7. Творчество.
Мозговой штурм, обговаривание, постоянный поиск комбинаций, лишь в чем-то отличных друг от друга, изобретательные формулировки, процедурные идеи, способствующие прогрессу даже во время тупика, способность выйти за рамки ранее очерченного поля. Все это требует огромной энергии и силы воображения. Менее искушенные умы назовут это оппортунизмом. Они совсем забывают о том, что за упорством в отстаивании своих интересов стоит гибкость.
6.3. Заключение
Мы обсудили очень важный переговорный аспект «развертывание-уклонение», который располагается в правом углу оси «сотрудничество-борьба». Было доказано, что развертывание — способ соединить сотрудничество с соперничеством, взаимозависимость с интересами. Главный принцип «будьте непреклонны, но вместе с тем гибки» отражает часть этого. Начиная с общих, но противоположных интересов, используйте интегративный потенциал. Требования творчества и гибкости связаны с отношением «как нам вместе найти путь». Атмосфера борьбы — серьезное препятствие в этом. Многие переговорщики намеренно развивают определенные неофициальные отношения и уменьшают напряженность. Делают они это не только путем контроля, но позволяя воздействовать на себя эмоционально, а затем работать уже через эту призму. Также может быть полезно:
- замедлить темп, прерваться;
- выяснить причину собственной напряженности, некоторое время «продолжать» с этим, затем осознанно расслабиться. не забывать о чувстве юмора, рассматривать перспективы проблем;
- умеренная демонстрация напряженности и эмоций.
Если вы изображаете, что вам безразличны результаты, либо ведете себя очень официально — все это антипродуктивно.
Глава 7. Воздействие на клиента
Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорщики приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:
- одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;
- одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;
- одна из сторон не идет слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.
Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорщики слабо осведомлены об этом. Мы даже в праве сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:
- Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.
- Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.
- Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. заняли позицию переговорщика, дав клиентам массу обещаний.
- Мы не можем вести переговоры с клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных встречах с ними.
- Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорщиков могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается.
Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорщик уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.
Схема 7.1. Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»
|
|
|
Невнимательность к мнению клиента. |
Представляет клиентов, умудряется сохранить свободу действий. |
Исполняет только данные ему инструкции. |
|
Избирает свободу действий, но рискует потерять поддержку со стороны клиентов. |
Избегает узких полномочий, активно влияет на формальные и неформальные круги. |
Просит четких указаний и исполняет их буквально. |
|
Независимое мнение, далекое от мнения клиентов, ведет себя «я не такой как все». |
Избегает стереотипов, уменьшает ожидания. |
Стереотипизирует, укрепляет ожидания. |
Переговоры с клиентами уменьшают шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается выиграть. Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов.
С другой стороны, нерегулярные контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорщику со стороны оппонентов: «кого он здесь представляет?» Хорошие отношения с клиентами дают знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель. В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи переговорщиком, попробуйте сделать это! Очень часто переговорщик, чтобы добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жестко, как и с оппонентами. По сути, все, что было сказано в этой книге о переговорах с оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.
Существует несколько тактик, особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:
- избегайте четко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы;
- умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;
- не допускайте участия в переговорах людей с завышенными ожиданиями на их результаты, Например, делая переговорную команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;
- преподносите результаты переговоров неопределенно либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики;
- преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентом.
Если эти тактики не помогают, переговорщик может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных ситуациях, он ставит на карту свою позицию.
Глава 8. Эффективные переговоры: выводы
«Взаимозависимость и одновременно интересы, противоположные интересам оппонента». С этой проблемой непременно сталкиваются все переговорщики. С тем, чтобы справиться с ней, я выработал модель переговоров. Ядро модели содержит две характеристики поведения в переговорах:
Как переговорщик справляется с напряженностью между сотрудничеством и борьбой? Его стиль взаимодействия с ней определяется степенью выраженности взаимозависимости посредством его отношения, поведения, взаимоотношениями, либо противоположной реакцией — агрессивностью и желанием подавлять. Два полюса такого рода поведения показаны в Схеме 8.1.
Насколько переговорщик склонен к развертыванию? Мы уже выделили, что наиболее важна — процедурная активность переговорщика. Мы также выяснили, что развертывание проходит по-разному на разных переговорных стадиях. Полярность этого поведения изображена в Схеме 8.2.
Схема 8.1. Поведение в переговорах, ось «уступчивость-податливость»
|
|
У оси «уступчивость-неподатливость» есть четыре аспекта. Каждый из них, по-своему, характеризуется напряжением между сотрудничеством и борьбой. В этом смысле, они дилеммы. Аспекты эти различны потому, что каждый из них берет начало из различных намерений. Все четыре из них очень важны за столом переговоров. В Схеме 8.1 они изображены вместе с пятым важным аспектом — процедурной гибкостью. Этот аспект основывается на содержании, но больше на процедурном смысле. Его смысл — повлиять на характер переговоров, процедур таким образом, что можно использовать интегративные возможности.
