несколько недель клиент с большим энтузиазмом принял первоначальный план — с небольшими изменениями, внесенными для того, чтобы не потерять лицо.

Первоначально Билл чуть не стал жертвой классической ошибки — если что-то не получается, повтори это в том же виде еще несколько раз. Некоторые люди, когда им твердо говорят, что что-то не срабатывает, начинают повышать голос. Если их доводы не доходят до других, они повторяют их без конца.

18. Люди не всегда придерживаются правил порядочности при переговорах, Они могут не дать вам возможности высказаться, грубить вам, игнорировать вас, пользоваться отвлекающими приемами или выдвигать чрезмерные требования. Взгляните на диаграмму, на которой перечислены некоторые контрмеры, применяемые для разрешения конфликтов в таких случаях:

19. Ведите запись. Многие переговоры требуют нескольких встреч. Некоторые из них могут затянуться на годы, поэтому тщательное ведение протокола или записи крайне необходимо. Ведите запись сами, даже если кто-то ведет формальный протокол. Существует огромная возможность исказить или неправильно отразить разговор при ведении протокола. Сверяйте протокол с вашими записями. Используйте свои записи для того, чтобы начать переговоры там, где вы остановились. Применяйте их при подготовке к схожим переговорам.

КОНТРМЕРЫ ПРОТИВ НЕДОБРОСОВЕСНЫХ ПРИЕМОВ ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ

Задайте вопрос
Пропускайте некоторые враждебные замечания мимо ушей
Используйте враждебные замечания в положительных целях
Записывайте сказанное
Раскроите их тактику, показав им, что вы поняли ее
Попросите их изложить то же самое позитивно
Говорите спокойно
Прибегайте к юмору
Меняйте направление
Согласитесь обсудить это позднее
Попросите перерыва
«Покажите мне, почему это справедливо»
«Пожалуйста, повторите, как вы услышали мои слова»
«Можем мы обсудить это наедине?»

20. Знайте, где остановиться:

а) Если дискуссия становится чересчур эмоциональной, попросите перерыва.

б) Если переговоры зашли в тупик, оставьте их на пару дней.

в) Если кто-то прибегнет к недобросовестной тактике, повлиявшей на ваше равновесие, попросите перерыва. Сходите в туалет или выпейте чашку чая. Сосредоточьтесь физически и эмоционально перед тем, как ответить на их вызов.

г) Смените тему, если вопрос начинает разжигать страсти.

д) Если вам кажется, что от вас утаивают какую-то информацию, попросите перерыва и поговорите с людьми по отдельности.

е) Иногда переговоры попросту не идут, несмотря на все ваши усилия. Прервите их так, чтобы осталась возможность вернуться к переговорам в будущем.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Оценка соглашения. Эти вопросы помогут вам определить надежность соглашения:

  • Действительно ли это соглашение избрано всеми участниками?
  • Поможет ли оно разрешить или по крайней мере урегулировать проблему?
  • Смогут ли все участники по-настоящему исполнить свои обещания? Достаточно ли конкретно это соглашение в отношении: когда, где, как, кто и насколько?
  • Сбалансировано ли соглашение — разделяют ли обе стороны ответственность за его исполнение?
  • Указаны ли в нем сроки проверки или пересмотра?

Подтвердите ваше согласие. При неформальных переговорах подведите итог договоренности. Всегда полезно повторить смысл соглашения на тот случай,, если ваш партнер понял что-то совсем по-иному.

Запишите условия соглашения. Поразительно, как наша память может воспроизвести все совсем в ином свете по прошествии шести месяцев!

Четкие контракты предотвращают будущие конфликты

При деловых переговорах стоит составить письменную копию соглашения и дать каждой стороне по экземпляру. Это может быть в форме меморандума, счета, обмена письмами или формального контракта. Дома очень полезно вывесить на холодильнике существенные соглашения, касающиеся, например, распределения работы по дому. Цель четкого контракта — предотвратить конфликты в будущем.

Когда вы придете к соглашению — остановитесь, повторите и — празднуйте!

КРАТКОЕ ИЗЛОЖЕНИЕ

Подготовка

  • 1. Каковы нужды? Каковы опасения? К какому исходу вы стремитесь?
  • 2. Соберите факты.
  • 3. Думайте о доводах другого человека, а не только о своих собственных.
  • 4. Сделайте согласие легким.

