РАССКАЗ ДЖЕННИ
Мой тесть — алкоголик. Его пристрастие к выпивке — огромная проблема для всех нас. Часто он ведет себя агрессивно, а порой полон жалости к самому себе. Однажды, примерно год тому назад, он пришел к нам домой. Он был пьян, груб, начал спорить в присутствии детей, и я задумалась: почему мы вообще пускаем его в дом? Мы сильно поссорились в тот раз из-за его пьянства, и он ушел, чувствуя себя очень обиженным.
С тех пор он не разговаривает со мной. Естественно, я много думала об этом, но в конце концов решила не налаживать с ним отношений, поскольку это означает, что он не будет больше приходить к нам и мне не надо будет охранять детей от его запоев.
Так как я сознательно избрала этот путь, я фактически не чувствую больше никакой обиды по отношению к нему. Мне кажется, что я простила его за то, кто он есть, но я знаю также, что я должна признать: его поведение сделало наши отношения невозможными.
Какая польза от улучшения способности к сопереживанию или эмпатии? Назовите трех людей, общение с которыми для вас проблематично. В каждом случае найдите одну положительную для вас перемену, которая произойдет, если вы улучшите отношения с ними. Это, вероятно, потребует усилий от вас, необходимых для восстановления добрых отношений. Каким путем можно добиться этого?
Однако бывают случаи, когда вы решите не поддерживать более каких-то отношений.
ЧТО ВНОСИТ ТЕПЛОТУ В ОБЩЕНИЕ
Что облегчает общение? Это прежде всего эмпатия — способность понимать мотивы и чувства другого человека по ходу их проявления, способность к сопереживанию. Подобное ощущение связи и открытости чувствам другого можно также назвать взаимопониманием, контактируемостью. Чтобы яснее представить себе это, вызовите у себя в сознании образ трех людей, с которыми у вас открытые отношения, и отметьте одно качество каждого из них, облегчающее процесс взаимопонимания между вами.
Вам может прийти на ум «дружелюбие»: «у нас много общего»: «они выслушивают мои проблемы и рассказывают мне о своих»: «они не осуждают меня»: «они меня понимают». Многие из следующих моментов, содействующих хорошим и тесным взаимоотношениям, могут также прийти в голову.
Катализаторы взаимопонимания
Если у вас с кем-то трудные отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок. Одна из частых ошибок — отождествление взаимоотношений в целом с конкретной проблемой. Некоторые пытаются «купить» добрые отношения ценой уступок. Часто это выражается в форме «согласия любой ценой». Мать, например, может пытаться заставить ребенка вести себя хорошо, подкупая его сладостями. «Согласие любой ценой» может быть опасной установкой — оно способно передать в руки другого слишком много власти. Найдите другие пути улучшения взаимопонимания. Вот несколько проверенных методов для этого:
1. Найдите тему разговора, которая вызовет интерес других. Возьмите тему, не относящуюся прямо к вашей общей проблеме. Чем интересуются ваши собеседники?
Не путайте взаимоотношения в целом с конкретной проблемой.
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ ИМЕЕТ МЕСТО, КОГДА…
Я уважаю их
Они прощают меня, если я иногда полностью не прав
Они ценят мое мнение
Они уважают меня
Они не будут сознательно игнорировать меня
Я не должен быть всегда в наилучшей форме
Я сочувствую их точке зрения, даже если я с ней не всегда согласен
Они доверяют мне
Я не должен надевать на себя маску или вести себя формально
Нам приятно вместе
Они выслушивают меня
Они делятся со мной по существенным вопросам
Я прощаю их если они иногда полностью неправы
Они спрашивают моего совета
Мы любим поговорить
Они не должны быть в своей лучшей форме со мной
Я чувствую себя открытым по отношению к ним
Они прислушиваются к моим советам
Мы нравимся друг другу
Им немаловажно, что со мной происходит и что меня волнует
Нам легко друг с другом
Что вызывает у них оживление и энтузиазм? Расспросите их об этом. Непринужденная беседа может послужить прекрасным катализатором взаимопонимания.