Эта переговорная модель носит описательный характер в том смысле, что она может быть использована при описании поведения переговорщиков.
Схема 8.2. Поведение в переговорах — ось «развертывание-уклонение»
|
|
8.1. Модель переговоров: переговоры как пять видов деятельности, имеющих свою определенную цель
1. Достижение значительных результатов.
Цель: выгодный компромисс
Переговоры как поведенческие дилеммы
Уступчивость—неподатливость
а) Терпимость, снисходительность.
б) Настойчивость.
в) Жесткость, неподатливость.
Примеры тактик:
Настойчивость в представлении фактов и аргументов; создание «обменных» возможностей; маленькие уступки, установление предельных сроков, если необходимо — содействие тупику; внесение предложения, когда пришло время для этого; защита своих интересов, придерживание основных посылок.
2. Воздействие на баланс сил
Цель: равновесие, либо чуть заметное доминирование
Переговоры как поведенческие дилеммы
Покорность—доминирование
а) Минимальное сопротивление.
б) Поддержание определенного баланса.
в) Агрессивность, попытка доминировать.
Примеры тактик:
Предоставление новых фактов, выгодных только вам; поставить в известность оппонента, что у вас есть альтернативы; использование манипуляций; подавлять оппонента, постоянно принуждать его; брать и удерживать инициативу.
3. Содействие конструктивной атмосфере
Цель: позитивные личные отношения
Переговоры как поведенческие дилеммы
Общительность—враждебность
а) Конфиденциальность.
б) Надежность, твердость.
в) Саркастичность.
Примеры тактик:
Содействие неформальным обсуждениям; юмор; заинтересованность; постоянство; демонстрация взаимозависимости. Стремление не потерять лицо, отделение ролевого поведения от человека
4. Достижение процедурной гибкости
Цель: гибкость
Переговоры как поведенческие дилеммы
Развертывание—уклонение
а) Гибкость, поиск, активность.
б) Спокойствие, терпимость.
в) Непреклонность, повторяемость.
Примеры тактик:
Поиск новой информации; подсчет альтернативных решений; испытание идей; перерывы с целью прозондировать идеи «неофициально»; мозговой штурм; высказывания по поводу пробных предложений; созыв исследовательской группы; работа с первоначальным предложением.
5. Воздействие на клиентов
Цель: победа над клиентом.
Переговоры как поведенческие дилеммы
Независимость—чрезмерная зависимость
а) Не обращает внимания на мнение клиентов.
б) Представляет клиентов, но сохраняет возможность отклониться от указаний.
в) Буквальное исполнение инструкций.
Примеры тактик:
«Приземление» ожиданий, недопущение стереотипов, изолирование мелочных педантов; использование возможностей для «драмы»; преподнесения своих полномочий путано; неформальное влияние на наиболее влиятельных в обществе лиц.
Эта модель, также, перспективна, так как определяет смысл конструктивных переговоров. Другими словами, с ее помощью можно добиться лучшего понимания переговорных проблем. Оно также работает как техника терапии и предотвращения она иллюстрирует, как разрешать и избежать проблем.
Пока мы объяснили сущность различных видов деятельности и дилемм. Мы, также, попытались увеличить «подвижность» читателя в пяти этих полях, обсуждая огромное количество различных тактик. Сейчас мы выработаем более детально, какие изменения можно вывести из этой модели.
8.1. Правила
8.1.1. Будьте настойчивы, но гибки
Это золотое правило для опытного переговорщика. В чем его смысл? Сочетайте упорство в защите своих интересов и процедурную гибкость (См. Схему 8.3, в этой и последующих диаграммах стрелки обозначают желаемый тип поведения).
Схема 8.3. Поведение в переговорах: настойчивость плюс гибкость
|
|
|
|
8.1.2. Уважайте друг друга
Вполне возможно комбинировать настойчивость в защите интересов с уважением друг к другу с хорошим климатом (См. схему 8.4).
Схема 8.4. Поведение в переговорах: упорство, но в сочетании с уважением к оппоненту
|
|
|
|
8.1.3. Избегайте соревнования в силе
Постоянное следование своим интересам не обязательно предполагает соревнование в силе Выигрывание очков, упрямство, угрозы, эмоциональность, придирки, заваливание оппонента аргументами — все это вряд ли можно отнести к переговорам (См. схему 8.5).
