ГЛАВА ДЕСЯТАