УПП

Цитата момента



Душевно здоровый человек унижен и оскорблен быть не может.
Так, проверим!

Синтон - тренинг центрАссоциация профессионалов развития личности
Университет практической психологии

Книга момента



Прежде чем заговорить, проанализируйте голос и настроение вашего собеседника, чтобы выяснить его или ее настроение. Оцените его или ее состояние, чтобы понять, как себя чувствует ваш собеседник: оживлен, скучает или спешит. Если вы хотите, чтобы окружающие прислушались к вашему мнению, вы должны подстроиться под их настроение и перенять тон и ритм их голоса, хотя бы на некоторое время.

Лейл Лаундес. «Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций»


Фото момента



http://old.nkozlov.ru/library/fotogalereya/s374/d4612/
Мещера-Угра 2011

ПОМНИТЕ: ВРЕМЯ И МЕСТО ГОВОРЯТ О МНОГОМ

Время и место — дополнительные факторы, которые многое могут сказать вашим клиентам о вас и вашем профессионализме.

Что вы можете сказать, например, о продавце, который почти всегда опаздывает?

Посылает ли этот человек сообщение своим клиентам? Если да, то о чем говорит это сообщение? О том, что он слишком занят, что клиент незначителен или что продавец равнодушен и небрежен?

Опоздания и вообще то, как мы распоряжаемся своим временем, очень многое говорят о нас, нравится нам это или нет.

Пример: о чем сказало время

Маршалл решил воспользоваться фирмой «Acme Baskets», потому что она имела репутацию фирмы, всегда доставляющей свою продукцию вовремя. Но когда он обнаружил, что их грузы начали запаздывать, и обратился в отдел обслуживания клиентов, то получил довольно невнятные объяснения.

Он обнаружил, что подтверждения об отгрузке поступали далеко за полдень, если вообще поступали. К тому времени он уже почти весь кипел и был готов обратиться к другим поставщикам.

Маршалл объяснил эти задержки таким образом: во-первых, он решил, что его бизнес совсем не воспринимался той фирмой важным, потому что его заказы, казалось, начинали выполнять в последнюю очередь; и во-вторых, он решил, что его запросы на подтверждение отгрузки в фирме «Acme» засовывали в самый низ кипы запросов, потому что фирма не была заинтересована в бизнесе с такими мелкими компаниями, как компания Маршалла.

Поэтому он решил отказаться от сотрудничества с фирмой «Acme» и найти других поставщиков.

Время все расставило по своим местам.

Не кто иной, как известный тренер по футболу Вине Ломбарди, предложил продавцам принять правило, которое он определил как «время Ломбарди». «Время Ломбарди» означает, что появляться на встречу с клиентом нужно на пятнадцать минут раньше условленного времени. Зачем это нужно? А затем, что таким образом вы покажете, что умеете распоряжаться своим временем и что вы горите желанием делать бизнес с вашим клиентом.

То, как мы распоряжаемся пространством, также многое говорит клиентам. То, на каком расстоянии держатся от нас клиенты во время разговора, говорит нам о том, насколько они нас ценят и о степени их желания начинать или поддерживать с нами деловые отношения.

Если они внезапно становятся высокомерными и отстраняются от нас, это может быть сигналом того, что назревают неприятности, и прирожденные продавцы рассматривают эти сигналы тела как приглашение расспросить клиентов поподробнее об их проблемах, пока не стало уже слишком поздно.

ТЩАТЕЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ ОБСТАНОВКУ ДЛЯ ПРОДАЖИ

Если вы спросите пенсионеров, чего им больше всего не хватает по сравнению с тем временем, когда они работали, первый ответ, который вы получите, будет не «статус» и не «деньги».

«Это — разговоры», — говорит патриарх и признанный авторитет в области управления Питер Друкер. Пенсионеры чувствуют себя исключенными из круга общения.

Для многих продавцов работа — важная социальная окружающая среда, а также и место, где можно заработать деньги. Завязывание дружеских связей, обмен жизненными впечатлениями, празднование дней рождения и годовщин службы — все это ритуалы, которые дают людям ощущение своей значимости и принадлежности к обществу.

Прирожденные продавцы могут быть необычайно одаренными специалистами, но они — также и люди, которые по природе своей являются общественными существами. Вы должны спросить себя, какие из компонентов социального окружения вам требуются, чтобы вы чувствовали себя полностью включенными в обстановку продажи.

