Разрядка

Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать. Цель этого — разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.

Знают ли они, что вы их правильно услышали?

Не защищайте себя и не нападайте в ответ — на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.

• Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: «Это вас ужасно рассердило»; «Я вижу, как вы расстроены»: «Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести»; «Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной».
• Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.
• Объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал.
• Спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение. Если они опять вспыхивают, продолжайте метод активного восприятия.

Как часто вы пытались завязать с кем-то контакт и у вас ничего не выходило? Преградой этому — проблемы, скрытые под поверхностью. Мы займемся ими более подробно в главе 6 («Как управлять эмоциями») и в главе 7 («Готовность к разрешению конфликта»). Если общение подлинное, а сочувствие неподдельное, на уровне подсознания происходит важный обмен.

РАССКАЗ РОДЖЕРА Я помог моему коллеге Брайану подготовить доклад, который должен был пойти к нашему начальству. Прошла примерно неделя, а я все еще не имел от него никаких новостей. Я решил спросить его, не нужна ли ему дополнительная помощь, и зашел в его кабинет. Он обошелся со мной очень резко, практически нагрубив мне. Создавалось впечатление, что ему не нравились мои вопросы, и он заявил мне, что у него полно дел. Потом он обвинил меня в навязчивости. Я был обижен, так как всего лишь хотел помочь делу и проявить интерес. Я вовсе не хотел навязывать ему свои услуги! Тут я начал защищать себя. Я сказал ему: «Я вовсе не хочу быть навязчивым, я просто хотел узнать, как дела». Он прервал меня, начиная по-настоящему входить в раж: «Вот видишь, ты все-таки навязчив! Я не уверен, хочу ли я вообще работать с тобой над этим докладом». Я без промедления вылетел из его кабинета. Я сам был до предела рассержен. Как только я начал защищать себя, он окончательно потерял самообладание! Он сказал мне, как перегружен работой. А я пропустил это мимо ушей, увлекшись его обвинением в моей навязчивости. Переждав, пока пыл осядет, я снова пришел к нему. «Как дела, Брайан?» — спросил я его. «Я по уши завален работой», — ответил он. На этот раз я решил активно выслушать его, добавив: «Мне очень жаль, что это так». Он сам начал тогда рассказывать мне о том, что встреча по обсуждению нашего доклада была отложена и что приоритеты сменились. Я мог легко принять такое объяснение. Подумав о происшедшем, я понял, что если бы я в самом начале выслушал его как следует, то сберег бы много нервов и избежал обострения ситуации. Проблема была не в моей предполагаемой навязчивости, а в том, что Брайан был действительно под колоссальным прессингом.

РАССКАЗ САРЫ У меня прекрасные отношения с моим мужем Полом. Однако они подверглись новому испытанию, когда бизнес моего мужа проходил через трудный период. Одно время казалось, что дело вообще рухнет. Я знала, что он был озабочен этим. Каждый день мы говорили об этом. Мне нравилось оказывать ему поддержку в трудный момент: мне казалось, что мы — дружная команда. Однажды вечером он сказал мне, что Барбара, его бывшая подруга, позвонила ему. Она предлагала свою помощь в восстановлении его бизнеса. Он спросил моего совета. Я знала Барбару. Она была опытным и компетентным работником, но я совсем не была уверена в том, каковы ее намерения по отношению к Полу. Неужели она все еще не оставила надежды заполучить его? Я почувствовала себя под угрозой. Мне так хотелось ему сказать: «Скажи ей, что она не нужна тебе!» Мне вовсе не хотелось, чтобы Пол взял себе на работу свою старую подругу. Однако ситуация была совсем не простой. Если я потребую, чтобы Пол не брал Барбару на работу, как он среагирует на это? Он может сделать наоборот или позднее обвинить меня в провале бизнеса. В одном я была уверена: у меня не хватало смелости дать ему какой-либо совет. Очень осторожно я задала Полу несколько вопросов, чтобы он смог учесть все аспекты ситуации. Он вскоре понял, что ему нужно будет выяснить подлинные намерения Барбары до того, как принять решение. Он организовал встречу с ней. Как оказалось, она пришла на нее разодетой и накрашенной до предела, явно рассчитывая соблазнить его. Пол увидел сам, что работа была всего лишь предлогом. Это было точно то, что я и ожидала, но я решила придержать язык и дать ему самому высказаться. Я испытала чувство огромного облегчения, когда Пол сказал мне, что он решил не предлагать работу Барбаре! Я была довольна тем, как я повела себя в данной ситуации. Я оставила все решения на его собственное усмотрение. Я всего лишь выслушивала его. Активное восприятие несомненно помогает нам в нашей супружеской жизни!

