Жесткая конфронтация

Опять начнем с целостной схемы, к которой читатель сможет обращаться по мере описания каждого блока (рис. 8).

Формулирование обвинения

Почему именно формулирование? Потому что партнер должен четко понять, чего, собственно, от него хотят. Обычно в неуправляемом конфликте обвинение предъявляется хаотично, беспорядочно. Сопровождается выкриками, оскорблениями. Одни бурные эмоции. Как определял немецкий психолог-психиатр Эрнст Кречмер, двигательная буря. А что значит формулирование? Последовательное, четкое изложение вины или, скажем так, подведение под статью уголовного кодекса, процессуального кодекса, морального кодекса, словом, какого-либо кодекса. Нарушены какие-то правила, может быть, административные, а может, нарушен только межличностный договор (но значит, нарушен моральный кодекс).

Пример? Ну что же, продолжим примеры с таксистом и мужем. Таксисту: “Ведь вы прекрасно знаете, что сейчас семь часов, а посадка до семи тридцати, и вы обязаны меня везти в любой конец города и в аэропорт”. Мужу (понятно: жена — мужу)… “Ты хочешь, чтобы, работая с тобой на равных в школе, я вела бы дом одна? Но ведь это же несправедливо. Это даже не домострой. Потому что при домострое жена вела только дом. Это же не по-человечески…”

В жесткой конфронтации уже нет блока частичного оправдания партнера (смягчения вины). Хотя разные другие средства позволяют провести жесткую конфронтацию и более жестко, и более мягко (смотря по обстоятельствам). А блок

Требования снять конфликтоген

заменил собой блок просьба снять конфликтоген, который был частью мягкой конфронтации. Содержание блока, в сущности, то же. Даже слова могут быть теми же. Но произнесение их более требовательное, более настоятельное. А иногда имеет смысл и слова изменить. Вместо “Ну, может быть, ты мне все же поможешь?” — “Ты мне все же должен помочь” (это, как вы обратили внимание, — к мужу). Вместо “Будьте добры, включите счетчик, поедем” — короткое “Так мы едем?!”. Этот блок мы, в отличие от предыдущего, в видоизмененном виде повторяем, если жесткая конфронтация является этапом после мягкой конфронтации, а не “самостоятельной” формой реагирования. Но если она не этап, а сама по себе, то это, понятно, не повторение, а звучит впервые для партнера, но тоже с известной степенью жесткости.

Есть и еще блоки, которые с небольшими изменениями или вовсе без них мы можем повторить на этапе жесткой конфронтации. Или если это не этап, они просто являются аналогами блоков мягкой конфронтации. Это мирные инициативы и конструктивные предложения. Рассмотрим их.

Мирные инициативы

Мужу: “Виталь, ну, я думаю, что нам все же не удастся поссориться”. Таксисту: “Честное слово, мне не хочется обострять обстановку. Да и вам это не нужно”. Ремарка:

МИРНЫЕ ИНИЦИАТИВЫ И В ЖЕСТКОЙ КОНФРОНТАЦИИ, И В МЯГКОЙ ИМЕЕТ СМЫСЛ ВЫДВИГАТЬ НЕОДНОКРАТНО, ВАРЬИРУЯ СЛОВА И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ.

Как бы уговаривая, внушая.

Конструктивные предложения

Мужу: “Саш, так я принесу тебе сюда к телевизору картошку?” — мягко-настоятельно. Таксисту: “Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!” — жестко-настоятельно.

Но есть много нового по сравнению с мягкой конфронтацией. И самое серьезное новое — это

Формулирование угрозы

Опять формулирование. Почему? А потому, что угрозы, как и обвинения, высказываются обычно в духе двигательной бури по Кречмеру. И тогда партнер понимает, что это “буря в стакане воды”, то есть что ничего не будет, что дело кончится только эмоционально высказанными угрозами, в ответ на которые он также что-то беспорядочно выкрикнет. К неуправляемым конфликтам он привык.

Итак, что же мы формально-сухо должны сказать таксисту.

— Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только. Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй — в общество потребителей. Третий — в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли?

(И снова мирные инициативы: “Может быть, не будем доводить дело до конфликта?”)

С родственниками и вообще с близкими людьми угроза должна звучать не формально-сухо, а в голосе будет горькая обида и обреченность. Вы вынуждены обострить отношения, потому что страдает ваше достоинство. Итак, горечь, обида, обреченность:

— Алеш, если ты отказываешься на равных со мной вести кухню, то я отказываюсь готовить, и мы переходим на сухомятку.

— Ты отказываешься покупать стиральные порошки, ну что ж, я отказываюсь стирать рубашки…

Угрожать близкому человеку мы можем, скорее всего, частичным разрывом отношений. Это очень много, если он вас ценит. А угроза полного разрыва еще более тяжела.

Внимание! Никогда не бросайтесь словами о полном разрыве. Если вы решаетесь на него, то до этого должен быть проведен неоднократный глубокий нравственно-психологический анализ ситуации. Эти слова сначала сильно ранят. Но если ими злоупотреблять, то они перестают работать. Или резко портят отношения.

Подача допустимых конфликтогенов

Этот блок особый в том смысле, что надо (очень надо) и трудно (очень трудно) соблюсти чувство меры. Сразу же ограничение: с очень близкими людьми, с которыми вам “детей крестить”, — вообще никаких конфликтогенов, как и при мягкой конфронтации. Если не считать конфликтогеном саму вынужденную угрозу, высказанную горько-обреченным тоном. Но в жесткой конфронтации с работниками сферы обслуживания, которая хочет, чтобы мы ее обслуживали, конфликтогены просто необходимы. Надо выбить их из седла, сбить с них спесь, подкрепить неуспехом, одновременно оставаясь неуязвимыми. Неуязвимыми. Что мы имеем здесь в виду? Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально. Например, оправданная формально пристройка сверху: “Вы сфера обслуживания — обслуживайте”. В ответ на их стандартную фразу “Ничем не могу вам помочь” — “А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте”. В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: “Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать”. Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? “Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры — сдачу”.