Разговор «о пустяках» способен внести далеко не пустячный вклад в дело улучшения взаимопонимания. Тема неважна: говорите о погоде, телевизионной передаче, музыке, футболе, еде, купленном вами на прошлой неделе джемпере, даже о том, какие мусорные ящики удобнее — пластмассовые или металлические.
Неважно, о чем разговор. Вы в контакте, вы настроены на прием, вы прислушиваетесь к музыке ваших голосов. Дело не только в словах — разговор о пустяках может пройти мимо ушей, но не проходит мимо сердца.
2. Совместные действия помогают наведению мостов. На работе это может означать совместную проверку нового оборудования; совместную мозговую атаку на сложный проект; или атаку на накопившиеся бумаги в свободное от работы время.
В семье сыграйте в настольную игру, прокатитесь вместе на велосипеде или сходите в кино.
Не окрикнув, к лошади не подходят.
Любое занятие, которое позволяет вам найти что-то общее для разговора, может быть чрезвычайно полезным.
3. Выберите соответствующее время, если вы хотите поговорить по душам. Полезная беседа может состояться во время совместной поездки на автомобиле. В машине вы оба находитесь в положении слушателей поневоле, вам не нужно смотреть в глаза друг другу; нечто подобное может произойти и во время совместного мытья посуды. Иногда полезно повести вашего собеседника в общественное место, где вы оба будете склонны воздерживаться от повышения голоса.
4. Правильно выберите время. Не пытайтесь вызвать вашего собеседника на «разговор по душам», если он спешит или слишком расстроен.
Достижение взаимопонимания с «трудными» родителями
Разрыв взаимопонимания с родителями представляет особый случай. Иногда отношения между родителями и детьми носят поистине катастрофический характер. В родителях есть что-то, способное пробудить в некоторых из нас наши наихудшие черты, быть может, потому, что мы чрезмерно чувствительны к ним, реагируем на них более эмоционально, чем на других. Не удивительно поэтому, что многие люди испытывают глубокое чувство отчуждения по крайней мере по отношению к одному из своих родителей. Иногда проще держать их на расстоянии, нежели позволять им постоянно вмешиваться в нашу жизнь.
Одно из преимуществ, которое мы получаем, став взрослыми, — это возможность отклонить совет родителей, если он нам не подходит. К сожалению, если вы полностью отвергнете неугодного вам родителя, вы можете потерять ценный источник поддержки. Жаль также, когда отвергается забота отца или матери — даже если она и выражена неправильно, ведь она может быть вызвана чувством любви и беспокойством за вас.
РАССКАЗ МЭРИНа протяжении всей моей жизни мой отец третировал меня как низшее существо. В моих отношениях с ним было много боли и много гнева. Я понимала, что понапрасну трачу энергию на эти чувства, что мне пора встать на собственные ноги и не пытаться искать одобрения и поддержки от отца. Однако мне трудно было расстаться с чувством одиночества и ощущением, что мы оба очень много теряем из-за отсутствия добрых отношений. Даже если мои действия никак не отразились бы на нем, я хотела все-таки сбросить с себя ярмо моей горечи и обиды. Прежде всего мне надо было пережить полностью чувство сожаления о том, что мы лишили друг друга теплоты в наших отношениях. После этого я могла принять те положительные аспекты, которые существовали в наших взаимоотношениях. Наши отношения стали лучше, чем когда-либо; они далеки от идеальных, но все-таки это уже кое-что. |
Цель заключается в том, чтобы, не драматизируя, признать родительскую любовь как источник силы и благословления. Ключ к этому иногда можно найти в разговорах на темы, не вызывающие эмоций. Вообразите ситечко для чая. Оно пропускает заварку, но задерживает чаинки. При этих в основе своей благотворных отношениях мы можем пропускать то количество заботливости, на которое данный родитель способен, и пользоваться «чайным ситечком» оптимальной плотности чтобы отфильтровать ненужное.
Сознательные усилия, прилагаемые для развития способности к эмпатии, окажутся как нельзя более кстати при необходимости разрешения разногласий. Между вами может также существовать какой-то особенно «больной» вопрос, и вы можете совместно решить его не касаться.
