Другие возможности

«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны производиться в блоке в непроизводительное время (см. график работоспособности), когда они не могут нарушать ход работы.

Используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Пользуйтесь телефоном антициклично, т. е. не в рабочие часы пик.

Тогда Вы сможете быстрее дозвониться до своего партнера. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежутками является время

с 8.00 до 9.30;

с 13.30 до 14.00;

после 16.30.

В другие часы приходится считаться с тем, что время решения вопросов по телефону почти удваивается и Ваш партнер может с вами немедленно говорить лишь примерно в 50 % случаев.

(6) Подготовка

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

— Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

— Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?

— Существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата

Вы должны набирать номер только тогда, когда Вам будет ясна цель разговора: Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?

— Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

— Хочу ли я получить информацию или передать ее?

— Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

— Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомиться со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

— Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

— Предупреждайте о своем звонке заблаговременно! Многие из Ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать Вашего звонка, если Вы заранее укажете (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса!

— Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно!

— Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Следующий бланк поможет Вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон. Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Бланк «Подготовка телефонного звонка»

Сначала подготовиться — потом звонить

Цели

1. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)?

2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?

3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?

4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?

Документация

5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т. п.)?

6. Какие документы потребуются моему партнеру(корреспонденция, проспекты, акты)?

(7) Ведение телефонного разговора

Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т. п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».

Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

1. Быть, кратким: сводите фазу контакта до минимума.

Начало разговора определяет его ход и его завершение!

«Добрый день, господин X, как Ваши дела»,— это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!

«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени»,— подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют Вам краткий телефонный разговор и облегчают Вашему партнеру рациональное ведение переговоров. Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, Вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.

2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте в том, что Вы перезвоните через 10 минут.

4. Избегайте «параллельных разговоров» с Вашими сотрудниками.

5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если Вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?

7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.

8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять Ваши подчиненные и коллеги.

9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью Вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т. п.).

10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь Вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.

Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!

Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты:

Бланк «Ведение разговора»

Не растягивайте телефонный разговор!

1. Экономьте время на фазе первого контакта

2. Сначала сообщите, о чем идет речь

3. Не прерывайтесь из-за других звонков

4. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами

5. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников

6. Подытоживайте результаты

7. Позаботьтесь о письменном подтверждении

8. Запишите важнейшие подробности

9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора

10. Умело завершайте разговор

 (8) Подведение итогов: запись телефонного разговора

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих и исходящих звонков.

Телефон как наиболее часто используемое в деловом мире средство коммуникации наиболее часто является также и поводом для недоразумений.

Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важнейших разговоров!

Таким образом Вы можете зафиксировать полученную информацию и будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись Вы можете делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на прилагаемом письме или на отдельном листе.

Мы рекомендуем разработать для этих целей свои формуляры как средство рационализации. Приводимый ниже формуляр пригоден как для подготовки, так и для записи и последующей обработки телефонного разговора.

Запись телефонного разговора

Кто?

Что?

Когда?

До звонка

Во время звонка

После звонка
       

6.6. Рациональное ведение корреспонденции

Потери времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительны. Обязательный разбор почты занимает часто более одного часа в день. С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т. п. возникают потери времени, которых можно было бы в значительной части избежать при рациональной постановке дела.

Нижеследующие советы должны помочь вам справляться с этими задачами категорий В и Б с меньшими затратами времени.

Рациональная обработка входящей почты

Цель заключается в том, чтобы

Каждое письмо брать по возможности только один раз в сутки

 10. Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:

— к немедленному исполнению;

— к повторному рассмотрению;

— в архив.

Рациональная обработка корреспонденции (исходящей почты)

Собираетесь ли Вы составить стандартное послание или написать частное письмо, вы должны обязательно руководствоваться основным принципом:

Пишите и диктуйте как можно меньше и только самое необходимое!

И ваши деловые партнеры будут вам благодарны, если будут получать от Вас краткие и рационально составленные послания. Нижеследующие наставления помогут Вам сэкономить «только.» минуты, которые в течение месяца складываются в часы. Кроме того, о всяком предприятии, подразделении или о служащем судят по тому, насколько споро, неординарно и надежно составляются деловые бумаги.

1. Рационализация корреспонденции путем немедленного ответа.

Напишите от руки на полученном Вами письме свой ответ, поставьте дату, подпись и отошлите оригинал отправителю (копию оставьте в деле). Часто для ответа на запрос бывает достаточно надписи «Согласен».

Еще больше экономит время штемпель или наклейка с трафаретной надписью.

Знак фирмы

Стандартный вариант ответа


С дружеским приветом


Подпись

Преимущества немедленного ответа состоят в том, что вы экономите время на диктовке или на подробном написании, Ваш партнер получает ответ обратной почтой и на 50 % сокращается бумагооборот.