Изъятие синтонов

Вспомним, в мягкой конфронтации мы пеклись об изъятии из коммуникативного поведения конфликтогенов. Говорили о том, что это — деятельность, постоянное слежение. Такая же деятельность, но по отслеживанию импульсов подать синтон должна осуществляться в процессе жесткой конфронтации. Здесь нас может потянуть на смягчение (до снятия конфликтогена со стороны партнера), а с близким человеком нас может потянуть и на сюсюканье. Но ведь мы проводим уже жесткую конфронтацию, и партнер может понять это как слабость. Для смягчения ситуации достаточно более жестко подаваемых мирных инициатив. Надо, чтобы выдерживалась структура. Конечно, нет особой беды, если она не выдерживается, но и успеха меньше.

Интонации

В жесткой конфронтации, как и в мягкой, очень важен тон.

С близкими людьми палитра интонаций не очень велика. Это сдавленный голос, в нем обреченность, огорчение, обида. Обреченность в том смысле, что вы вынуждены идти на жесткую конфронтацию, хотя не желаете этого, вынуждены, потому что иначе роняете ваше достоинство. Это особо важно при формулировании угрозы, поэтому в своем месте мы об этом вели разговор почти в тех же словах, но и в целом интонации с близким человеком очень важны, поэтому мы записали это здесь “отдельной строкой”.

С неблизкими людьми. Уверенность, гладкость, текст как бы хорошо заучен, не лезете за словом в карман. Не дарите партнеру пауз. Голос может быть твердым, даже громким, в нем может чувствоваться металл. Но никак нельзя срываться на крик. Вот здесь-то и проявится чувство меры. Можно применить нестандартные интонации. Легкая снисходительность, вальяжность, ироничность, язвительность. Когда голос бархатный, нахалы часто становятся шелковыми.

Еще лучше интонации менять. От вальяжности к ироничности, от ироничности к снисходительности, от снисходительности к небольшому металлу в голосе — все это помогает быть уверенным и незаметно для окружающих выплеснуть свою агрессию.

Особенно труден вопрос с интонациями при подаче конфликтогенов. Конфликтоген только нам, посвященным, должен быть виден. Но именно в подаче конфликтогена особенно заметна наша агрессия, и именно здесь легко соскользнуть в русло неуправляемого конфликта. Поэтому в блоке жесткой конфронтации должна быть особенно жесткая самодисциплина.

Взор

В мягкой конфронтации взор был — по контуру верхней части фигуры и редко в глаза. Но сейчас — жесткая конфронтация. Нужен взгляд глаза в глаза; не все время, конечно, а периодически. И периодически же — по контуру головы, то есть от глаз мы не отходим, не прячем свои глаза, смело смотрим опасности в лицо. Партнер ведь тоже подает нам своим взглядом “глаза в глаза” и мимикой сигналы опасности. Нам нелегко выдержать это, и наш взор как бы автоматически уходит в сторону. На такой случай посоветую прием, который часто практикуется гипнотизерами при фасцинации (то есть гипнотизации взглядом, направленным в глаза партнера). Надо смотреть на переносицу или в середину лба. Если трудно и это, то перевести взор еще выше, к границе лба и волос. У партнера складывается впечатление, что вы смотрите ему в глаза, а вы существенно облегчаете свою задачу. Потренируйтесь сначала в спокойной обстановке друг на друге. Потренируйтесь на ничего не подозревающем человеке в простой беседе. Если это будет недолго, то он не заметит или в крайнем случае ущерб для него будет невелик.

Поза

С близким человеком — как в мягкой конфронтации: поза неагрессивная.

С неблизкими людьми — поза неразвязная, но независимая, с легким налетом агрессивности. При переходе от мягкой конфронтации можно положить ногу на ногу, а одним локтем опереться о спинку стула, на котором сидите. Можно сложить руки на груди. Можно откинуться на спинку стула, а ноги чуть выдвинуть вперед. Но все это должно быть не слишком вызывающе, а для придания большей стабильности защитной позиции. Так сказать, стабилизатор.

Жесты

Могут быть более энергичными, но так же, как и в мягкой конфронтации, — в пределах своей фигуры. Опять же с близким человеком — они, как и интонации, должны выражать горечь обиды. А с нарушителем ваших прав — чиновником — пусть они будут вальяжными, восстанавливающими баланс достоинства, но тоже не оскорбительными. Не стоит на похлопывание по плечу хлопать по плечу в ответ, как это сделал персонаж Олега Басилашвили в “Осеннем марафоне”. Это было начало неуправляемого конфликта. Лучше при попытке похлопать отодвинуть вовремя похлопывающую руку со словами типа “Ты не в Чикаго, моя дорогая…”.

Управляемый конфликт

Но вот ни мягкая конфронтация, ни жесткая конфронтация не дали результата — партнер упорствует во грехе. Или… мы решаем сразу приступить к конфликту, без постепенного увеличения давления. В любом случае, понятно, этот конфликт должен быть управляемым.

Если нет инстанции

Человек на одной доске с нами. То есть нет инстанции, куда мы могли бы апеллировать. В этом случае управляемый конфликт проводится достаточно просто.

Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем (на всякий случай — а вдруг он передумал) мирные инициативы. И осуществляем то, что звучало в “угрозе”.

Это, в общем, ситуация супругов. Конечно, можно представить себе, что они апеллируют как к инстанции к родителям, но все же с натяжкой. Это два суверена, которые решают вопросы самостоятельно. Итак, жена мужу говорит:

— Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся?