Попытки следовать подходу «выиграть/выиграть» при очень плохом состоянии взаимоотношений могут быть чрезвычайно трудными. Ваш оппонент вряд ли способен выслушать вашу точку зрения. Вы хотите, чтобы он открылся вам, но он не будет прислушиваться к вам до тех пор, пока не почувствует, что вы по-настоящему внимательны к нему. Начните с этого, чтобы создать атмосферу эмоциональной расположенности друг к другу.
РАССКАЗ РОБЕРТАМоя мать имела привычку звонить мне по десять раз в день, и мне это наконец надоело. Я решил, что, ради того чтобы выжить, я должен отключиться от нее как от своей «матери», не дававшей мне дышать из-за «любви». В качестве друга она гораздо менее требовательна. Я довольно откровенно поговорил с ней — мне нужно было как-то избавиться от ее удушающих объятий. После этого наши отношения изменились и стали гораздо лучше. Теперь я могу принять выражения ее любви, хотя она по-прежнему «душит» ею моих брата и сестру, и они не могут понять, как это мы стали такими друзьями. Но мне пришлось поработать, чтобы поставить наши отношения на более приемлемую для меня основу. |
Люди обычно начинают испытывать расположение к вам, когда они чувствуют, что их выслушали и поняли. Если вы хотите, чтобы они слушали вас, вам нужно сначала выслушать их. Эмпатия и взаиморасположение начинают расти, когда общение становится достаточно открытым для того, чтобы выслушать точку зрения другой стороны.
Искренняя забота доводит слова до сознания ваших слушателей.
АКТИВНОЕ ВОСПРИЯТИЕ
Умение слушать других — один из основных навыков при разрешении конфликтов. Его легче всего изучить на примере, однако людей, применяющих этот навык на практике, поразительно мало. Если вы станете одним из них, окружающие вас могут позаимствовать эту привычку. При внимательном слушании вы на некоторое время отказываетесь от обычного поочередного ритма разговора. Это довольно важная перемена, напоминающая смену скоростей, и такой тип восприятия иногда называют активным восприятием.
Действительно ли вы слушаете или просто ждете, пока придет ваша очередь говорить?
Активное восприятие означает временное отодвигание в сторону вашей точки зрения и настрой на восприятие точки зрения другого человека. Несколько полезных советов в помощь активному восприятию:
- Не говорите о себе.
- Не меняйте темы.
- Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
- Не думайте наперед, что вам сказать.
- Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п.
- Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
- Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: «Как вы на все это смотрите?»
- Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?»: «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?» или «Вас это действительно сердит?»2
В конфликтных ситуациях навыки активного восприятия находят три различных способа применения: информационный, подтверждающий и разряжающий.
Информация — проверка фактов
В том случае, если вам необходимо дать или получить ясное представление о чем-то или четкие указания, цель общения — передача информации. Обнаруживали ли вы когда-либо, оказавшись на новом месте, что вам недостает важной информации или вы не знаете, что делать дальше?
Чтобы создать ясную картину, рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию. А слушатель для получения полной картины должен пытаться выяснить все детали, проверить факты, не упуская существенные аспекты информации, содержащиеся в высказываниях рассказчика или опущенные им.
Проверьте факты
Вот навыки активного восприятия, которые особенно Проверьте пригодятся вам в случае необходимости выявления факты. нужной информации:
- Задайте вопросы — узнайте в деталях, что другие подразумевают под потребностями, инструкциями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему.
- Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.
- Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.
Если говорите вы и хотите проверить, правильно ли вы были поняты собеседником, не спрашивайте: «Вам понятно?» Вполне вероятно, что вы получаете утвердительный ответ, так и не зная, насколько доходчивой оказалась ваша информация. Попробуйте что-нибудь вроде: «Я хочу проверить, правильно ли вы меня поняли».
