Кто строит программу обучения?
Кто же должен продумывать карьеру каждого сотрудника? Конечно, идеальный вариант, если это делает специальный человек — менеджер по персоналу. Именно он должен создавать программу обучения для всех уровней организации, чтобы мотивировать сотрудников на дальнейшее совершенствование и карьерный рост.
Нередко программой обучения сотрудников занимается непосредственный руководитель подразделения или фирмы. Это тоже очень полезно: если руководитель представляет себе, какую карьерную лестницу он выстраивает для сотрудников — значит, он хорошо видит перспективы своей организации и дорожит персоналом.
Кроме того, помощь может оказать и тренер: по итогам проведенного корпоративного тренинга, по предварительной договоренности, менеджер по персоналу может получить от тренера рекомендации, в результате чего в организации зачастую происходят кадровые перестановки.
Иногда тренер влияет и на корректировку карьеры. Так, в нашей практике был курьезный случай, когда тренера попросили провести занятия с секретарем, который “плохо работал”. Выяснилось, что девушка — специалист по романо-германским языкам, и, работая секретарем, она ощущала себя не на своем месте. Оценив, что уровень работы не соответствует потенциалу девушки и ее представлениям о карьере, тренер представил руководителю свое видение карьерного роста секретаря. Когда по его рекомендации руководитель нашел для девушки другую область работы, где она смогла лучше применить свои знания и стала отличным специалистом.
Последний пример еще раз акцентирует внимание на том, что построение карьеры — зачастую вопрос психологии. Поскольку психологическая культура в нашей стране еще только формируется и у большинства людей нет личных психологов, даже на самых профессиональных бизнес-тренингах участники пытаются получить косвенную психологическую консультацию. Если в процессе бизнес-тренинга человек осознает свою психологическую проблему, нужно найти способы ее разрешения, потому что она будет мешать его карьерному росту.
При составлении программы обучения сотрудников организации менеджер по персоналу или руководитель направления организационного развития должен учесть, что существовавшая в течение последних лет тенденция повышения профессионализма сотрудников “снизу” — по запросу отдельных сотрудников или отделов, в прогрессивных компаниях — сменилась более продуктивной тенденцией построения программы “сверху”. Становление и упорядочение современного российского бизнеса привело компании к необходимости определения уникальной миссии фирмы, индивидуального корпоративного стиля и создания норм корпоративной культуры организации. Если обучение в организации строится как несколько разрозненных тренингов по запросам отделов — это гораздо менее продуктивно, чем построение программы по результатам диагностики кампании и тренинга по формированию и осознанию миссии организации. Почему? Потому что после определения основных целей компании не только руководство, но и рядовые сотрудники реально понимают, каким подразделениям нужна корректировка навыков, каким — новые технологии работы, каким — психологическая поддержка. Поскольку все осознают, для чего проводится обучение, его программа проходит более продуктивно. Понимая, что тренинги или семинары реально необходимы им, что это не способ выяснения, кого можно уволить, не наказание и не дополнительная нагрузка, а поиск дополнительных ресурсов и коррекция навыков, сотрудники идут на тренинги с большим желанием, а главное — понимают, что они должны и хотят получить в финале.
Но независимо от того, с какими ожиданиями человек приходит на тренинг, главное, что он получает в итоге (помимо конкретных знаний, умений, навыков) — это толчок к дальнейшему развитию, активизацию желания совершенствоваться, а следовательно — двигаться в карьере.
Подчеркнем еще раз: если организация посылает человека обучаться, она косвенно дает ему понять, что он не безразличен ей, а это воспитывает лояльность, даже больше — преданность фирме и не может не отразиться на желании строить свою карьеру именно здесь.
Е.Л. Михайлова. Мастер-класс телефонного общения
Однажды на заседании “круглого стола” по проблемам обучения персонала организаций одна гостья — директор отдела маркетинга крупного издательства, послушав опытных тренеров, руководителей служб персонала и других компетентных лиц, сказала: “А по-моему, цель любого базового тренинга намного проще: научить говорить и слушать”.
Тренинг, которому посвящена данная статья, как раз “про это”. Его программа легко модифицируется в соответствии с потребностями заказчика, которые могут быть очень и очень специфическими. Понятно, что продажа по телефону и работа ночных дежурных коммерческого банка требуют разных навыков, которые, в свою очередь, отличаются от навыков, запрашиваемых в работе менеджера или референта. И тем не менее, самым разным тренинговым контингентам бывает крайне полезно вернуться к основам коммуникативной компетентности — умению слушать и говорить. Первый, базовый, уровень этого тренинга как раз и направлен на “ревизию” давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, особенно ярко проявляющихся в общении по телефону. Программа его состоит из отдельных блоков-модулей, сочетания и подробность проработки которых могут варьироваться в зависимости от потребностей заказчика и, разумеется, коммуникативных особенностей обучающихся.
Одна и та же тема стандартной программы может совершенно по-разному раскрываться и прорабатываться в зависимости от свойств конкретной группы. Имеет значение не только характер деятельности и уровень владения базовыми навыками, но и такие характеристики тренинговой группы, как статус ее участников, уровень тревоги, преобладающие защитные механизмы, ожидания в отношении тренинга.
По традиции активных методов обучения работа обычно начинается с разогрева: в этой функции может выступать и знакомство, и подвижная игра, и вполне серьезное обсуждение личных целей и задач, и многое другое. Каково бы ни было видимое, поверхностное содержание первых шагов тренинговой группы, они обычно направлены на получение группой доступа к ресурсу собственной спонтанности, создание особой атмосферы, отличающей тренинг от “просто работы”. В нашем случае разогрев носит особый характер: с первых минут занятия важно дать участникам возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи, отойти от чрезмерного внимания к содержанию.
