ДИАГНОЗ ПРЕЖДЕ РЕЦЕПТА
Хотя это и трудно и рискованно, все же стремиться понять, прежде чем проетендовать на то, чтобы тебя поняли, — абсолютно правильный принцип, годящийся на многие случаи жизни. Это — фирменный знак настоящих профессионалов и касается как окулиста, так и терапевта. Вы не сможете с доверием отнестись к назначениям врача, если не уверены в правильности диагноза.
Когда нашей дочери Дженни было всего два месяца, ей однажды стало плохо. Дело было в субботу, а надо сказать, в нашей общине суббота — день футбола, и это налагает отпечаток на поведение и психологию всего населения микрорайона. В тот день проводился особенно ответственный матч; на стадионе собралось шестьдесят тысяч человек. Мы с Сандрой тоже хотели пойти, но нельзя было оставить крошку Дженни. У нее были рвота и понос; мы сильно встревожились.
Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним врачом, но именно он по выходным отвечал на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что нам не обойтись без совета профессионального медика.
Сандра позвонила на стадион и попросила позвать его к телефону. Был как раз критический момент в игре, и она уловила в голосе врача недовольные нотки.
— Да? — спросил он отрывисто. — Кто говорит?
— Доктор, это миссис Кови, нас беспокоит состояние нашей дочери Дженни.
— Что с ней такое?
Сандра описала симптомы. Он ответил:
— Сейчас назначу лечение. Какая аптека вас обслуживает?
Сандра положила трубку с ощущением, что, хотя в спешке она упомянула не обо всех симптомах, но в целом представила верную картину состояния дочери.
— По-твоему, до него дошло, что Дженни — грудной ребенок? — усомнился я.
— Наверное.
— Он же не наш врач и никогда не имел с ней дела.
— Думаю, он все правильно понял.
— Но ты не можешь быть уверена на сто процентов.
Сандра задумалась.
— Что же теперь делать?
— Позвоним еще раз.
— Звони теперь ты, — парировала жена.
Я позвонил. Врача снова отвлекли от игры.
— Доктор, — сказал я, — когда вы звонили в аптеку, вы знали, что Дженни — два месяца от роду?
— Нет! — воскликнул он. — Хорошо, что вы позвонили! Сейчас же изменю назначение!
Сомневаясь в диагнозе, вы не сможете быть уверены в правильности лечения.
Тот же принцип действует в торговле. Знающий свое дело продавец старается сначала понять нужды и войти в положение покупателя. Продавец-дилетант продает ТОВАР, а профессионал — РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Это совсем иной подход. Профессионал обладает способностью ставить диагноз, то есть понять клиента. Он видит глубинную связь между человеческими потребностями — и товарами и услугами. И имеет мужество, если понадобится, честно сказать: «Мой товар (или вид услуг) вам не подойдет».
Принцип «Диагноз прежде рецепта» имеет огромное значение и в области права. Адвокат-профессионал прежде всего соберет все факты, досконально разберется в ситуации, освежит в памяти соответствующие статьи закона и аналогичные случаи. Можно сказать, что он сначала воссоздает в уме точку зрения и возможный образ действий противной стороны, а потом уже выстраивает линию защиты.
Этот принцип справедлив и при разработке новых товаров. Можете вы себе представить, чтобы какой-нибудь из сотрудников компании сказал: «Изучение покупательского спроса — пустая трата времени. Нужно производить продукцию»? Другими словами, не старайтесь понять привычки и мотивы покупателей — изобретайте новые товары! Естественно, если такая линия возобладает, компания понесет убытки.
Толковый инженер представит себе взаимодействие разных сил, рассчитает нагрузки — и только после этого примется за чертеж моста. Опытный учитель познакомится с классом — и тогда уже начнет учить. Умный абитуриент разузнает все о колледже, прежде чем подать заявление. Хорошие родители сначала разберутся в ситуации, а затем сделают замечание. Понимание — ключ к правильному выводу. Торопясь с оценками, вы никогда ничего не поймете.
«Сначала понять, а уж затем — быть понятым» — верный принцип, пригодный на все случаи жизни. Но, будучи универсальным, он приобретает особенно важное значение в межличностных отношениях.
ЧЕТЫРЕ ВИДА АВТОБИОГРАФИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ
Слушая — большей частью — автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ — соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ — задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это — с позиций собственного опыта.
Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограммированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей?
Вот я общаюсь с сыном. Захочет ли он распахнуть передо мной душу, если я, не удосужившись толком выслушать, лезу с оценками? Даю ли я ему психологический кислород?
А как он чувствует себя во время «допроса»? Зондирование, или прощупывание, — автобиографический метод контроля и давления. Он — из области логики, а язык логики коренным образом отличается от языка чувств. Вы можете целый день играть «в двадцать вопросов» — и так и не понять, что волнует вашего собеседника. Постоянное зондирование — одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.