РАССКАЗ КРИСТИНЫ Мои отношения с младшим сыном были ужасными. После развода я сошлась с новым мужниной, Робертом. У него тоже были дети от предыдущего брака, но ни его дети, ни мои не жили с нами постоянно, тем не менее регулярно навещая нас. К сожалению, мой сын Дэйвид, которому 11 лет, никак не мог сойтись с сыном Роберта Полом, которому 9 лет. Мне кажется, что Дэйвид в чем-то ревновал Пола. И вот между ними разразилась еще одна ссора. Сначала она ограничивалась словами, но вскоре они начали бросаться друг в друга вещами. Это становилось опасным. Я решила вмешаться. Я испытывала чувство жалости по отношению к Полу, который был младше и которому доставалось больше. Кроме того, мне было легче призвать к порядку моего собственного сына. «Дэйвид, — сказала я, — как ты смеешь бросать вещи в Пола?» Дэйвид повернулся и выбежал из дома. Я испугалась, думая: «Что я могу сделать теперь? Если я сейчас поступлю неправильно, я могу потерять все — мои отношения и с Робертом и с Дэйвидом». Я побежала за своим сыном. На улице шел проливной дождь. Я крикнула: «Не делай этого!» Это было нестерпимо, столько было поставлено на карту для меня. Внезапно я остановилась, собралась духом и сказала спокойным, но громким голосом: «Если ты убежишь сейчас и не посмотришь, что происходит, — быть может, это наш последний шанс поговорить» Это сработало. Дэйвид остановился. Он подошел ко мне, взглянул на меня, стоящую под дождем, и начал кричать, что я люблю Пола больше, чем его, что я постоянно становлюсь на сторону Пола, и так далее. Его руки были скрещены на груди. Он не подпускал меня к себе. Он обвинил меня в том, что я якобы говорила неправду. Я попалась на эту удочку и начала защищаться. Мы стояли под дождем на улице, пытаясь перекричать друг друга, наши слезы смешивались с дождем. Я поняла, что так продолжать бесполезно. Я должна предпринять что-то иное и сделать это сейчас же. Ничто из того, что я могла бы сказать ему в тот момент, не убедило бы его. Вдруг я поняла, как важно для него сейчас было быть выслушанным. Может быть, это было гораздо важнее, чем мои оправдания. Я спросила его: «Ты чем-то недоволен? Ты чувствуешь себя несчастным?» Он смолк на минуту. «Да! Нет! Хм … В общем … Ну, не совсем». Ныло видно, что он хотел что-то высказать, сам как следует не понимая, что. И вдруг у него вырвалось: «Ну, я … я скучаю по тебе». Очень мягко я пригласила его пойти в мою комнату, где мы могли бы переговорить с ним наедине. Он понял, что я услышала его, и успокоился. После того как мы оказались наедине, обтерлись и обсохли немного, мы начали обсуждать, какие возможные варианты совместного проживания у нас есть еще. Мы затронули вопрос о том, не стоит ли ему уже сейчас перебраться к нам. Поняв, что он вынужден будет тогда сменить школу, расстаться со своим братом, сестрой и друзьями, он начал понимать, что не хочет делать этого в настоящий момент. Мы вспомнили о добрых старых временах, когда могли поговорить вот так и поделиться чувствами. Это было очень важно для нас, но за последнее время мы утратили это. Мне хотелось, чтобы он увидел и положительную сторону ситуации. Я сказала ему: «Подумай о том, как нам везет — ведь хоть ты и не видишься со мной каждый день, но зато, когда ты приходишь, я не занята на кухне или другими домашними делами и мы можем уделить друг другу все наше время». Наконец его выражение смягчилось и на лице появилось какое-то подобие улыбки. Для меня это был самый радостный момент за долгое время. Я очень любила его и тоже скучала по нему. Я сказала ему об этом. Я рассказала ему о моих планах на будущее. Я собирала деньги на то, чтобы построить ему отдельную комнату в нашем доме. Он начал смотреть на меня со все большим интересом. Я поняла, что в прошлом я никогда не говорила ему прямо об этом. Мы обсудили еще несколько самых разных вопросов. Между нами шел такой обмен! Когда мы закончили наш разговор, Дэйвид сказал на прощание: «Завтра я собирался гулять с моим другом. Может быть, мы возьмем с собой Пола». Мы смогли выйти с ним на новую ступень взаимоотношений.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Что охлаждает общение? «Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы — все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения — в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их).

Примечания:

См. подробнее о манипуляции в главе 5, «Совместная власть».

Более подробно об активном восприятии см. Gerard Egan, The Skilled Helper (California: Brooks/Cole, 1975) и Eugene Gendlfn, Focusing (US, Everest House, 1978).

Глава четвертая. Оптимальное самоутверждение

Правильное разрешение конфликта требует способности заявить о своей точке зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Объясните, каким положение представляется вам, вместо того чтобы указывать другим, что они должны и не должны делать.

Сейчас 5 часов вечера. Ваш поезд уходит через 10 минут. Ваш начальник хочет, чтобы вы пересняли на ксероксе черновик его доклада размером в 50 страниц. Ваш поезд уйдет без вас. Что вы будете делать?

Звонит телефон. Это ваш друг, известный своей говорливостью. Вы заняты. Что вы скажете ему?

Ваши дети строят гримасы и отказываются подчиняться вам, когда вы просите их помочь помыть посуду. Как вы справитесь с этой ситуацией?

Судя по всему, ваш сосед выбросил оставленный строителями на его участке мусор на нерасчищенные задворки вашего. Как вы среагируете на это?

Каждый день мы сталкиваемся с ситуациями, требующими от нас способности к настойчивости и самоутверждению. На наше время претендуют другие. Мы не получаем того, что нам нужно. Мы не получаем помощи, которой заслуживаем. Наши права попираются. Не находите ли вы, что вы переходите в контратаку до того, как успеете остановить себя? Реагируете ли вы по-разному на разных людей? Кто из важных людей в вашем окружении наиболее способен вызвать у вас тенденцию к контратаке? Как часто вы:

Отметьте галочкой

Поведение	Редко	Иногда	Часто	Люди, наиболее способные вызвать эту реакцию у меня
Яростный взрыв Крик Попытка перекричать Прерывать их Настаивать, что я прав Доказывать свое мнение Упрекать Наставить их на верный путь Ставить их ультиматумом («Делайте, как сказано, или…) Сведение счетов Едкие замечания Осыпать оскорблениями

Все это — механизмы столкновения.

Предпочитаете ли вы избегать проблемы или откладывать ее решение на будущее? Как часто и с кем вы прибегаете к этим механизмам?

Отметьте галочкой

Поведение	Редко	Иногда	Часто	Люди, наиболее способные вызвать эту реакцию у меня
Делаете выговор кому-то дома, вместо того чтобы делать это на работе Делаете выговор кому-то на работе, вместо того чтобы делать это дома Постоянно возвращаетесь к мыслям о причиненной вам несправедливости Жалуетесь за их спиной, но ничего не говорите им в лицо Избегаете встречи с ними Перестаете говорить Впадаете в депрессию Заболеваете Становитесь чересчур вежливыми Убеждаете себя, что ваше высказывание было бы несправедливо по отношению к ним Погружаетесь в другие занятия в надежде, что проблема разрешится сама по себе Убеждаете себя, что все это так или иначе пустяки

Все это — механизмы отступления.

Возьмем такой пример: кто-то из вашего окружения кричит на вас. Быть может, вам понятно, почему они рассержены, но тем не менее вы не переносите, когда кто-то на вас кричит. У вас три варианта ответных действий. Вы можете накричать на них, уйти в сторону или использовать оптимальное самоутверждение. Накричать на них будет столкновением. Это агрессивная реакция. Она часто еще больше осложняет взаимоотношения. Уход будет отступлением. Это — пассивная реакция. Она нередко приводит к охлаждению взаимоотношений, если не к их полному разрыву.

Если вашей доминантной реакцией служит столкновение, не указывают ли последующие вопросы на их возможную подоплеку?

• Почему я должен всегда главенствовать?
• Как бы я чувствовал себя, если бы оказалось, что я неправ?
• Не поднимаю ли я свою самооценку, доказывая другим, что я лучше них?
• Не считаю ли я, что остальные люди должны принять мою шкалу ценностей?
• Быть может, мне следует пересмотреть некоторые свои мнения? Какие из них перестали быть конструктивными?
• Если ваша доминантная реакция на конфликт — уход, в какой мере некоторые из нижеприведенных вопросов подходят к вам?
• Если я раздражен, но умалчиваю об этом, не предполагаю ли я, что они не улавливают моего раздражения?
• Какой урон нашим взаимоотношениям я наношу своим отходом?
• Что мешает мне высказаться — страх или привычка?
• Важны ли мои чувства настолько же, насколько и чувства другого человека?
• Настолько ли я рассержен, чтобы любое мое высказывание выходило за рамки приемлемого?
• Насколько я опасаюсь их гнева?
• Насколько я боюсь нарушить наши взаимоотношения?
• Если я выскажусь — что самое плохое из того, что может произойти?