2. Рационализация корреспонденции посредством писем-копий.

Немедленно ответить вы можете и в том случае, если Вы на основе имеющегося в Вашем распоряжении текста (проспекта, каталога, объявления, статьи в прессе и т. д.) хотите сделать запрос или заказ.

Наложите на оригинал соответствующего текста свою визитную карточку, наклейку с адресом, краткое письмо или что-либо подобное и скопируйте оба документа. Напишите на копии от руки свою просьбу (запрос, заявление, заказ), например: «Прошу прислать 2 экземпляра», и отошлите этот листок адресату. Преимущества этого способа:

— вам не нужно формулировать самим или поручать кому-либо составить письмо;

— адресат сразу узнает, о чем идет речь, поскольку получит обратно свои же материалы.

3. Рациональная корреспонденция с помощью «писем-маятников».

Этот метод, называемый также «блицответ», рекомендуется для тех случаев, когда Ваше сообщение предполагает немедленный ответ, причем тексты обоих писем можно сделать весьма краткими.

Формуляр «письма-маятника»

Получатель__________

Наше сообщение

Знак нашей фирмы

Ваше письмо от

Ваш звонок от

Наш разговор от

Существо дела


Место, дата, подпись

Отправитель__________

Ваш ответ

Знак Вашей фирмы

Наш звонок от

Наш разговор от

Существо дела


Место, дата, подпись

Составьте аналогичный формуляр и пошлите оригинал адресату (копию в дело). После получения ответа копию можно уничтожить.

Преимущества этого принципа:

— небольшая площадь, отведенная для сообщения и ответа, принуждает к краткости;

— отправитель и получатель имеют одновременно перед глазами и предложение, и ответ;

— оба партнера по корреспонденции используют лишь один-единственный лист с текстом;

— отправителю ответа не требуется повторять атрибутику делового письма.

4. Рационализация корреспонденции путем облегчения ответа (согласования с партнером).

Поскольку Вы ожидаете краткого, но быстрого ответа на свое письмо, Вы можете освободить своего партнера от ненужной работы: посылайте ему письма в двух экземплярах с таким, например, упоминанием в тексте: «Пожалуйста, используйте прилагаемую копию для написания от руки краткого ответа!».

5. Рационализация корреспонденции с использованием стандартных бланков для кратких писем.

Используйте различные формуляры, бланки и стандартные сопроводительные записки для кратких сообщений, выдачи заказов, записи телефонных разговоров, циркуляров, заявок и т. п., если вам надо сделать краткое стандартное сообщение или отослать в качестве приложения материалы, которые нуждаются только в небольшом пояснении.

Преимущества стандартных бланков: Вам не надо много писать или диктовать, достаточно проставить ключевые слова и обозначения. Такого рода послания производят зачастую лучшее впечатление, чем красивые, но не рациональные письма!

6. Рационализация корреспонденции за счет работы над текстом.

Настоящий бум вызвали в последнее время микрокомпьютеры (называемые также персональными), которые за 5000—10000 марок позволяют различным учреждениям, отдельным подразделениям, мелким фирмам, адвокатам, врачам и так называемым нормальным потребителям наряду с использованием прочих программ работать над собственным текстом. Со снижением цен и прогрессом микроэлектроники это средство рационализации становится все более привлекательным.

Преимущество: программирование писем экономит много времени и позволяет сохранить форму лично Вами составленного послания.

7. Рациональное составление индивидуальных писем.

В конце концов в немалом числе случаев по причинам представительства или из-за нестандартности содержания Вам бывает необходимо написать индивидуальное письмо.

Собирайте отдельные письма для «серийного производства», например используйте папку «Корреспонденция».

Подготавливайте процесс написания или диктовки, подбирая необходимые материалы, записывая ключевые слова и т. п.

Используйте краткие наброски с наглядной фиксацией основных пунктов, чтобы затем полностью сконцентрироваться на формулировании.

Диктуйте простые письма на магнитофон (диктофон) или лучше делегируйте составление письма, задавая секретарю только ключевые слова, носящие основную смысловую нагрузку (см. «Обработка входящей почты»).

Проверяйте каждый вопрос на предмет того, нельзя ли решить его по телефону.

8. Рационализация корреспонденции с помощью профессиональной диктовки.

Мы исходим из того, что Вы знакомы с техническими приемами рациональной диктовки и потому ограничимся лишь некоторыми методическими указаниями.

 Диктуйте на пленку вместо того, чтобы диктовать стенографистке. В последнем случае Вы блокируете время двух лиц одновременно; В то время как! Вы будете наговаривать второе письмо, первое может быть напечатано с магнитофонной пленки.

