2.6.4. Умение задавать вопросы
Умение ставить разумные вопросы есть уже важный необходимый признак ума и проницательности.
Вопрос и ответ, как известно, есть две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ есть высказывание, вызванное вопросом. Раздел современной логики, исследующий логико-семантические свойства вопросно-ответных комплексов, называется интеррога-тявной (от лат. interrogativus — вопросительный) логикой.
Критерии классификации вопросов. Вопрос — это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.
Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.
1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.
2. По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др.
3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые «ли»-вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.
Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.
4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос — это вопрос^ на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.
5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.
6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — вежливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречащего суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»
В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными.
Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать истинного ответа.
Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.
С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:
— выявить интересы собеседника;
— направить его внимание на важные детали разговора;
— узнать возражения партнера по общению;
— вернуть утраченную инициативу в разговоре;
— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.
Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить собеседником отношения подлинного партнерства.
Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.
Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
- Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
- Закрытые вопросы:
Устроит ли вас, если…?
Желаете ли вы, чтобы…?
Ожидаете ли вы, что…?
- Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что…?
Что бы вы сказали, если…?
Вы уже обдумали, что…?
- Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что…?
Вы также не придерживаетесь мнения, что…?
- Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что…?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как…?
Вам ведь понятны мои главные идеи?
- Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что…?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о…?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете…?
- Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу… Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что…? Как вы пришли к этому?
Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.
|
Конкретная ситуация |
Цель вопроса |
Формулировка вопроса |
|
1. Говорящий использовал незнакомое слово или выражение. |
Определить значение слова (смысл понятия). |
Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие «каузальная атрибуция». |
|
2. Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу. |
Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления. |
Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом слушаю вас. |
|
3. Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать. |
Побудить говорить о нужном для вас. |
Вы ведь хотели рассказать о механизмах разрешения этого вопроса? |
|
4. Говорящий запинается, повторяя одно и то же. |
Побудить двигаться дальше. |
С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1) _ ; 2) _ ; 3) _ . Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса? |
|
5. Говорящий неточно сформулировал свою мысль. |
Уточнить смысл сказанного перефразированием. |
Насколько я вас понял, вы говорили о том, что.. .Верно? |
|
6. Говорящий высказал какое-то важное суждение. |
Проверить понимание сказанного. |
Правильно ли я понял, что…? |
|
7. Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление). |
Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято. |
Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу…? |
|
8. Говорящий ранее уже высказал свое мнение по поводу некоего события. |
Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение. |
Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу…? |
|
9. Собеседник хочет изменить ранее высказанную точку зрения. |
Принудить к сохранению предыдущего мнения. |
Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время последней нашей встречи? |
|
10. Собеседник начал сомневаться в чем-либо. |
Рассеять подозрения у партнера. |
Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно? |
|
11. Говорящий высказал сомнение в согласии с вашей точкой зрения. |
Проверить, есть ли согласие оппонента. |
Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения? |
|
12. Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего. |
Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов. |
Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается… |
|
13. Говорящий не соглашается с вашими доводами. |
Выяснить причины неприятия вашего мнения. |
Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения? |
Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
— Корректность постановки вопросов. Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.
— Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.
— Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
— Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.
— Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:
— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;
— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;
— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;
— контрольные вопросы не должны следовать за основными;
— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;
— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;
— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.
Основные виды и правила формулировки ответов.
Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:
— уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;
— указание на неправильную постановку вопроса.
При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Отсюда различают следующие виды ответов:
1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на вопрос «Есть ли жизнь на планете Венера?» можно ответить: «Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет». Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не содержится под вопросительным знаком, однако из него логически следует прямой ответ: «На Венере нет жизни». По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса.
2. По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ — это ответ, без остатка устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и делающий неизвестное известным. Им является всякий прямой ответ, а также всякое непротиворечивое суждение, из которого следует прямой ответ. Истинный полный ответ называется исчерпывающим. Таким образом, всякий исчерпывающий ответ является полным, но не наоборот. Частичный ответ — это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное. Им является всякое суждение, вытекающее в качестве следствия из прямого ответа на основе принятых положений, но не наоборот. Например, на вопрос «Готово ли правительство взять власть в свои руки и осуществить экономическую реформу?» депутат ответил: «Правительство не может осуществить экономическую реформу, так как не разработана ее концепция». Ответ частичный: нет ответа на первую часть вопроса.
Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующие правила формулирования ответа:
1. Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным. Это во многом зависит от того, как отвечающий понимает вопрос, а понимание, в свою очередь, — от того, насколько его основа и область неизвестного делают явным предполагаемое знание, используемое при формулировке вопроса.
2. Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса быть информативнее его. Многие споры и дискуссии бесплодны в силу отступления от этого правила. «Толкут воду в ступе» — говорят в таких случаях.
3. При некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность. В одних случаях достаточно сказать, что в таком-то пункте вопрос неясен и требует уточнения. В других — что вопрос не заслуживает обсуждения, поскольку он окончательно решен и ответ известен. В третьих — что требовать ответа пока преждевременно, поскольку вопрос неразрешим в силу недостатка каких-то данных, отсутствия подходящих методов решения и т.д. Особого внимания заслуживают вопросы, источник некорректности которых — ложность их предпосылок. Единственно возможный способ отвечать на такие вопросы — отвергать эти ложные предпосылки.
Таким образом, вопросно-ответный комплекс играет важную роль как в процессе познания, так и в деловом общении. С необходимостью задавать вопросы и отвечать на них сталкивается каждый человек. Поэтому нужно знать логическую сущность вопросов и ответов, их виды, правила постановки вопросов, чтобы корректно их задавать и отвечать на них, различая и указывая уловки, которые могут применить собеседники по незнанию или преднамеренно. Этому умению и учит логика вопроса и ответа.