Есть и третий вариант действий — это оптимальное самоутверждение, действия, идущие в ногу с вашими чувствами и с чувствами других.

Как вы идете? На столкновение? Уход?

Или в ногу с чувствами?

Этот последний вариант не означает отступления; но он одновременно не означает и наступления. Зачастую он требует сознательного решения, определенного уровня гибкости и навыков общения, равно как и смелости и доверия к самому процессу общения. Как только вы начнете более сознательно воспринимать доминантные формы вашего стиля общения, вы начнете все раньше замечать, когда вы идете на столкновение или отход. Вы можете воспользоваться этими сигналами как стимулом к все более своевременному переходу на более оптимальные варианты самоутверждающих действий.

Часто не так легко сломать старые привычки и пытаться сделать что-то по-новому. Что сказать и как поступить, чтобы совсем не испортить положение? Вам нужно найти оптимально самоутверждающую формулировку вашей точки зрения, которая улучшила бы положение, а не ухудшила бы его. Например: «Я чувствую себя немного неловко. Есть между нами что-то, о чем следует переговорить?»: или «Я обеспокоен тем, что мы почти не говорили друг с другом на протяжении последних нескольких дней. Я предпочитаю, чтобы мы больше говорили друг другу о том, что происходит с нами.»

Эти заявления кажутся простыми, но они требуют достаточных сознательных усилий. Может ли подобное «дипломатическое» заявление помочь в каких-то из ваших взаимоотношений?

Когда навыки становятся второй натурой.

Овладение любым навыком проходит обычно через четыре стадии. Возьмем обучение езде на велосипеде. Было время, когда вы не знали даже, что вы захотите учиться ездить на велосипеде. Вы были бессознательно необученными. Но вот в один прекрасный день вами овладело желание научиться ездить на велосипеде, хотя вы знаете, что вы не умеете этого. Вам предстоит приобрести новый навык. Вы стали сознательно необученными.

Вы начинаете учиться сначала в сравнительно безопасном месте, и вот вы уже чему-то научились. Через час-другой вы уже можете проехать на этом двухколесном приспособлении из одного конца парка в другой практически без падений. От вас все еще требуется значительная сосредоточенность, но вы можете удерживать равновесие. Вы имеете теперь сознательный навык. Быть может, пройдет несколько месяцев, пока вы достигнете высшей стадии в процессе обучения, когда уже не обращаешь внимания на механику езды. Наконец вы можете объезжать препятствия легко и автоматически. Камни и выбоины на дороге не волнуют вас более. Процесс езды стал неразрывной частью вас самих. Навык езды стал подсознательным навыком.

Такой процесс обучения применим и к навыкам общения, когда мы хотим изменить наши привычные реакции на определенные ситуации.

«Я» — ВЫСКАЗЫВАНИЕ»

Есть определенный способ выражения вашего отношения к какой-либо ситуации, который может быть очень полезен при необходимости настоятельного выражения вашего мнения. Он называется «я» — высказыванием», и он обычно требует значительной практики, пока не станет вашим привычным, подсознательным навыком общения.1

Не сдавайтесь преждевременно, если он покажется вам неестественным — помните, что и езда на велосипеде была поначалу непривычной. Даже так называемые естественные способы реагирования были приобретены нами в процессе обучения, часто при помощи имитации поведения родителей, учителей, братьев и сестер.

Объясните, как вы видите ситуацию.

«Я» — высказывание» передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента. Если кто-то наступит вам на ногу, вы можете крикнуть ему: «Подвинься!» Этот прием срабатывает в метро, но менее пригоден на работе, если кто-то оставил кипу бумаг у вас на столе, и вы хотите поддерживать с ним дружеские отношения. Более подходящая реакция может быть такой: «Когда вы оставляете ваши бумаги на моем столе, это вызывает у меня раздражение. Мне хотелось бы находить свой стол таким, каким я его оставил».

«Я» — высказывание» может быть полезным в любой обстановке, но оно особенно полезно, когда вы рассержены, раздражены, в плохом настроении или недовольны чем-то.

«Я» — высказывание» построено так, чтобы позволить вам выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно, или высказать свое пожелание. Оно особенно полезно, когда вы хотите передать что-то другому, но не хотите, чтобы он воспринял это негативно и перешел в контратаку. Компоновка «заявления от «я» напоминает составление кулинарного рецепта. Пользование таким рецептом дает некоторую гарантию, что вы на правильном пути.

Когда …Я чувствую…Мне хотелось бы, чтобы…

1. Событие

2. Ваша реакция

3. Предпочитаемый вами исход

• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 6
• 7
• 8
• 9
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19

• ← предыдущая
• целиком
• следующая →