РАССКАЗ ХЕЛЕНЫНекоторое время тому назад я взяла на работу Ральфа — он был консультантом, — думая, что его услуги потребуются мне на пару дней. Он обучался на курсах по разрешению конфликтов. Фирма, в которой он работал постоянно хотела, чтобы он провел у них несколько курсов, и ему необходимо было еще подучиться для этого. Я искала возможность как-то привлечь его к нашей работе. Я думала: разумнее ожидать, что фирма будет платить ему обычную зарплату, пока он будет помогать нам во время одного семинара. Его участие очень устраивало нас, так как у него была квалификация инженера, а наш семинар был с группой инженеров. Этот семинар был частью очень напряженного двухнедельного курса, проводимого нами в одной крупной организации. Ральф согласился, что это была прекрасная возможность получить более глубокие знания, и пошел поговорить со своим начальником насчет платного отпуска. У него ничего не вышло. Когда меня не было в офисе, он позвонил по телефону, сказав: «Моя фирма не может заплатить мне. Можете ли это сделать вы?» Неужели он настолько плохо владел искусством ведения переговоров, что не мог договориться об оплате двухдневного курса, который принесет его фирме непосредственную пользу? Конечно, мы могли что-то заплатить ему, но мне все это не нравилось, хотя нашему инструктору и была нужна его поддержка. Раздраженная, я позвонила ему и сразу начала: «Хорошо, наилучшее предложение, которое я могу вам сделать…» И тут же остановила себя. Мой тон был необоснованно жестким. Действительно, почему его фирма отказалась оплатить ему двухдневное отсутствие? Я сменила тон и попыталась разузнать, в чем дело. Забрасывая сеть как можно шире, я спросила его: «Расскажи мне о своей проблеме». Через несколько минут я поняла, что он попросил не двухдневный, а двухнедельный отпуск. Он решил, что ему было бы полезно помогать в ходе всего курса, а не только двухдневного семинара. Тут я, конечно, поняла, почему его начальник отказался оплатить ему отпуск. Мы вернулись к нашему первоначальному двухдневному предложению. Он снова переговорил со своим начальником, и тот без возражений одобрил его более скромный запрос. Я смогла сэкономить часть расходов для других нужд и, переключив свой подход на «сбор информации», быстро разрешить недоразумение, которое могло бы привести к ухудшению отношений. |
Если вам не трудно, повторите пожалуйста то, что я сказал?»; «Я не уверен, передал ли я вам всю нужную информацию. Пожалуйста, расскажите мне, что вы уяснили до настоящего момента»; или «Вы хотите узнать еще что-либо?»
Если вы — слушатель, помните, что многие слова способны вызвать самые различные образы и ассоциации.
РАССКАЗ КАТЕРИНЫ И ДЖОНАКатерина и Джон встречались уже несколько раз, и их отношения становились все более интимными. Первый раз в своей жизни Катерина дала себе возможность открыться кому-то, откровенно говорить о своих чувствах и душевных тайнах. Джон и она по-настоящему сблизились. И все-таки что-то беспокоило ее. У Джона были дети от прежнего брака, и ей начинало все больше действовать на нервы число подарков, которые он преподносил им. До настоящего времени ее единственной попыткой высказать свои чувства по этому вопросу было несколько едкое замечание. «Ты действительно щедр по отношению к своим детям». Она считала себя виноватой за отсутствие понимания в отношении щедрости Джона, но не могла избавиться от смутного чувства зависти. Так как она не была готова обсудить эту проблему, эта недоговоренность начала негативно влиять на их отношения. Она пошла к подруге за советом. Та сказала ей: «Представь себе на минуту, что ты — третье лицо и смотришь на себя со стороны. Вот вы, Катерина и Джон, за романтическим обедом в ресторане. Джон рассказывает Катерине об особой игрушке, которую он купил для одного из своих сыновей. Катерине это не нравится, и она хочет, чтобы он перестал говорить об этом. Она думает, стоит ли сказать, чтобы он не покупал детям столько подарков. Или, может быть, ей вообще стоит порвать отношения? Что бы ты посоветовала ей сделать: порвать отношения? сидеть и помалкивать? сказать ему, чтобы он не покупал дорогих подарков? попросить его не рассказывать ей об этих подарках?» Этот взгляд со стороны оказался очень полезным для Катерины. Она посмотрела на свою подругу и спросила ее: «А почему она не узнает причину этих действий Джона?» В следующий раз, когда Джон упомянул о купленном им подарке, Катерина удержала едкое замечание, чуть не соскользнувшее с ее языка. Вместо этого она сказала: «Я заметила, что