И если “Дим” непреклонен, ужин таки не готовится.

Управляемый конфликт при наличии инстанции

проводится по более сложной схеме. Мы ее распишем сейчас так же подробно по блокам, как мягкую и жесткую конфронтацию. Но сначала — вот она вся (рис. 9).

Начнем с блока

Знакомство

Обращаемся в инстанцию, и если мы с ее работниками не знакомы, то представляемся, лучше развернуто: фамилия-имя-отчество и что-то из статуса (студент, доцент, наконец, просто житель района). Просим представиться работников инстанции. Даже если мы имеем право не представляться, допустим, директору магазина при обжаловании действий продавца, — все же лучше представиться. Директору тогда психологически труднее будет отказаться назвать свои имя-отчество-фамилию, а коль скоро он их назвал, он тоже как бы уязвим и поэтому более склонен к справедливому разрешению противоречий.

Усесться

Если “инстанция” стоит, то можно разговаривать стоя. А если сидит за своим столом, обязательно надо сесть. Вы не проситель. В кабинете около стола руководителя есть стулья. Мы предполагаем, что руководитель о нарушениях знает и их покрывает. Не будем забывать, что это, однако, только предположение, хотя и очень правдоподобное. Поэтому мы ведем себя мягко-настоятельно. И усаживание должно быть тоже мягко-настоятельным. Это проявляется в том, что мы усаживаемся с одновременным произнесением фразы: “С вашего разрешения, я сяду?!” Эта полуутвердительная-полувопросительная фраза психологически затруднит давление на вас: мол, мне некогда, давайте быстрее. Вы уже сидите, следовательно, разговаривать будете долго и серьезно. Поднять вас труднее, чем не разрешить сесть. Вы уже как бы заняли плацдарм. В самом деле, нелепо будет выглядеть директор, который стал бы требовать от вас встать. Полувопросительная форма предполагает, что по каким-либо весомым причинам вас могут попросить не садиться. Но это только “как бы”, вы ведь входите в кабинет к руководителю, который обязан решать вопросы, так что обращаетесь вы законно. И “плотно” усаживаетесь тоже законно. Сесть настолько важно, что мы выделили это действие в отдельный блок.

Репортаж об инциденте

Это самое важное в управляемом конфликте. И здесь легко поскользнуться. Репортаж должен быть именно репортажем. Два момента надо выдержать четко. Без оценок и без эмоций. Нет, конечно, оценки и эмоции предполагаются, подразумеваются, но явно они звучать не должны.

В репортаже надо ответить как бы на все вопросы русского языка. И только. Что? Кто? Где? Когда? Как? Сколько? При каких обстоятельствах?

Репортаж должен быть исчерпывающим, но без лишних подробностей, которые затрудняют восприятие, отнимают время и поэтому раздражают.

Почему не должны звучать оценки? Потому что руководитель и сам в состоянии правильно оценить действия подчиненного. Вот пусть он это и сделает. И пусть сам ответит на вопрос, соответствует ли то, что описано в репортаже, правилам, законам. Если руководитель отвечает, что соответствует, он должен обосновать это, дать прочитать соответствующие постановления. Мы убедимся, что разговор надо вести не в этой инстанции, а, например, переизбирать отцов города.

Если руководитель говорит, что поведение его подчиненного не соответствует правилам, и сам по своей инициативе или по нашей просьбе принимает меры, то это то, что и требовалось доказать.

А если он говорит, что соответствует, а на самом деле мы знаем, что он врет, постановлений не показывает, выдвигая какую-нибудь отговорку, или говорит, что да, нарушение есть, но я, мол, ничего не могу поделать, у меня свои трудности, то есть он заодно с нарушителем, и сам тогда является нарушителем, то с нашей стороны уже по отношению к нему проводится

Мягкая и жесткая конфронтация и управляемый конфликт в более высокой инстанции.

Как они проводятся, мы уже знаем. Все по тем же блокам.

С директором магазина начинаем разговор приблизительно так.

— Вы описываете мне ваши трудности — и, получается, не хотите понять наши. Вы просите нас войти в ваше положение и не требовать то, что нам положено по закону. Но нас это все слишком затрудняет. Для нас ваши трудности означают слишком большие материальные потери и потери времени, да и большие затраты сил. Так что я бы просил вас не перекладывать на нас ваши трудности. Неужели из-за ваших трудностей вы испортите свою репутацию? Мне совсем не хотелось бы устраивать переписку с вышестоящими организациями по этому поводу. И потом испытывать хмурые взгляды работников магазина. Но и вам, наверное, не нужна такая переписка. Решите ваш вопрос сами.

Содержанием этот разговор наполняется по обстоятельствам.

В магазине нет бумаги для бесплатной упаковки, а есть полиэтиленовые пакеты за дополнительную плату. Считают деньги и “этими же руками” отпускают пищевые продукты. На витрине одно, а из ящика дают другое. Обсчитывают, обвешивают, не принимают изношенные купюры. Продали бракованный товар и не обменивают. Я был свидетелем того, как юная “леди” (в кавычках, подчеркиваю, в кавычках), продававшая в овощной палатке зелень, опрыскивала ее водой прямо из своего рта.

Да мало ли еще что… В муниципалитетах свои “розочки”, в коридорах губернской власти — свои. Вы наполняете разговор этим содержанием. А мы дали вам форму.

Если мягкая конфронтация не увенчалась успехом, то приступаем к жесткой. Вот приблизительный набор фраз при разговоре все с тем же директором.