— Ну, сын, как дела?
— Нормально.
— Что новенького?
— Ничего.
— Как школа?
— Так себе.
— А чем ты собираешься заняться в выходные?
— Еще не решил.
Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом — мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.
Но если хорошенько подумать — с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!»
Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них. Я излагал эту теорию тысячам людей по всей стране, и каждый раз они бывают шокированы, зато потом начинают прислушиваться к собственным ответам. Осознав свои типичные реакции и познакомившись с принципом слушания-сопереживания, они приходят к поразительным результатам. Для многих «сначала понять…» становится самым волнующим, самым пригодным к немедленному претворению в жизнь из «семи навыков».
Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности — реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.
— Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа — для дебилов.
— Что случилось, сынок? (Зондирование).
— Да это все — туфта. Никакого толку.
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. Со мной в твоем возрасте было то же самое. Я тоже считал учебу пустой тратой времени. Не спеши с выводами. Потерпи немного (совет).
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь? (Оценка).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время это именно так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу. Ты же не собираешься стать автомехаником? Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше (совет).
— Ну, не знаю. Джо доволен.
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался? (Зондирование).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым (совет, оценка).
— Другие ребята того же мнения.
— А ты знаешь, сколько жертв мы с матерью принесли ради твоего образования? Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост (оценка).
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.
— Слушай, сын, может, если ты будешь больше заниматься и меньше торчать перед телевизором… (совет, оценка).
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Несомненно, отец руководствовался лучшими намерениями. Старался помочь. Но понял ли он?
А теперь внимательно прислушаемся к сыну. Не к словам, а к мыслям, чувствам и возможным реакциям на автобиографические реплики отца.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов! (Я хочу поделиться с тобой, привлечь твое внимание).
— Что такое, сынок?
(Ты заинтересовался? Отлично!)
— Да это все туфта. Никакого толку. (У меня проблемы в школе. Мне здорово не по себе).
— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. В твоем возрасте со мной было то же самое. — (О Боже! Начинается Третья глава папиных мемуаров! Я же совсем не это имел в виду! Какое мне дело, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без сапог? У меня свои проблемы). — Я тоже считал учебу напрасной тратой времени. Зато потом это сослужило мне хорошую службу. Нужно потерпеть. — (При чем тут время? Если бы я мог объяснить как следует! Излить душу!)
— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?
— Автомехаником? Ты шутишь?— (Ему бы не понравилось, если бы я стал автомехаником. Он расстроится, если я брошу школу. Нужно убедительно обосновать мое намерение).
— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— Возможно, в настоящее время все так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу.— (О Господи! Грядет лекция номер шестнадцать о пользе образования!)— Ты же не хочешь стать автомехаником?— (Много ты знаешь о том, чего я хочу!)— Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше.
— Ну, не знаю. Джо доволен. — (Он никакой не неудачник. Бросил школу — и ничего страшного!)
— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался? — (Переливаем из пустого в порожнее. Эх, папа, если бы ты умел слушать, я бы объяснил, что меня действительно волнует).
— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.
— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым. — (Замечательно! Теперь речь пойдет о справедливости. Если бы я мог высказать то, что у меня на душе!)
— Другие ребята того же мнения. — (Я тоже нуждаюсь в справедливом отношении. Я ведь не псих какой-нибудь).
— А ты знаешь, сколько жертв мы с мамой принесли ради твоего образования? — (О-хо-хо. Сейчас мне будут внушать комплекс вины. Возможно, я все-таки псих). — Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост.
— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки. — (Ничего-то ты не понимаешь!)
— Слушай, сын, может, если бы ты больше занимался и меньше торчал перед телевизором…— (Да не в том дело! Совсем не в том! Нет, ты меня никогда не поймешь. Каким же я был идиотом!..)
— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.
Видите, какими мы бываем ограниченными, когда пытаемся понять другого человека на основании одних слов, особенно если при этом смотрим на него сквозь свои очки? Видите, как ограниченны наши автобиографические реакции?
Вы никогда не сможете влезть в шкуру другого человека, увидеть мир его глазами, если не разовьете бескорыстное желание и силу воли, не создадите положительное сальдо на счету в Банке Эмоций и не овладеете навыком слушать сопереживая.
Навык — всего лишь верхушка айсберга и включают в себя четыре стадии:
Первая — и наименее эффективная — согласие, выраженное мимикой. Этому учит теория «активного», или «рефлективного» слушания. Без опоры на характер и отношения этот навык лишь оскорбляет людей и заставляет их замыкаться в себе. Тем не менее, мы называем его навыком первой стадии, потому что он по крайней мере побуждает вас слушать.