Вы предпочли бы осуществлять свою телефонную разведку в конторе, где вы окружены другими продавцами, или предпочли бы сидеть обособленно в собственном офисе? Ваш выбор сыграет главную роль, когда окружающая обстановка начнет влиять на ваше настроение или способность сосредоточиться.

Некоторым продавцам удается лучше работать на телефоне, когда они окружены другими продавцами, а не в отдельном офисе. Они продают больше, когда они окружены коллегами. А когда они предоставлены самим себе, то ощущают себя выключенными из общения и их производительность резко падает.

Надомные работники с персональными компьютерами иногда жалуются на одиночество, когда они работают дома, и холодильник дребезжит у них над ухом… Они в меньшей степени отождествляют себя с целями компании, чем их коллеги, работающие на рабочих местах, и чувствуют себя скорее так, как будто они работают на себя.

Если вас используют как продавца в конторе и вдруг отправляют работать непосредственно с клиентами, вы также можете ожидать, что ваша эффективность снизится.

Работа в одиночестве может вызвать чувство отчуждения и вседозволенности. Без формального и неформального контроля, обусловленного работой в компании других людей, продавцы могут разболтаться. Оставленные сами распоряжаться своим временем и создавать собственный распорядок работы, они могут тратить время по мелочам просто потому, что рядом нет коллег или начальства, присутствие которых заставляло бы их быть собранными.

Некоторые продавцы любят дух товарищества и возбуждение, сопровождающее процесс работы с клиентами из конторы. Дух соперничества, также присутствующий в общем офисе, побуждает их звонить одному клиенту за другим без перерыва.

Удивительно, но часто они начинают чувствовать себя менее застенчивыми, когда работают в группе. Это такое ощущение, «как будто ты занимаешься командным видом спорта», объяснил мне один мой слушатель на семинаре.

Может быть, вы другой человек, и выяснится, что вам лучше удается работать с клиентами по телефону, когда вы находитесь за закрытой дверью. Если вы не уверены, какой способ вам подходит больше, попробуйте оба и сравните результаты.

Сравните различия. Вы удивитесь, увидев, насколько разные невербальные сигналы может подавать разная обстановка, окружающая процесс продажи. Разберитесь в том, что говорят эти сигналы, и вы будете очень рады, что сделали это!

НАСТРОЙТЕ ВАШУ ИНТОНАЦИЮ НА ИСКРЕННИЙ ТОН

Другой невербальный фактор, влияющий на эффективность продаж, обсуждается обычно не очень подробно, отчасти из-за того, что он абсолютно невербален: это тон нашего голоса. Но он может оказать огромное влияние на результативность наших продаж, поэтому следует уделить ему особое внимание.

Когда мы подкрепляем наши слова определенной интонацией, собеседник считает, что мы говорим искренне. К сожалению, сотрудники многих торговых организаций не умеют управлять своим тоном. Но прирожденные продавцы уделяют пристальное внимание этому важнейшему аспекту общения.

Когда наш тон вступает с противоречие с текстом, догадайтесь, что будет более информативным для слушателя? Тон.

Классическим примером является сарказм. Когда кто-то говорит: «Что ж, это великолепно», мы должны посмотреть, понижается или повышается ли при этом интонация. Если человек произносит эту фразу так, что в конце ее интонация повышается, то мы понимаем, что он имеет в виду именно то, что говорит. Но если, наоборот, понижается, то для нас это сигнал о том, что его фраза несет смысл, полностью противоположный тому, что он сказал.

Многие продавцы используют саркастический тон непреднамеренно. Обратите внимание, как они произносят первые слова, отвечая на телефонные звонки: «Чем я могу помочь вам?» На слове «помочь» интонация повышается, а на «вам» — понижается.

Эта интонация говорит: «Я на самом деле не хочу помочь. Я просто делаю мою работу». Если того же продавца научить делать ударение на слове «вам», та же фраза прозвучит более искренне и с большим желанием помочь.

Вот в чем камень преткновения. Большинство обычных, не прирожденных продавцов, опираясь на свою интуицию, создают такую интонационную модель, которая звучит неискренне. Чтобы обеспечить стабильное повышение уровня продаж, нам нужно обязательно проанализировать интонацию, с которой мы обращаемся к клиентам, а затем включить в нее необходимые поправки.

Сделайте это, и клиенты оценят ваши усилия по достоинству!