— Вы все же не хотите решить этот вопрос здесь и теперь, хотя отдаете себе отчет в том, что это нарушение. А я все же требую исполнения вами ваших обязанностей. Вызовите, пожалуйста, вашего работника, разъясните ему его обязанности. И тогда конфликт исчерпан, я буду с вами и с ним здороваться в магазине или на улице, раз мы уж познакомились. Ну а если вы этого не сделаете, то я вынужден сделать вывод, что вас устраивает переписка с вашим начальством. Что ж, устраиваем переписку.

Если мягкая и жесткая конфронтация с руководителем не привела к успеху, обращаемся письменно или устно в более высокую инстанцию и проводим по отношению к этому руководителю управляемый конфликт в этой более высокой инстанции.

Интонации, взор, жесты, позы

при проведении управляемого конфликта — такие же, как при мягкой конфронтации с неблизкими людьми.

Проводя управляемый конфликт, имеем в виду, что, с одной стороны, руководитель или контролирующая инстанция в ответе за действия того, на кого мы подаем рекламацию. Так что — не сплошные же синтоны. А с другой стороны, они могут ничего не знать о поведении конкретного подчиненного. Проводить конфронтацию надо в ответ на свершившийся факт, на уже поданный конфликтоген, а не на вероятность, хотя бы и очень большую. Руководитель, который пока еще не покрывает нарушителя и не скрывает от нас истинное положение дел с нашими правами, то есть пока он не обманул нас (дескать, мой подчиненный ничего не нарушал), — пока еще и не подал конфликтоген. Поэтому наше общение с ним должно быть нейтральным, то есть конфликтогены должны изыматься. Но некоторая вероятность должна заставить нас быть в состоянии готовности. В голосе — настойчивая просьба, определенная доза уверенности, гладкость, выученность без запинок, легчайший оттенок вальяжности, хорошо прочитываемое, но не преувеличенное чувство достоинства, легкое невербальное давление (вот — сесть, не дожидаясь разрешения, изредка — взгляд в глаза…).

Повышение давления в линии “мягкая конфронтация — жесткая конфронтация — управляемый конфликт”

Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт, как мы уже писали, могут быть отдельными, как бы изолированными и независимыми друг от друга формами реагирования на конфликтоген. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера-нарушителя, подавшего нам конфликтоген. Из описания алгоритмов это вроде бы ясно. Но это стоило записать и отдельной строкой. Однако этим не исчерпывается вопрос о повышении давления, которое, как было сказано в требованиях к реагированию на конфликтоген, должно быть постепенным и без превышения дозировки, достаточным и необходимым. Сделаем несколько важных добавлений в этом ключе.

Заканчивая мягкую конфронтацию, мы должны как бы подвести черту. Жена — мужу: “Сереж, ну так получается, что ты не хочешь мне помочь?” Пассажир — таксисту: “Так вы отказываетесь меня везти?” Получив ответ, что нет, не буду помогать, или что нет, не повезу, вы убеждаетесь, что партнер “упорствует во грехе”, что его конфликтогенное поведение стабильно, и получаете тем самым основание для повышения давления, что можно смело и осуществлять. Подводим его поведение под статью уголовного, административного или морального кодекса. Как остроумно выразился один из наших обучавшихся, “шьем дело”. Это уже, как мы помним, блок из жесткой конфронтации.

Аналогично подводим черту и в конце жесткой конфронтации — заявлением о переходе к исполнению угрозы.

Даже при всех смягчениях в мягкой конфронтации каждый очередной блок означает повышение давления на партнера. То же можно сказать и о жесткой конфронтации. В этой постепенности есть свой смысл. Если нет дефицита времени, то лучше всего добиться результата без обострения обстановки. Человек может уступить на меньших оборотах еще в пределах мягкой конфронтации. Иногда даже и подведение черты под мягкой конфронтацией играет положительную роль и партнер смягчается на этом этапе. А подведение черты в конце жесткой конфронтации переполняет чашу страха перед возмездием. Каждый новый блок (не важно, в какой последовательности блоки выстраиваются) означает повышение давления. С другой стороны, блоки в жесткой конфронтации, которые подобны блокам в мягкой конфронтации, осуществляются с большей степенью вербально-невербального давления, чем в мягкой конфронтации. В мягкой — просьба снять конфликтоген. В жесткой — требование. В мягкой — разложение вины, в жесткой — формулирование обвинения. В мягкой — мирные инициативы и конструктивные предложения в менее категоричной форме, в жесткой — они в более категоричной форме. А то и вовсе наоборот. В мягкой — убираем конфликтогены, подаем уместные синтоны. В жесткой — убираем синтоны, подаем допустимо-целесообразные конфликтогены. В мягкой — описание состояния и нет формулирования угрозы. В жесткой — нет описания состояния, а есть формулирование угрозы.

Понятно, что управляемый конфликт знаменует собой также повышение давления. А внутри него — наращивание, блок за блоком, всей блок-схемы знаменует собой повышение этого давления.

При разных обстоятельствах (дефицит времени, явное нахальство партнера и т. п.) можно сокращать мягкую конфронтацию и жесткую до одного-двух блоков. Например, в мягкой конфронтации ограничиваемся описанием своего состояния, к тому же сведенным до одной-двух фраз. Таксисту: “Но ведь на улице холодно…” Жене: “Но ведь я после двух работ пришел, а ты была дома…” И при отсутствии должной реакции тут же переходим к жесткой конфронтации. Чиновнику, выжимающему взятку: “Вы хотите трудностей в своей биографии?! Выполните лучше свои обязанности вовремя”.

Иногда даже только изменение интонации во фразе и одно вводное слово будут означать резкий переход от мягкой конфронтации к жесткой. “Ну почему вы так? (с мягкой обидой)”. И тут же, если продолжение конфликтогенного поведения означает наглое хамство: “А почему вы, собственно, так?! (независимо-холодно)”.