Реагировать при помощи мимики не так уж и трудно. Нужно просто прислушиваться к словам и повторять их. Ум при этом бездействует.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты сыт по горло. Ты считаешь, что школа — для дебилов.
Вы просто повторили сказанное. Не дали оценку, не стали зондировать, советовать либо интерпретировать. Просто человек убедился, что на него обратили внимание. Но чтобы понять, этого недостаточно.
Вторая стадия слушания-сопереживания — перифразирование, то есть воспроизведение услышанного «своими словами». Это чуть более эффективно, но ограничено рамками словесного общения.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ага — ты больше не хочешь ходить в школу.
На этот раз вы выразили содержание своими словами. Теперь вы уже ДУМАЕТЕ о том, что он сказал, — главным образом левым, логическим полушарием головного мозга.
На третьей стадии вы включаете правое полушарие и отражаете не только смысл, но и чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным.
Теперь вы уделяете меньше внимания тому, что он ГОВОРИТ, больше — тому, что он ЧУВСТВУЕТ.
Четвертая стадия включает вторую и третью. Вы перифразируете содержание и отражаете чувства.
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.
— Ты выглядишь разочарованным. Похоже, школа сидит у тебя в печенках.
«Разочарование» — чувство, «школа» — содержание. Вы пользуетесь обоими полушариями головного мозга, чтобы понять обе — смысловую и эмоциональную — стороны общения.
То, что происходит на четвертой стадии, можно назвать чудом. Искренне стремясь понять, откликаясь и на содержание, и на чувство, вы даете человеку психологический кислород. Вы также помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. Рушится барьер между тем, что у него на душе, и словами. Ваш собеседник открывает душу. Он больше не думает (чувствует) одно, а говорит другое. Еще немного — и он доверит вам самое заветное!
— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов. (Я хочу поговорить с тобой, привлечь твое внимание).
— У тебя разочарованный вид. Школа сидит у тебя в печенках.— (Вот-вот! Именно это я и чувствую!)
— Конечно. От нее никакого толку.
— Понимаю. У тебя возникло ощущение, будто она тебе ничего не дает.— (Постойте. Это ли я хотел сказать?)
— Да-да. Я не узнаю ничего такого, что бы пригодилось потом в жизни. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!
— По-твоему, Джо правильно поступил?— (Ну…)
— Ну, в какой-то степени. Сейчас он действительно много зарабатывает. Вот только, боюсь, через несколько лет он станет кусать локти.
— Думаешь, пожалеет?
— Ну… Без образования далеко не уедешь.
— Образование и впрямь — важная вещь.
— Да. Без аттестата не поступишь в колледж, не получишь по-настоящему интересную работу. И что тогда делать?
— Образование важно для твоего будущего.
— Конечно. И… знаешь что, пап? Не говори маме. Ладно?
— Ты не хочешь, чтобы мама знала о твоих сомнениях?
— Наверное. А впрочем — скажи ей. Она все равно узнает. Послушай, у нас сегодня была контрольная. И мне сказали, что я читаю на уровне четвероклассника. Четвероклассника! А ведь я уже в предпоследнем классе!
Как много значит подлинное понимание! Ни один, данный с лучшими намерениями, совет гроша ломаного не стоит, если мы не докопались до корней проблемы. А мы никогда не докопаемся, если блуждаем в лабиринте своей биографии, не удосуживаемся снять очки и посмотреть на мир с другой точки зрения.
— Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Может, раз такое дело, лучше заранее бросить колледж? Но мне не хочется.
— Да, нелегко тебе приходится!
— Что делать, а, пап?
Стараясь понять, этот отец превратил возможность трансакции (сделки, компромиссного соглашения) в возможность трансформации (глубинного преобразования). Вместо того, чтобы общаться на поверхностном уровне (лишь бы достичь результата!), он создал ситуацию, которая оказала благотворное воздействие не только на сына, но и на их отношения. Отставив поучительные подробности своей биографии и искренне желая понять, он сделал колоссальный вклад в их общий счет в Банке Эмоций и помог сыну раскрыться, добрался до истинной причины его переживаний.
Теперь отец и сын — по одну сторону «баррикад» и вместе сражаются с проблемой — вместо того, чтобы сражаться друг с другом. Сын сам вызывает отца на рассказ о его жизни и просит совета.
Тем не менее, даже начав советовать, отец по-прежнему чутко прислушивается к внутреннему состоянию сына. Пока ответные реплики ЛОГИЧНЫ, можно продолжать зондировать и давать советы. Но как только в них начинают преобладать ЭМОЦИИ, необходимо вернуться к слушанию-сопереживанию.
— У меня есть информация, которая может тебя заинтересовать.
— Что такое, пап?
— Хорошо бы подтянуть чтение. Кажется, в технической школе ввели специальную программу.