ты покупаешь много дорогих подарков для своих детей. Я часто думала, почему ты делаешь это? Ты можешь рассказать мне об этом?» Она тщательно следила за тем, чтобы ее тон был как можно более нейтральным. Он подумал немного и ответил: «Это помогает мне чувствовать себя неплохим отцом. Мой отец был до невероятности жадным по отношению ко мне, как с деньгами, так и со временем. Я пообещал себе, что я буду по-иному относиться к своим детям. Ты Знаешь, по какому принципу я выбираю игрушки? Я выбираю те из них, которые дадут мне возможность как-то общаться с ними. То есть вещи, которые мы можем вместе собрать или вместе играть с ними в парке. Мне кажется, что я в какой-то мере восполню то, что упустил со своим собственным отцом». Они еще немного поговорили об этом. Катерина рассказала о своем детстве и ее отношении к игрушкам, с которыми она росла. Они не пытались изменить мнения друг друга, они просто делились информацией. Джон наконец сказал: «Мне очень приятно так открыто рассказывать о себе». Она была рада, что подавила в себе чувство протеста и выяснила, в чем дело. Было бы так легко закрыться вместо этого. Катерина почувствовала себя ближе к Джону, чем когда-либо. |
Постоянно проверяйте точный смысл услышанного, задавая вопросы. Задавайте вопросы, которые дают вам специфическую информацию типа: «Сколько это стоит?»
Подтверждение
Нуждались ли вы когда-либо в дружеской поддержке, в человеке, которому вы могли бы поведать о своих трудностях, который просто выслушал бы вас? Вам нужен не столько совет, сколько просто подтверждение, признание вашей ситуации. Иными словами, вам нужен кто-то, кто просто отразил бы ваши слова и переживания.
Дайте им знать, что до вас доходят их слова.
Здесь задача говорящего — поведать о своей проблеме. Задача слушателя — признать чувства говорящего и тем самым помочь ему услышать его собственные слова. Часто это может оказаться очень полезным для говорящего. Когда вы применяете навыки активного восприятия с целью подтверждения, уделяйте внимание следующему:
- Исследуйте проблему для большего ее понимания, если на это есть время. Зачастую мы сами не знаем своих мыслей до тех пор, пока мы не выскажем их другому. Когда мы чувствуем, что нас поняли, мы можем идти дальше.
- Проверьте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: «Она не позвонила мне и не предупредила, что не придет». Вы: «Как вы себя чувствовали после этого?»; «Как это на вас подействовало?»
- Передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей ваше признание сути проблемы. Пересказывание служит своего рода приглашением, на которое они откликаются: «Да, это именно так». Это помогает им подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое они слышат теперь от вас.
- Перепроверяйте. Если вы неправильно поняли что-то, переспросите, задавая открытый вопрос типа: «Как же все-таки ситуация представляется вам?»: или «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.»
- Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходит от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.
- Пользуйтесь словами «Я понимаю вас» с большой осторожностью. Мы не всегда понимаем ситуацию другого человека. Обычно безопаснее сказать: «Я вижу, что …»; «Я могу себе представить, что…»: «Создается впечатление, что вам было нелегко …»: «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».
- Храните их личные тайны. Активное восприятие нередко приводит к тому, что люди рассказывают о себе больше, чем они хотели бы. Впоследствии они могут испытывать острый стыд или сожаление и даже порвать отношения с вами. Быть может, стоит проверить, хотят ли они действительно говорить о какой-то проблеме. Возможно, вам нужно будет заверить их в конфиденциальности вашей беседы. Сказав это, старайтесь держать свое слово.
- Пытайтесь избегать отклонений. Один из рисков, связанных с активным восприятием, заключается в том, что ваш собеседник, открывшись однажды, не может более остановиться. Чем больше вы повторяете сказанное им, тем пространнее и бессвязнее становятся его исповеди. На этот случай стоит иметь в запасе аварийно-вспомогательные фразы типа: «Имеете ли вы в виду, что …?»: «Я не совсем понимаю, что именно вы имеете в виду»: «То, что вы говорите, очень важно. К сожалению, мое время истекло и я не могу дослушать вас до конца. Пришли ли вы к каким-то выводам?»
- Не бойтесь естественных пауз в разговоре.
- Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется вам теперь?»
Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.