Можно сократить этап мягкой конфронтации до одной фразы, а жесткую — развить в полном объеме. Или даже жесткую конфронтацию дать в полном объеме, вовсе не предваряя ее мягкой.

Смягчать и ужесточать давление можно и только интонацией. Вспомним, с близким человеком при мягкой конфронтации в интонации — мягкая обида. С официозным хамом — уверенно-достойный тон. В жесткой конфронтации с близким человеком — в интонации горькая обида. Ас таксистом — в голосе металл, вальяжность, снисходительность и другие приправы “по вкусу”.

Резюмируя последние рассуждения, скажем так: по обстоятельствам можно смягчать и ужесточать давление самыми различными приемами.

И МЯГКУЮ И ЖЕСТКУЮ КОНФРОНТАЦИЮ МОЖНО ПРОВОДИТЬ И МЯТЧЕ И ЖЕСТЧЕ.

Среди близких людей целесообразно, если это возможно, применять только мягкую конфронтацию. И переходить к жесткой уже, собственно говоря, тогда, когда вы решились на разрыв. Но это крайность. А так — вы не пропускаете конфликтогены без реагирования, но реагируете только в духе мягкой конфронтации, даже если партнер упорствует. Ясно, что с вашей стороны есть сопротивление, но ясно и то, что вы очень бережете отношения, что отношения для вас дороже вещей, дороже порядка, дороже амбиций… Такое постоянное возобновление мягкой конфронтации обычно приводит к тому, что партнер прекращает подачу аналогичных конфликтогенов, поняв, что действительно те или иные действия его вам неприятны и что это обоснованно. Ну а если нет, то жесткая конфронтация всегда в активе, и с тем большим основанием вы ее проведете.

Еще замечания по мягкой и жесткой конфронтации

Описывая алгоритмы, мы специально не загромождали текст некоторыми важными, но дополнительными “но”, “и в то же время” и тому подобными оговорками. Для легкости усвоения самих блок-схем. А сейчас по принципу “на что в первую очередь упадет глаз” дадим все же несколько важных комментариев.

Обращаю внимание, советую, настаиваю:

Соблюдайте этапность

Если уж мягкая конфронтация, не вводите в нее даже элементы жесткой. Тем более не сбивайтесь на неуправляемый конфликт. Вот типичные ошибки. Вместо описания состояния — подведение под статью. Вместо разложения вины — обвинения исключительно в адрес партнера. А то и (пусть на фоне идеального интонирования): “Уйду от тебя”. В процессе жесткой конфронтации, коль скоро вы ее начали проводить, не сбивайтесь на элементы мягкой, тем более на пристройку снизу. Но особенно велика опасность в жесткой конфронтации сбиться на неуправляемый конфликт. Здесь должна быть самодисциплина — “Терек, стиснутый гранитными набережными”.

Но вот не пошел на уступки хамоватый официант из привокзального ресторана или официальный хам из верхов. Надо

Выйти из конфронтации с достоинством

— Вы остались при своем мнении, но это не останется безнаказанным.

И перейти к управляемому конфликту.

А возможны и изыски. Например, по отношению к таксисту, который незаконно отказался везти, я практикую дополнительные меры психологического возмездия. Выйдя из машины, оставляю дверцу широко открытой. При этом я, как и всем советую, сажусь на заднее правое сиденье — это безопаснее, по этикету почетнее, легче проводить конфронтацию (он вынужден повернуться, чтобы смотреть на вас, а вы смотрите прямо), но главное: в случае отказа везти это влечет за собой более эффективное наказание — закрыть придется заднюю правую дверцу — дотянись-ка или выйди из машины и захлопни. Обычно люди в сердцах хлопают дверью. Что толку? Ну, чуть громче она захлопнется, но зато плотно закроется, и он спокойно поедет дальше. А здесь ему придется потрудиться. Разумеется, это конфликтоген. Но элегантный. Он как бы существенно меньше поданного таксистом, а с другой стороны, фактически больше. Водитель при этом разрядится с помощью нецензурных слов, а я снисходительно улыбнусь:

— Не расслышал… Пожалуйста, повторите.

Или пусть он рванет с места, и дверца от этого громко, но не плотно захлопнется, придется все-таки остановиться и захлопнуть ее плотно. Я и вам “разрешаю” этот прием.

Коллеги-психологи, исповедующие гуманистическую психологию, могут упрекнуть меня в том, что все это сродни манипуляции. Я соглашусь. Сродни. Но ведь это уже ответ на серьезный конфликтоген, который нельзя оставлять безнаказанным, надо эффективно защититься, а уж потом думать о психологической помощи первичному агрессору. Вспоминается фильм Куросавы, где врач приемами джиу-джитсу ломает кости бандитам, после чего приказывает своим помощникам наложить “пострадавшим” шины. Манипулирование является первичным конфликтогеном, на который надо реагировать с позиции психологической силы, в том числе допустима и манипулятивная шпилька, только не следует увлекаться.

Не сбивайтесь на лексикон Соловья-разбойника

Входя в конфронтацию или выходя из нее, не стоит сбиваться на лексикон Соловья-разбойника. Или хотя бы на подцензурный лексикон кухонно-коммунального скандалиста: мерзавец, скотина, негодяй, подлец, сволочь, вонючка, гадина, стерва, гнида, козел… Куда более эффектно и эффективно сказать просто и обескуражено:

— Вы плохой человек. И обосновать:

— Хотите жить за счет других…

— Самоутверждаетесь унижением людей…

Дальше сказать, что это нечестно и мы не позволим так поступать. По крайней мере, знайте о том, что люди думают о вас так. И другие будут знать, мы не будем скрывать нашего отношения к вам.