СЛЕДИТЕ ЗА СВОЕЙ ОСАНКОЙ

Уверенные продавцы держатся хорошо. Они распрямляют плечи и поднимают вверх подбородки. Этим они показывают, что наделены определенными полномочиями.

Пример: физическое присутствие

Рик — ветеран торговли фармацевтическими товарами. Он занимается ею уже двадцать пять лет. Его рост — около 6 футов и 6 дюймов, а весит он больше 250 фунтов. За эти годы он сколотил себе многомиллионное состояние. Он владелец нескольких домов, шикарных автомобилей, и он наслаждается своим членством в фешенебельных клубах.

Какая его способность, по его мнению, обеспечивает ему такие успехи в продажах и такое умение зарабатывать деньги?

Вот как он говорит об этом:

«Я запугиваю врачей, возвышаясь над ними. Я большой, а они маленькие, и они окончательно соглашаются, когда я вручаю им мою авторучку. Вот и все…»

Вы не должны быть высоким, чтобы КАЗАТЬСЯ большим и своим видом показать, что за вашей спиной стоит целая команда. Если вы примете верную позу, вы будете казаться более сильным и сами обеспечите себе большее количество продаж.

ВАШ СОЮЗНИК - АРОМАТ!

В прошлом люди, которые пользовались лосьоном после бритья или одеколоном, считались необычными. С течением лет положение изменилось, отчасти благодаря блестящему маркетингу со стороны изготовителей косметических средств и розничных продавцов.

Современные мужчины и женщины искренне верят, что они произведут хорошее впечатление, если будут приятно пахнуть. Если вы решаете пользоваться парфюмерией, пожалуйста, убедитесь, что вы покупаете продукты высшего качества, не дешевые и не имеющие резкого запаха. Пользуйтесь ими в умеренных количествах, так, чтобы от вас исходил тонкий аромат.

Тот же принцип относится и к свежему дыханию. Я бы посоветовал избегать жевать резинку в присутствии клиента, если только вы не бейсболист, разговаривающий с главным менеджером лиги, который ищет новых игроков.

Слабый аромат мяты в вашем дыхании — вот то, что надо, и он не будет отвлекать клиента во время презентации!

Эта глава показала вам, насколько важны невербальные средства общения для процесса продажи. Из главы 6 вы узнаете, как прирожденные продавцы приумножают свою эффективность, используя разные средства коммерческой информации и стратегии продаж. Они включают в себя организацию сети, письма, факсы, электронную почту, звонки по телефону, персональные визиты, гарантии товаров, компьютеры и Интернет.

Вы увидите, как преуспевают прирожденные продавцы, поклявшись никогда не тратить своего времени зря!

ГЛАВА б. НИКОГДА НЕ ТРАТЬТЕ ВПУСТУЮ
СВОЕ ВРЕМЯ

Один из наиболее важных навыков, которым вы можете научиться у прирожденного продавца, это определить тип и покупательские намерения потенциальных клиентов.

Вы должны будете также научиться использовать разные средства коммерческой информации: сеть, письма, факсы, электронную почту, обращения по телефону, персональные посещения, компьютерные программы и Интернет.

Современные прирожденные продавцы — это не узкие специалисты, ограничивающие себя только одним средством рекламы. Они не могут себе этого позволить, так как конкуренция заставляет их постоянно расширять пределы своей деятельности, вовлекая в него все новых и новых покупателей.

Прирожденные продавцы не могут полагаться только на хорошо подвешенный язык или быстрые ноги в условиях постоянно расширяющегося мирового рынка и интенсификации рыночных процессов. Они должны иметь большой опыт по части использования разнообразных средств информации, чтобы оказаться конкурентоспособным на рынке.

Мы собираемся изучить некоторые из наиболее эффективных вспомогательных средств, которые находятся в вашем распоряжении, и я покажу вам, как прирожденные продавцы используют свою интуицию наилучшим способом.

ДЕСЯТЬ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ

Насколько полезным было бы для вас знать заранее, какие клиенты могут оказаться для вас сплошной головной болью?

Вы старались бы избегать их и сосредоточились бы только на самых перспективных? Именно так я и стараюсь делать и, могу сказать вам, что это помогло мне стать гораздо более эффективным продавцом.

Как можно распознать перспективного клиента?

Давайте посмотрим, как чутье и мудрость прирожденного продавца могут помочь вам сэкономить время и не преследовать ложные цели.