— Я уже наводил справки — они занимаются два раза в неделю и целый день в субботу. Многовато!
Почувствовав эмоциональную окраску ответа, отец возвращается к слушанию-сопереживанию:
— Да, это уж чересчур.
— Кроме того, папа, я обещал шестиклашкам стать их вожатым.
— Конечно, их нельзя подводить.
— Но знаешь, папа… Если бы я был уверен, что эти дополнительные занятия действительно помогут, я бы посещал их хоть каждый вечер. Попросил бы кого-нибудь временно заменить меня с шестиклашками.
— Ты нуждаешься в помощи, но сомневаешься, даст ли эта программа результаты?
— А по-твоему, даст?
Сын снова откровенен и логичен. И сам обращается к жизненному опыту и мнению отца. Отец получает великолепную возможность влиять и изменять ситуацию к лучшему.
Бывает, даже совет не нужен. После того, как людям дают шанс излить душу, у них открываются глаза, и они сами находят правильное решение.
Но случается и так, что они нуждаются в дополнительной информации и помощи. Главное — искренне желать им добра, слушать сопереживая, дать им возможность в естественном для них темпе добраться до корней проблемы. Снимать все наносное слой за слоем — как шелуху с луковицы, и наконец добраться до мягкой и нежной сердцевины.
Если у людей наболело и вы слушаете с искренним желанием понять, вы будете поражены, как быстро они раскроются. Ведь им самим этого хочется! Дети жаждут излить душу — и именно перед родителями, а не перед сверстниками. И это непременно произойдет, если они почувствуют бескорыстную. безоговорочную любовь и будут уверены, что родители не злоупотребят их доверием: не осудят и не выставят на посмешище.
Если вы по-настоящему, нелицемерно и без задних мыслей, стремитесь понять, у вас займется дух от того, какой чистый и сильный поток понимания хлынет к вам от другого человека! Иногда даже слова не нужны. Более того — они способны мешать. Вот одна из причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы.
Я заострил внимание на приемах слушания-сопереживания потому, что, вообще говоря, они — составная часть всякого навыка. Необходимо вырабатывать в себе соответствующие умения. Но — позвольте подчеркнуть — умения, навыки, правила и приемы не имеют смысла, если не подкреплены искренним желанием понять. Люди восстают против любой попытки манипулировать ими. Общаясь с самыми близкими людьми, иногда бывает полезно сказать им о том, что вы делаете:
«Я прочел книгу о слушании-сопереживании и задумался о наших с тобой отношениях. И понял, что не слушал тебя так, как нужно. Но мне хочется восполнить пробел. Это нелегко. Возможно, иногда я буду срываться, однако я полон желания работать над собой. Ведь я люблю тебя и хочу понять. Надеюсь, ты мне поможешь». Откровенное признание мотива — солидный вклад в Банк Эмоций.
Но если вы этого не чувствуете, лучше и не пытаться. Это приведет к откровенности и уязвимости, которые впоследствии обернутся против вас, если человек догадается, что вы притворялись. Техника общения должна естественно вытекать из характера.
Некоторые жалуются: слушание-сопереживание отнимает слишком много времени. Возможно — особенно вначале. Зато в будущем вас ждет огромная экономия. Если вы — врач и хотите назначить правильное лечение, лучшее, что вы можете сделать, это поставить точный диагноз. Не скажете же вы: «Я спешу, мне некогда ставить диагноз, вот лекарство».
Помню один эпизод — мы жили тогда на северном берегу Оаху, на Гавайях. Я сидел в своем кабинете и работал над книгой. Дул легкий ветерок; я открыл окна в противоположных концах комнаты, чтобы стало прохладнее. На большом письменном столе лежали исписанные листы: главы моей рукописи. И вдруг ветер взметнул эти листы, и они разлетелись по всей комнате. Помню бешеную злость и чувство утраты: ведь страницы даже не были пронумерованы. Я начал метаться по комнате, пытаясь их собрать. И только потом сообразил, что мне следовало не пожалеть десяти секунд в самом начале, чтобы закрыть одно окно.
Слушание-сопереживание отнимает много времени, но гораздо меньше, чем требуется на исправление ошибок и преодоление недоразумений, когда вы уже слишком далеко зашли. Вам придется постоянно латать дыры и жить в окружении нерешенных проблем — и все только потому, что в свое время вы не дали человеку психологического кислорода.
Тот, кто в совершенстве овладел методикой слушания-сопереживания и делает это искренне, способен в считанные минуты разобраться, что к чему, и выказать такое полное понимание, что другие почувствуют себя в безопасности и быстро отбросят «шелуху», обнажая суть проблемы.
Люди хотят быть понятыми. И каких бы временных затрат это ни потребовало, впоследствии вы будете вознаграждены сторицей.