Однажды в гостинице областного города в буфете меня обсчитали. В два раза. Уличив буфетчицу, я сказал ей, что у меня много знакомых среди проживающих в гостинице и я им всем об этом инциденте расскажу. При этом я говорил не шепотом, а в очереди стояли люди. Меня она уже больше не обсчитывала, но думаю, что побаивалась обсчитывать и других, по крайней мере некоторое время.

Такой стиль воздействия вызывает у партнера-нарушителя даже более неприятные эмоции, чем заурядный мат. Вы свое достоинство восстановили. А он пусть дальше сколько его душе угодно изливает душу на языке Соловья-разбойника. Ни на нас, ни на окружающих это уже не будет действовать оскорбительно, просто будут говорить о том, что он неуправляемый психопат. А будет “Соловей-разбойник” продолжать заливаться, можно эффектно-язвительно провести такой поверхностный психоанализ:

— У вас трудности с женщинами?

Подчеркнуть нелишне, что если бы это было в ответ на незначительный нечаянный конфликтоген (человек чуть-чуть повысил голос, но без оскорблений), то предложенная нами фраза была бы явным перебором. Помним о мере.

Пробуксовка

Есть опасность (или мягче — возможность) пробуксовки. Мы говорили, что мирные инициативы надо выдвигать многократно. Но не бесконечно. Тем более не следует по нескольку раз повторять другие блоки. Тренируйте себя так: на каждый блок блок-схемы — по одной-две фразы, и идем дальше. Ведь она вся сама по себе достаточно большая, и не следует ее слишком раздувать.

Пробуксовка может произойти и благодаря уводу от темы, который может манипулятивно практиковать партнер. В таких случаях надо деликатно, но настойчиво:

— Мы же говорим сейчас не об этом, давайте закончим одно, а потом перейдем к другому.

Унизительные компромиссы

Не стоит идти на унизительные компромиссы. Подчеркнем, не вообще на компромиссы, а именно на унизительные. Если таксист просит вас, мол, заедем на бензоколонку, простаивание за мой счет, вам только придется потратить некоторое время, и если действительно есть необходимость заправиться, то можно и нужно пойти на этот неунизительный нормальный компромисс. Но если вы, например, с метрдотелем разговариваете по поводу обслуживания вас в ресторане, а он говорит, чтобы вы сели за столик у колонны близко от входа на кухню, и добавляет при этом, что не более чем на полчаса, то надо продолжить конфронтацию.

Дополнительные конфликтогены

Нельзя пропускать мимо ушей дополнительные конфликтогены. То есть мало того, что вас обвешивают. Стоит вам завозражать, в ответ еще и хамство, помните:

— Крохобор.

Надо кратко отреагировать:

— Крохобор не я, а вы, это вы подбираете наши крохи.

Вполне достаточно. А то, если на каждый дополнительный конфликтоген отвечать по полному алгоритму мягкой и жесткой конфронтации, мы завязнем.

Уверенное записывание

В проведении жесткой конфронтации мы можем произвести на неблизкого нам партнера давление уверенным записыванием нужной информации, которая в дальнейшем понадобится для проведения управляемого конфликта. Но мы обычно волнуемся. Это ничего. Во-первых, проведете много конфронтации — волноваться перестанете. Во-вторых, для того чтобы ваше волнение не было видно партнеру, имеет смысл заранее приготовить все для записи и положить в карманы или в сумку так, чтобы легко и быстро можно было достать. А что все? Карточки, лучше каталожные, плотные. И авторучка, лучше щелкающая. Почему карточки? Потому что блокнотик надо открыть на нужной странице. А руки дрожат. Почему щелкающая? Потому что колпачок надо снять, надеть, а руки дрожат. Щелкающая же ручка избавляет от тонких движений, при которых дрожание виднее. Кроме того, щелканье ручкой (как затвором ружья) производит дополнительное давление. Но если вы не произвели такую подготовку — тоже ничего. Тогда совет: производите движения более медленно, нарушитель или начальник нарушителя пусть подождет. Главное, чтобы не было смешной суеты, которая дала бы повод для дополнительных конфликтогенов.

Ориентировка при получении конфликтогена

Прежде чем проводить сопротивление конфликтогенному поведению, мы должны сориентироваться в ситуации. Точнее, эта ориентировка должна происходить постоянно, после каждого коммуникативного действия партнера. Еще точнее: должна постоянно осуществляться ориентировочная деятельность, в процессе которой мы получаем ответы на множество вопросов, от которых будет зависеть, проводим ли мы вообще сопротивление, и если проводим, то мягче или жестче, по полному алгоритму или с купюрами и т. п.

Первый вопрос, который мы должны себе задать и на который ответить максимально точно для себя, — а, собственно.

Был ли конфликтоген?

А то, может, его и не было? Тогда и напрягаться не стоит. И опасно: ведь общение вообще может расстроиться, и, в сущности, не из-за чего. С другой стороны, если мы упустили, что по отношению к нам допустили конфликтоген, и не отреагировали, то может пострадать наша репутация (“он проглотил пилюлю”), а партнер будет воодушевлен успехом, ему ведь сошло, значит, и дальше так можно. Отношения осложняются тем, что рано или поздно придется реагировать, но эта реакция, скорее всего, должна уже быть жестче, а будь мы более бдительны — все могло обойтись лишь мягчайшей конфронтацией.

Для ответа на этот каверзный вопрос — а был ли подан конфликтоген? — мы должны очень быстро и очень точно провести очень сложный нравственно-психологический анализ ситуации. То есть надо в мгновение ока решить параллельно то множество вопросов, которые мы обсуждали до сих пор.