Хитрость состоит в том, что в самом начале процесса продажи вам следует распознать в клиенте определенные характеристики, которые делают его никуда не годным покупателем.

Существует десять характерных признаков людей, которым не нужно продавать — тех, которые просто не стоят ни вашего драгоценного времени, ни вашего внимания. Если вы будете избегать их, вы сумеете сохранить положительный настрой, который вам так необходим в работе.

1. Черепахи. Это люди, медленно принимающие решения, или люди, в расписании которых не отведено времени для покупок. У них нет никакой настоятельной необходимости что-либо покупать, и вы ничего не можете сделать, чтобы выявить их потребности или заставить изменить свой распорядок дня. Не тратьте впустую ваше время с черепахами, и у вас будет больше времени, чтобы сосредоточиться на более перспективных вариантах.

2. Любители покомандовать. Это люди, которые не дадут вам провести демонстрацию вашего товара. Они не будут играть по правилам. Если вы зададите им вопрос, они уйдут от ответа. Если вы будете что-либо утверждать, они начнут противоречить. Любители покомандовать ощущают потребность доминировать. Избегайте их, иначе вы будете топтаться на одном месте и никогда не придете к какому-то результату.

3. Обманщики. Это люди, которые никогда не скажут вам всей правды. Они не в состоянии дать правдивую и важную информацию, что может вызвать серьезные трудности уже на первом этапе продажи. Честность должна составлять основу ваших отношений с клиентом. Если вы чувствуете, что от вас преднамеренно скрывают важную информацию, откажитесь от проекта немедленно, чтобы избежать дальнейшего обмана. Таким образом вы сможете сосредоточиться на более откровенных людях.

4 Группа людей. Если в комнате для презентаций вас ожидают больше, чем три человека, вероятнее всего, что вы окажетесь под перекрестным обстрелом. Очень трудно добиться конкретных результатов, имея дело одновременно более чем с двумя-тремя людьми. В этом случае всегда старайтесь идентифицировать восторженного покупателя, который будет защищать ваш товар или услугу перед остальными и внесет раскол в их ряды.

5. Параноики. Это люди, которые будут рассказывать вам, как они обжигались раньше. Все, что они способны делать, это ссылаться на свой прошлый негативный опыт. Такие люди склонны выдавать воображаемое за действительное. Скорее всего они начнут проецировать свои негативные ожидания на вас и вашу фирму. Даже если ваше поведение безупречно, им все равно чудятся бесы за каждым углом, и от таких людей не оберешься неприятностей.

6. Мастера. Эти люди — довольно высокомерные субъекты, считающие себя мастерами на все руки. После того как вы поделитесь с ними некоторыми из своих идей, они вдруг заявляют, что теперь они знатоки в вашей области и не нуждаются в ваших услугах. Будьте осторожны с ними, так как это большие любители своровать идею, упаковать ее по-другому и выдать за свою.

7. Любители поиграть в прятки. Это люди, которые могут до конца пройти вместе с вами весь сценарий презентации и вдруг исчезнуть из вашего поля зрения. Они не отвечают на ваши телефонные звонки и не звонят, если вы оставляете для них сообщения. Лучшая тактика в данном случае — не бросать на ветер свое время, пытаясь их поймать.

8. Антагонисты. Эти люди любят спорить и проверять ваши способности. Они думают, что продавцы получают слишком много денег и слишком мало работают. Втайне они завидуют вам и не хотят, чтобы вы преуспели. Они выясняют, какой марки тутт автомобиль, и интересуются другими подробностями вашей «шикарной жизни». Не тратьте впустую ваше время.

9. Банкроты. У этих людей просто нет финансовых возможностей, чтобы покупать. Тем не менее они любят с заинтересованным видом походить вокруг машины и попинать колеса и хотят, чтобы с ними обращались как с важными покупателями. Они съедят столько вашего времени, сколько вы захотите им уделить. Есть соблазн легко пойти у них на поводу, так как они милы и общительны.

10. Любители вести переговоры. В устах этих людей все товары и услуги, даже самого высокого качества, не стоят ничего. Они стремятся во что бы то ни стало сбить цену и лишить вас прибыли. Они знают все цены, даже сколько стоит пустое место. Вы легко сможете их распознать, потому что они приходят к вам вооруженные именами всех ваших конкурентов и не постесняются солгать, назвав цену, по которой им якобы предложили купить такой же товар в другом месте. Избегайте их.