Сделать это можно многими способами, а выбор определяется составом группы. Речь — функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. К ней предъявлялось очень много самых разных требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом — учителей, в частности. С ней связана весьма объемная память о чьих-то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Для того чтобы человек мог начать экспериментировать со своим звучанием — да еще на моделях конкретных рабочих ситуаций, — нужна довольно тщательная подготовка. Поиск новых вариантов речевого поведения требует свободы, как и всякий поиск, а все связанное с речью отягощено ожиданиями возможных оценок и поправок: речь крайне уязвима. (Вспомним, как большинство социально успешных людей могут быть искусны в споре, но как и для них убийственно бывает замечание о неправильном ударении или пародирование манеры говорить).
Приведем несколько примеров начала тренинга “Искусство телефонного общения”. Цель этих первых фрагментов работы во всех случаях одна — создание для участников “пространства эксперимента” с собственной речью. Отсюда следуют и задачи: необходимо, в частности, дезавтоматизировать готовые речевые блоки, всегда проявляющиеся в поведении в ситуациях предполагаемой оценки; нужно повысить чувствительность к паравербальным составляющим устной речи, “обострить слух”.
Группа 1
Руководители отделов банка (8 человек). Участники успешны, компетентны, у них сформированы индивидуальные речевые стили. Их интересует не только общение по телефону, но и совершенствование манеры публичных выступлений. Их время дорого, у многих имеется опыт участия в различных тренингах, такая группа всем своим поведением как бы сообщает тренеру: скорее к делу, преамбулы излишни.
Первый шаг тренера с такой “крепко сидящей” группой может быть весьма парадоксален. По моему опыту, в данной ситуации в качестве энергичного рабочего разогрева идеально подходит техническая подготовка речевого аппарата, необходимость которой обосновывается соображениями безопасности (например, не утомить голос в ходе занятия). Рациональная необходимость разминки бесспорна, сами же упражнения заведомо “асоциальны” — странные, смешные, не вполне эстетичные. Под предлогом “фониатрических показаний” удается быстро разогреть группу, фиксируя ее внимание на физических ощущениях в процессе речи, деталях и тонкостях обращения со своим — разумеется, уникальным и бесценным! — речевым аппаратом. Вот пример такой “чисто технической” разминки, где прямым результатом всех упражнений действительно является улучшение функционального состояния голосового аппарата, но, конечно, при этом они выполняют и другие задачи.
а) Откашляться, как оратор перед выступлением. Поглотать, вдохнуть-выдохнуть, ослабить узел галстука. Расслабить шею, на спокойном и негромком звуке “а-а” наклонить голову вперед… вбок… назад… вслушиваясь в изменения звука. (Впоследствии это упражнение пригодится при работе с позой, в которой ведется разговор по телефону или начинается выступление — положение головы действительно “окрашивает” звук. Кроме того, в этом упражнении происходит непрямой массаж голосовых связок, звук становится полнее, чище — это слышно, и это становится позитивным подкреплением технической “мелкой” работы).
б) Легко помассировать шею спереди (пальцы ложатся по обеим сторонам от щитовидного хряща и двигаются вертикально). Несколько секунд мы делаем такой массаж молча, затем подключаем звук — все то же негромкое, спокойное “а-а-а”. Слышно смешное “блеяние”, о чем лучше сразу предупредить, чтобы не вызвать смущения у участников. (Голосовой аппарат действительно готовится к нагрузке, качество звука продолжает улучшаться, но, кроме того, нарушается запрет на некрасивые, неправильные звуки. Тренер, разумеется, все это делает вместе с группой, причем стиль его инструкций и интонация не игровые, а сугубо серьезные, ассоциирующиеся с медициной или профессиональным спортом.)
в) Вспомнить о тяжелом, утомительном дне, о ежедневной вечерней усталости и… сладко, нараспев зевнуть несколько раз. (Зевота, как известно, заразительна. Тренер сохраняет полнейшую серьезность, демонстрируя певучий зевок как техническое упражнение — что правда, и упражнение действительно очень полезное. Одновременно продолжают сниматься запреты на выражение “неправильного” состояния усталости “неправильным” же способом — зевком.)
г) С закрытым ртом “помычать”, как это делают люди в задумчивости, начиная с самых низких своих нот и постепенно повышая тон… Затем вновь перейти к низким звукам и закончить упражнение в среднем, комфортном регистре. По ходу упражнения отслеживаем ощущения вибрации в теле, голове, лице. (Первое знакомство с резонаторами, еще одной связью голоса и тела; одновременно в инструкции звучит сообщение о “публичном одиночестве”, о небольшом исследовании звуковысотных характеристик собственного голоса и возможности поиска комфортного состояния для него; наконец, упражнение контрастно предыдущему).
В зависимости от того, как идет разминка, можно сделать ее более соревновательной или, напротив, более сосредоточенной на себе и своих ощущениях, можно усилить элемент заботы о безопасности или перейти к парным упражнениям и далее — к содержательной части. После громких зевков и гудения под нос короткие упражнения на паузу, интонирование, использование темпа или высоты тона уже не покажутся странными. Приведенный в примере разогрев в реальном времени занимает 5—6 минут и вполне может быть составлен из несколько иных элементов — в связи с какими-нибудь ситуативными реакциями участников, например. Десятки полезных технических упражнений можно найти в любом руководстве по сценической речи. При более систематической работе с техническими составляющими обязательно делается блок дыхательных упражнений, более подробно прорабатывается связь голоса с осанкой, позой и т.д. Следует только помнить, что тренера все-таки обычно интересует не достижение совершенства звучания, а небольшая голосовая разминка, позволяющая изменить энергетику и ожидания группы.