Да, сложно, но придется… И… но не невыполнимо. Когда накапливается опыт, процесс свертывается до нескольких мгновений. Анализ по разным аспектам проводится симультанно, то есть сразу много аспектов анализируется одномоментно. Так что мы сразу прочесываем лес проблем: содержится ли в высказывании отрицательная оценка, положительная с неадекватной пристройкой, есть ли юмористический настрой в мой адрес, есть ли категоричность, авторитарность, знаки неприятия… и т. д. по списку.

Помните, мы говорили о том, что конфликтогены лучше знать в лицо. И говорили, что это нужно не только для того, чтобы самим их не употребить невзначай, но и для того, чтобы на них быстро и правильно реагировать. Так что, если партнер сказал: “Ну, вы же взрослый человек”, — вам не надо долго ориентироваться — ясно, что это вербальный пристроечный-сверху конфликтогенчик, усвоенный от папы-мамы, но требующий все-таки реагирования. А если вам сказали: “Ай, да бросьте, ну что вы такое говорите…”, то, хотя это и конфликтоген, скорее всего, реагировать на него не будем, слишком обиходно.

А иногда все же ситуация столь сложна, что невозможно провести нравственно-психологический ее анализ сейчас же. Тогда мы решаем по принципу неясность — в пользу другого. Но потом продумываем, прорабатываем ситуацию, возможно привлекая для обсуждения других людей в качестве экспертов. Причем эксперты должны быть независимые, то есть я советуюсь не со своей мамой, а с его, не со своей подругой, а с психологом.

Внесем в блок-схему ориентировки блок “а был ли конфликтоген”. Схему мы, как и прежде, даем сейчас всю (рис. 10). И возвращаемся к ней по мере описания блоков.

Мягче — жестче

Но вот ясно, конфликтоген подан. Маленький, побольше, совсем большой. Как мы должны реагировать? Мягкой конфронтацией? Жесткой конфронтацией? А в рамках той и другой как? Мягче? Жестче? Ведь есть некая алгебраическая сумма смягчающих и ужесточающих элементов, которую трудно описать, но достаточно легко почувствовать.

У нас уже было раньше: в голосе ни металла, ни вальяжности, только горькая обида (смягчение), а в словах — угроза разрыва отношений (ужесточение). Или сокращение жесткой конфронтации до одной фразы (смягчение), но в голосе металл или вальяжность (ужесточение). Мы привели примеры как бы взаимного нивелирования.

Но возможно и взаимное усиление. Угроза разрыва (жесткость), произнесенная вальяжным тоном (жесткость), или жесткая конфронтация по всей форме со всеми блоками, со сменой металла в голосе на вальяжность и наоборот.

Но когда же надо мягче, когда жестче? На что опираться при построении тактики реагирования в смысле смягчения или ужесточения? Какие здесь мы выделим ориентиры?

Преднамеренность — нечаянность

Если действие произведено нечаянно (муж оказался неловок и разбил чашку) — мягче. Но вот человек достает сигареты, зажигалку и закуривает в помещении, где нет таблички no smoking. Он осознанно закуривает? Отдает отчет в своих действиях и может руководить ими? То есть он вменяем? Ведь это же не нечаянно, как с чашкой? Жестче. Но опять же, хотел ли он этим вас унизить? Нет? Он только нарушил этикет, но почти машинально? Ну что же, в этом “жестче” надо что-то ужать и сделать это “жестче” смягченным. Ведь поступок осознанный, но проступок — нет.

А вот вам не дают справку по вашей просьбе, а требуют справку, что нужна справка. Хотя обязаны дать по вашей личной просьбе. Работники понимают, что наносят вам моральный и материальный (время — деньги) ущерб. Это уже преднамеренный проступок (а не только преднамеренный поступок). Тогда жесткость в полной мере.

Итак, в зависимости от пред намеренности-непреднамеренности-нечаянности — решение о том, жестче или мягче мы будем реагировать. Но поставим еще один вопрос. Каков моральный или материальный

Ущерб,

который нанес вам партнер своим конфликтогеном? Ущерб больше — реагируем жестче, ущерб меньше — реагируем мягче. В самом деле, вас процитировали и не сослались. Плагиат. Теперь, если вы опубликуете свою идею, вам придется долго доказывать, что не вы плагиатор. Или просто надымили в вашем кабинете. Вас оскорбительно обозвали или не передали, что кто-то вам звонил по телефону. Есть разница? Так вот и реагировать будем, учитывая ее. Следующий ориентир: подал ли я

Повод?

Человек наследил в моей квартире или офисе. Но перед дверью нет половика и щеток для чистки обуви. Мягче.

Мы не подали повод: половик и щетки есть, а гость, который нанес нам визит, нанес еще и грязи. Жестче.

Человек нами не предупреждался

о том, что то или иное правовое или моральное установление мы особо чтим? Ну, с тем же курением. Что же, не предупреждался — тогда мягче. Предупреждался? Нагло попирает и закон, и нравственность, и наши предупреждения. Жестче. Ведь получается, что он “рецидивист”.

Мы знаем, что в целом наш партнер —

Хороший человек

Но дал нам конфликтоген. Бывает. Тогда реагируем мягче. Наоборот, интегрированная оценка “плохой человек” дает нам основание к жесткому реагированию. Или даже мы не знаем его как человека, но знаем как представителя некоего клана обирателей народа — жестче. Заметим, однако, что все это не дает нам оснований для жесткого первичного коммуникативного поведения, то есть пока человек не подал нам конфликтоген, мы с ним должны общаться синтонно.

Хороший — плохой. Такие целостные, недетализированные оценки в ходу в человекомире. Вот и мы здесь учтем именно такую целостную, интегрированную нравственную оценку. Она неточна, но ведь мы пользуемся ею в принципе для себя, значит, ее можно использовать и для нашей ориентировки в реагировании на конфликтоген.