Таблица 8.5. Поведение в переговорах: упорство, но не соревнование в силе
|
|
|
|
8.1.4. Культивируйте чувство перспективы
Рассматривайте поведение «оппонента» в правильных пропорциях Например, некоторые жесткие и бескомпромиссные утверждения первоначально предписывают клиентам В терминах таблицы 8.1 они могут показаться как 1, 2 либо 3, но на самом деле они 5.
Принимайте сообщения, влияющие на атмосферу переговоров какими они есть неформальными. Вы не должны позволить обойти себя, но не следует также злоупотреблять ловлей оппонента на слове и связывать его этим. Не раздражайтесь от непреклонности в поведении человека, когда дело доходит до его интересов. Вы можете подумать: «Вот если бы сюда еще кого-нибудь». Другая нормальная реакция «Находясь в такой обстановке, я не мог бы сделать ничего лучше». В переговорах всегда есть что-то от соревнования, взаимного вызова. Если есть вызов, обычно уместно оказывать сопротивление. Шанс добиться компромисса по проблемам, как и создание конструктивной атмосферы нисколько не пострадают от этого. Наоборот, если вы не оказываете сопротивления, вы вдохновляете оппонента на эксплуататорское поведение.
Иногда поведение на уровне силы очень сложно распознать. Оно маскируется, вуалируется. Например, «Позой жертвы», фразой «Мы не можем пойти с этим к нашим клиентам». Могут выразить удовольствие по поводу благоприятной атмосферы, а, тем временем, проталкивают свои идеи Eine вариант. Человек старается доказать, что он несомненно «прав», апеллируя к «отличным рекомендациям» и «высоким экспертам». Распознайте в этом манипуляции и не дайте себя запутать.
8.1.5. Знайте, тупики неизбежны
Когда стороны избирают позицию несговорчивости, защищая результаты, выгодные им, тупики и кризисные ситуации — неизбежны. Это часть игры. Упреки, тирады, обиды — все это, возможно, уменьшает напряжение и раздражение, но они, также, увеличивают шанс эскалации. Во время тупика разногласия по содержанию переговоров пагубно влияют на остальные переговорные аспекты. Не позволяйте этому произойти. Вот некоторые тактики, которые помогут вам справиться с тупиком:
- прервитесь;
- суммируйте различные точки зрения;
- пойдите на мелкую уступку, либо предложите ее примерное содержание;
- если тупик затянулся, постарайтесь вместе исследовать возможные альтернативы и их последствия;
- сделайте изменение в составе переговорной команды;
- поменяйте место переговоров;
- внесите дельное предложение;
- отложите обсуждение сложной проблемы;
- пригласите третью сторону;
- созовите неофициальную консультационную группу проведите мозговой штурм по возможным решениям;
- возьмите для рассмотрения лишь часть проблемы и попытайтесь достигнуть по ней соглашения;
- систематизируйте решения;
- определите ключевую фигуру в команде оппонента во время перерыва.
8.1.6. Не забывайте о своих клиентах
Помните, что отношения с клиентами тоже носят переговорный характер. Вот примеры тактик, часто используемых в этой сфере:
- избегайте четко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы:
- умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;
- не допускайте участия в переговорах людей с ожиданиями завышенного результата. Например, делая переговорную команду малочисленной, либо назначая этих людей в подкомиссии;
- преподносите результаты переговоров неопределенно, либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики, преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентам.
8.1.7. Осознайте свой переговорный стиль
Постарайтесь осознанно развить свой переговорный стиль, развить гибкость в тех областях, где вы еще не совсем сильны. Например, владеете ли вы тактиками развертывания, описанными в главе 6?
Оцените себя цифрами, расположенными на оси. На каком из ее отрезков вы обычно действуете, к какой манере поведения вы больше склонны, когда на вас оказывают давление? Как, по-вашему мнению, оценит вас оппонент?
8.1.8. Поймите — сомнения неизбежны
Помните, переговорщик постоянно находится как бы между двух огней. Сомнения всегда готовы возникнуть, например, в том, были ли вы чересчур жестки или покладисты, открыты либо замкнуты, слишком дружелюбны либо официальны?
8.2. Ограничения
Переговоры предполагают наличие определенного количества отклонений от намеченного курса, no-крайней мере легких. Если таковых нет, то не о чем и вести переговоры. Все может быть предметом для переговоров, с одним условием, если это нащупать довольно быстро и правильно. Если это невозможно, то можно поставить вопрос по-другому: «В какой степени» переговоры возможны по этим пунктам?
В добавление к этому, переговоры предполагают определенную симметрию в расстановке сил. Чем больше силы разбалансированы и не поддаются управлению со стороны вовлеченных в переговоры людей, тем меньше шанс для проведения переговоров.