 Для диктовки кратких текстов используйте незаполненные промежутки времени или время вынужденных пауз (в автомобиле, вагоне поезда, самолете и т. д.).

 Краткие тексты, особенно если они не очень важные, диктуйте блоками.

9. Рационализация корреспонденции путем самоограничения.

Избегайте ненужного бумагооборота, избавляйтесь от привычки записывать или диктовать по любому мало-мальски значительному поводу.

10. Рационализация корреспонденции за счет целеоринтированности в работе.

 Перед составлением каждого письма спрашивайте себя, какой цели Вы хотите достичь. Всегда предварительно обдумывайте, что Вы хотите сообщить другому лицу.

6.7. Использование листков-памяток и формуляров

Выигрывайте время, используя для повторяющихся задач и работ листки-памятки. Имеется в ввиду разграфленный лист, на котором в определенном порядке перечисляется и задается то, что должно быть сделано, поручено, перепроверено или изменено. Листки-памятки превратились в универсальный инструмент облегчения труда для повторяющихся и стандартных процессов.

Они обладают следующими преимуществами:

Листки-памятки как средство самоменеджмента

 
  • 1. Разложение работы на отдельные фазы способствует концентрации на наиболее существенном.
  • 2. Ускоренное выполнение дела высвобождает дополнительную энергию.
  • 3. Нет необходимости снова и снова обдумывать рутинные процессы («изобретать велосипед»).
  • 4. Пропадает опасение того, что какое-либо дело может быть забыто; листки-памятки дают максимум уверенности при минимуме контроля.
  • 5. Листки-памятки способствуют накоплению опыта и совершенствованию стиля работы.
  • 6. Многие дела благодаря составлению списка становятся обозримыми.
  • 7. Листки-памятки служат инструментом личной подготовки к работе.
  • 8. Листки-памятки образуют основную структуру, которая может постоянно совершенствоваться.
  • 9. С помощью листков-памяток легче справляться с рутинной работой.
  • 10. Листки-памятки являются постоянным накопителем опыта, они разгружают нашу память.

Применение:

— листки-памятки служат для управления информационными мыслительными процессами, а также процессами формирования мнений и принятия решений;

— листки-памятки особенно рекомендуются для осуществления анализа, наблюдений, контроля, проведения переговоров и бесед, подготовки докладов, командировок и т. п.

Практически нет такого вида деятельности, который нельзя было бы разложить на отдельные рабочие фазы!

Определите наиболее часто повторяющиеся в Вашей профессиональной и личной сферах виды работ и создайте свой собственные листки-памятки, например для:

— подготовки командировок;

— подготовки конференций (см. «План обсуждений» в 6.3);

— профессиональной диктовки;

— проблемного анализа;

— контроля за реализацией проектов;

— на случай автомобильной аварии и т. д.

Запишите здесь отдельные ключевые понятия, которые Вы позже примените для своих первых набросков листков-памяток:

Основную структуру листка-памятки Вы можете разработать следующим образом:

5 ступеней составления листка-памятки

1. Выбрать те виды деятельности или занятий:

— которые повторяются;

— одинаково или аналогично исполняются.

2. Весь процесс разложить на рабочие этапы и фазы:

— что должно быть сделано?

— на что следует обратить особое внимание?

— что подлежит выяснению?

— кого надо проинформировать? И т. д.

3. Составить логическую очередность:

— какие имеются взаимозависимости?

— какие временные ограничения должны быть соблюдены?

— что из чего вытекает в соответствии с логикой данной деятельности?

— где потребуются промежуточные результаты?

4. Произвести группировку:

— какая деятельность повторяется?

— где имеются логические промежуточные связи?

— где употребляются одинаковые вспомогательные средства?

5. Подвергнуть переработке предварительно составленный листок:

— анализ ошибок;

— критические фазы;

— возможности делегирования;

— апробирование;

— окончательная корректировка;

— готовый листок-памятка.

Попробуйте составить список повторяющихся видов работ и разработать листки-памятки по пятиступенчатой схеме! Попытайтесь затем определить экономию труда и времени.

Дополнительное время Вы сможете сэкономить, если заведете картотеку формуляров листков-памяток для различных проектов и рабочих процессов.

Используйте формуляры, приведенные в настоящей книге (например, на этой странице) и разрабатывайте свои собственные! Перепроверяйте применяемые вами формуляры с точки зрения их построения, смысла и завершенности!

Системная подготовка к беседам

Моя целеустановка.

Необходимая документация.

Начало беседы.

Что может быть «узким» местом у клиента?

Мой вариант решения.

Возможные возражения.

Мои контраргументы, сильные стороны.

Заметки, анализ, оценка.

Немедленно поручить.
Отправить на печатьОтправить на печать