Возраст

Учтем и возраст. Основание для смягчения нашего реагирования дает детский, подростковый и старческий возраст. Старческие изменения личности (раздражительность, завышенная оценка своего опыта, любовь к своей молодости, к ее вкусам, образу жизни) обусловливают большую конфликтогенность поведения старшего поколения в целом, так что реагируем мягче. А подростковый возраст наиболее уязвим, раним, нет коммуникативного опыта, вегетативная неустойчивость, обидчивость. И подростковый период — наиболее трудный из всех периодов жизни для личности.

Проблемы неустроенности в профессиональном плане, сексуальная неустроенность, нет даже своего угла в квартире. Биомасса, рост, пограничный возраст обусловливают жгучее желание занять место среди взрослых.

Но весь “взрослый” мир старается запихнуть подростка назад в детство, добиться былого послушания. Папа с мамой, дедушка с бабушкой, учителя, прохожие, даже молодые люди, сами едва перешагнувшие порог взрослости. Каждый напоминает ему, что он ребенок и должен знать свое место. Подросток защищается. Неуклюже по сравнению со взрослыми, хотя и они без обучения делают это не так уж хорошо. Защитная позиция выражается в грубости, которая часто бывает уже не в ответ на бестактное поведение старших, а проявляется сама по себе, в первичном коммуникативном поведении.

Итак, с подростками, стариками и (тут уж без дополнительных пояснений) с детьми — мягче. Что же касается человека зрелого возраста — если уж подал конфликтоген — отвечай по полной форме — жестче.

Близкий человек

Мы все время противопоставляли таксиста мужу, имея в виду более широкое противопоставление человека, далекого от нас, отношения с которым регламентированы только юридическими установлениями, человеку близкому, с которым отношения неформальные. С таксистом детей не крестить, а с мужем — крестить (пусть даже к большинству случаев это выражение относится лишь фигурально). Или мама. Она рожала, дрожала, волновалась за вас: ушко, брюшко. Все же не то что продавщица. Так что с папой-мамой, дедушкой-бабушкой, братом-сестрой, тещей-свекровью, сыном-дочерью — мягче. Ну а преподаватель, руководитель, подчиненный, ближайший сосед — это что-то среднее между мамой и продавщицей, между мужем и таксистом. Тоже мягче, мягче.

Как-то однажды по телефону писатель Л. Жуховицкий “обозвал” меня идеалистом-прагматиком, желая подчеркнуть совмещение во мне, казалось бы, несовместимых личностных черт. Жуховицкий много писал о нашем “Маленьком принце” и знает, чего стоило во время застоя заниматься гуманизмом, который сродни идеализму. Мне приходилось самому с засученными рукавами, стирая стекавший по лбу грязный пот, авторитарно требовать от других не быть потребителями — иначе уходи. Но я идеалист-прагматик не только в этом плане. Не надо ставить идеалистически-утопических нравственных задач: любите своих врагов. Слишком уж это несбыточно. Да уж тогда надо, чтобы все христиане любили Иуду, царя Ирода и Понтия Пилата. Что-то я не обнаруживаю особой любви церкви к врагам: нет, она их предает анафеме и, следовательно, предназначает для ада. Не надо пустой фразеологии. Так что таксист — для нас личность в плане субъект-субъектных отношений, и этого достаточно, а любить будем маму и папу, своего супруга, своего ребенка больше, чем не своего, но и о не своем будем заботиться. Я это говорю в оправдание того, что поделил людей в плане реагирования на их конфликтогены на близких и неблизких. Хотя ясно, что неблизким тоже не надо приносить вреда.

Здоровье

Учтем? В том числе и психическое? Вопрос риторический. Если мы видим явные признаки болезни, инвалидности, то реагируем как можно мягче. Здоров, но дал конфликтоген, при прочих равных условиях — жестче. Здесь я как психиатр-психотерапевт (по своей первой профессии) хотел бы предупредить вот о чем. У подавляющего большинства людей, обнаруживающих, что перед ними душевнобольной, возникает юмористическое отношение, которого они не скрывают, и если реагируют даже мягко (ну, больной, что с него возьмешь), то посмеиваясь и даже высмеивая (больной!). Но! Вы стали бы посмеиваться и высмеивать человека без ноги? Не стали бы. Это негуманно. Так вот, психически больной человек — часто это как бы человек без ноги. Он сам может осознавать свой дефект и страдать от него. Вы хотите увеличить его страдания? Наверное, нет. Тогда сдержите свою “понимающую улыбку”, а реагируйте на конфликтоген мягче, как можно мягче. Вспомните, как Христос относился к блаженным.

Психологическое состояние…

Принимаем во внимание? Одно дело, если человек в спокойном состоянии духа сознательно ущемляет наше достоинство, права, — здесь уместны более жесткие формы реагирования. И совсем другое дело — если человек во власти сильной эмоции. В таком случае следует реагировать более мягко. При этом желательно понять, какая именно эмоция владеет им, что тоже должно повлиять на выбор тактики реагирования. Система наших воздействий может быть более деликатной, если у человека снижено настроение из-за неудач или несчастья, — тут смягчение. А если он в состоянии “невменяемости”, вошел в раж, то иногда пресечь его действия можно авторитарным жестким требованием, а уж потом смягчить реакцию и перейти к мерам деконфликтизации.

Но оценивать надо не только состояние партнера, но и свое. Прежде всего человек должен отдавать себе отчет, не во власти ли он дезорганизующей эмоции, и, ответив себе, что “да” — это состояние аффекта, что в нем кипит непродуктивная агрессия, надо предпочесть более мягкие формы реагирования.

Отправить на печать