8.3. Сущность модели
Краткое изложение выводов, представленных выше, даст следующую картину. Профессионально проводимые переговоры прежде всего вращаются вокруг сочетания четырех видов деятельности:
- достижения значительных результатов;
- воздействия на баланс сил;
- содействия конструктивной атмосфере;
- достижения процедурной гибкости.
1.Достижение значительных результатов.
Это предполагает выбор позиции, что проявляется в установках, предложениях, аргументации и уступках. Непреклонность в защите своих интересов и поиск компромисса, наиболее выгодного вам - вот основные стратегии.
2.Воздействие на баланс сил.
Попытки сдвинуть в одну или другую сторону силовой баланс — неизбежны, минимальное сопротивление этому порождает эксплуататорскую манеру поведения. Но желание доминировать, выигрывание очков и упрямство скорее приведут к борьбе, нежели к переговорам. Выбор может быть расположен на оси «покорность/доминирование «
3.Содействие конструктивной атмосфере.
Как установить личные контакты? Поведение может быть расположено на оси «общительность/враждебность». Не надо путать жесткие переговоры с враждебной, раздражительной и вкрадчивой манерой поведения. Дружелюбие и подавление тоже вряд ли помогут.
4.Достижение процедурной гибкости.
Здесь речь идет о том, как переговорщик развивает и использует интегративные возможности. Как он способствует гибкости сохраняя другие аспекты, как находит возможности для интеграции? Это, в основном и прежде всего, процедурный вопрос.
Во 2 и 3 видах деятельности лучше всего находиться в средней части оси. В комбинации с упорством в основных вопросах, они содержат ответ на классическую проблему переговоров как отстоять собственные интересы и вместе с тем не быть агрессивным и настроенным враждебно. Комбинация процедурной гибкости с упорством в отстаивании интересов — ответ на вторую классическую проблему переговоров как отстоять интересы и не быть упрямым. Или как совместно найти решение и при этом не отступить. Ответы на эти вопросы снова и снова указывают на «как», так и природу модели, представленной в этой книге. По-видимому, возможно интегрировать противоречащие друг другу виды поведения.
Все это указывает на тот факт, что человек должен обладать способностью распознать различные виды деятельности в переговорах и различайте их в собственном поведении. Это очень несложно сделать. Все вместе они «пагубно влияют» на неопытного переговорщика. Если он выказывает непреклонность по содержанию, он обязательно будет раздражителен и вкрадчив, он непременно захочет как можно больше выиграть, он будет жестким и непреклонным в своем мнении. Его непреклонность будет даже сильнее, чем это действительно необходимо. Переговорщик, способный различать переговорные аспекты, вызывает меньшее сопротивление и производит впечатление очень разумного человека (каким он и есть на самом деле). И вместе с тем он не уступчивее, нежели его «упрямые» коллеги, он даже часто более непреклонен. Он направляет все свое упорство на достижение поставленных им целей реальный компромисс, как можно более выгодный ему. Он вполне понимает, что атмосфера раздражительности не только и не столько укрепляет, сколько ослабляет его позицию. Он осознает, что выигрывание очков и загон оппонента в угол не имеют ничего общего с переговорами. Он знает, что взаимозависимость выгодна обеим сторонам. Он уверен также в том, что в его интересах воздействовать позитивно на взаимоотношения с тем, чтобы они продолжились и после переговоров.
Последняя важная рекомендация имеет отношение к переговорным фазам, как процедурной технике для развития гибкости. Вот краткое изложение этой проблемы- начните с исследования общих посылок и интересов, исследуйте, где интересы переплетаются и следите за приоритетами как своими, так и оппонента. Пристальное изучение альтернатив — часть этого процесса. Затем, внесение широкого «первоначального предложения» — часто тоже эффективный процедурный шаг это предложение может служить основой для поправок и изменений, которые будут вноситься до тех пор, пока не будет достигнуто компромиссное решение. Использование фаз может быть полезно для предотвращения неконструктивных споров, касающихся позиций. Сейчас мы подошли к моменту, когда можно дать вертикальный срез эффективных переговоров. В таблице 8.2 точно определены направления эффективности переговоров. Это поведенческие направления, но не безусловные правила, исключения всегда возможны. Диаграмма также показывает вертикальный разрез поведения неопытного переговорщика. Наконец, необходимо заметить, что клиенты добавляют проблем. Важно рассматривать отношения с клиентом как переговорные отношения.
В схеме 8.6 кратко изложены важные элементы модели, описанной здесь. Предпосылкой для этих элементов является степень взаимозависимости. Это означает, что взаимозависимость влияет на эти элементы. Люди, находящиеся за столом переговоров, пытаются изменить восприятие этого факта оппонентом это деятельность, направленная на изменения в силовом балансе.