В ходе переговоров

  • 1. Прислушивайтесь к взглядам другой стороны. Объясните им свою точку зрения.
  • 2. По-настоящему успешные переговоры означают выигрыш для всех сторон.
  • 3. Избегайте исходов по принципу «выиграть/проиграть». Если кажется, что проигрыш одной стороны неизбежен, можете ли вы изменить ваш угол зрения?
  • 4. В вопросах нет ничего зазорного. Будьте четки и избегайте отклонений. Задавайте вопросы для направления переговоров в нужное русло.
  • 5. Отделяйте личность от проблемы. Нападайте не на личность, а на проблему.
  • 6. Учитывайте их возражения. Прибегайте к «и», а не к «но». Задавайте тон, ведущий к согласию.
  • 7. Будьте гибки. Установите нижний предел, дальше которого вы не пойдете. Придерживайтесь вашей цели, но не маршрута к ней.
  • 8. Измените ваши ожидания, если они нереалистичны. Каковы местные обычаи или традиции, которые могут отразиться на переговорах?
  • 9. Используйте обратную связь. Если что-то не срабатывает, смените тактику.

Завершение

Четкие контракты предотвращают будущие конфликты.

Примечания

1 См. Milo Frank, How to Get Your Point Across in 30 Scconnds or Less (UK: Cordi, 1987).

2. Neil Rackma.n and John Carlisle, The Effective Negotiator — Part

Planning for Negotiations (Journal of European Industrial Trainers 2,7,1978).

Роджер Фишер и Уильям Юри, Путь к согласию, М., изд. «Наука», 1990.

Полезная литература:

Bill Scott, The Skills of Negotiating (UK: Management Skills Library, 1981).

Roger Fisher and Scott Brown, Getting Together (Boston: Houdhton/ Mifflin, 1988).

Глава одиннадцатая. Посредничество

Посредник помогает обеим сторонам получить то, к нему они стремятся.

Умелое посредничество может стать частью нашей повседневной жизни.

Зная приемы посредничества, вы можете превратить столкновения между людьми в порядочную игру. Роль посредника предоставит вам возможность применить на практике навыки по разрешению конфликтов, описанные в этой книге.

Есть ли вокруг вас конфликты, нуждающиеся в посторонней помощи?

Если да, включают ли они какие-либо из нижеприведенных:

  • Развод, особенно если он связан с детьми?
  • Дискриминацию или травлю по признаку расы или пола?
  • Две конфликтующие организации?
  • Рабочих и начальство на предприятии?
  • Сверстников, коллег или товарищей по команде?
  • Учителей, директоров, учащихся или родителей?
  • Членов семьи?
  • Друзей?
  • Соседей?

Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение конфликта. Он стремится быть объективным и нейтральным. Он может взять на себя эту роль неформально или может быть назначен на нее.

Посредник не вовлечен в проблему. В большинстве случаев его роль ограничивается попыткой превратить оппонентов в партнеров.

Посредник следит за тем, чтобы каждая сторона не только высказывала свое мнение, но и выслушивала другую. Затем он помогает обеим сторонам найти взаимовыгодные решения.

Посредник помогает обеим сторонам получить то, к чему они стремятся.

Для помощи в спорных вопросах существует целый ассортимент приемов. В этой главе мы уделим основное внимание методу посредничества, однако важно знать также о существовании целого ряда альтернатив, дающих конфликтующим сторонам большую или меньшую долю контроля над самим процессом и его исходом. Выбор широкий: отрешения, принимаемого судьей и до процессов, при которых участники сами его находят, без какого-либо вмешательства извне.

ПРОЦЕДУРЫ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

(По терминологии, обычно применяемой в Австралии)
  • Постановление: третья сторона заслушивает дело и выносит обязывающее стороны постановление. Широко применяется в менеджменте и при воспитании детей. Система судов и арбитража.
  • Рекомендация: третья сторона собирает факты и аргументы. Выносит рекомендации, необязательные к исполнению, но достаточно веские и склоняющие к компромиссу. Согласительная процедура.
  • «Челнок»: третья сторона посещает спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях может выставлять собственные предложения. Имеет большие возможности для селективной передачи информации. Челночная дипломатия, согласительная процедура.
  • Контролер процесса: третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Отказывается от права принимать решения или рекомендации. Помогает сторонам опознать вопросы и альтернативы и прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон. Посредничество.
  • Провайдер процесса: третья сторона создает условия для встречи сторон, обычно предоставляя им помещение и услуги. Направляет стороны на применение определенных процедур по разрешению спорных вопросов. Содействие, согласительная процедура.
  • Советник по содержанию: одна из сторон запрашивает совет эксперта по определенным вопросам, например, по недвижимости или биржевым операциям. Советник предоставляет информацию, доказавшую себя на практике. Экспертная оценка.
  • Советник по процессу: один из участников запрашивает мнение консультанта в области разрешения конфликтов или посредничества для получения помощи при подготовке аргументов. Советник по конфликтологии.
  • Самонаправленность: стороны непосредственно обмениваются обещаниями и обязательствами для разрешения спорных вопросов. Переговоры.


Страница сформирована за 0.64 сек
SQL запросов: 191