Сохраните в своей памяти эти типы клиентов. Вы избежите аутсайдеров и вложите ваше драгоценное время в победителей.

НЕ МОГЛИ БЫ ВЫ ПРИСЛАТЬ МНЕ ЛИТЕРАТУРУ?

Как вы можете отличить настоящего клиента от того, который только просит литературу? Вначале они кажутся совершенно одинаковыми.

Например, они могут позвонить вам, посетив вашу страничку в Интернете или ваш киоск на торговой выставке, и попросить прислать им какие-нибудь материалы.

Мы не должны автоматически отвечать «конечно» и тут же бросать свое послание в почтовый ящик. Сначала мы должны провести исследование, чтобы определить, есть ли у них реальная потребность. Иначе мы рискуем потратить впустую массу времени и драгоценных людских ресурсов на человека, не имеющего серьезной заинтересованности в покупке.

Пример: отсеивайте неперспективных клиентов

На днях мне позвонил такой же консультант, как и я, который слышал, что у меня есть какая-то занятная методика. Я не часто слышу это слово, потому что серьезные люди не используют его, когда покупают мои программы, обучающие, как нужно продавать товары или услуги. Они могут сказать «эффективные методы», или «полезные», или даже «передовые», но не «занятные».

Слово «занятный» — это термин, подходящий скорее для досуга, прилагательное, которое мы используем, чтобы описать моментально проглоченный и тут же забытый роман. Это не серьезное слово, которое можно использовать в разговоре о покупке. Поэтому тот парень не получил никакой литературы!

Вот еще один подобный пример. Позвонила женщина и оставила на автоответчике сообщение, что ей любопытно, чем мы занимаемся, и она просит прислать ей некоторую информацию. Здесь уже не просто «нет», а «нет, черт побери!»

Я занимаюсь моим бизнесом, чтобы удовлетворять реальные потребности, а не потворствовать мимолетному любопытству случайных людей. Кроме того, если обращающиеся ко мне люди не говорят, что они заинтересованы в срочной покупке, у меня для них времени нет, и я советую вам последовать моему примеру.

Но что происходит, когда клиенты не хотят обнаружить свои истинные потребности или намерения? Что если они попросят литературу, но не выразят серьезного интереса к покупке? Что нам тогда делать?

Вчера я получил запрос от такого человека. Эта женщина услышала о моей обучающей программе от сотрудников другой фирмы, где проходили мои семинары, и хотела получить копию нашей программы.

Что я нашел очаровательным в нашей беседе, так это таинственность, которую она пыталась в нее привнести. Вместо искренних и открытых ответов на мои вопросы о ее специфических потребностях она настаивала, чтобы мы говорили о незначительных вещах.

Мне показалась, что она была чем-то вроде шпиона или прикрытия для некоего конкурента, который проводил тестирование на конкурентоспособность. За несколько минут я понял, что она не собиралась покупать никакой определенный продукт моей фирмы, но в любом случае просила выслать информацию.

Я установил, что продавцы тратят впустую по крайней мере один лишний час, гоняясь за людьми, требующими, чтобы им прислали литературу, но не имеющими абсолютно никакого интереса к покупке.

Конечно, всегда есть какая-то вероятность, что люди купят что-нибудь позднее, потому что мы с готовностью отозвались на первый же их запрос.

С точки зрения прирожденного продавца, мы не должны поощрять выявленных не-покупателей. С человеком, который отказывается раскрывать свои реальные потребности, обращаются как с не-покупателем.

Я делаю так. Если у потенциального клиента есть электронная почта, я обычно посылаю стандартное описание одного из наших продуктов. На это требуется приблизительно тридцать секунд, и это почти бесплатно. Мне неудобно посылать факс, потому что это предполагает оплату телефона и рабочей силы… И очень маловероятно, что я буду собирать и отправлять по почте пакет, который окажется самым дорогостоящим ответом.

Если вы используете метод продажи, основанный на выявлении потребностей, вы должны остерегаться тратить свое время на людей, которые сами лишают себя права на ваше дальнейшее внимание. Распределите все ваши ресурсы так, чтобы иметь дело с людьми, говорящими о своих реальных потребностях, которые они имеют в настоящее время и которые вы можете удовлетворить с выгодой для себя.

Вы увидите, что у вас образуется более чем достаточно времени, чтобы вплотную заняться клиентами, действительно заслуживающими вашего времени и вашего внимания.



Страница сформирована за 0.57 сек
SQL запросов: 170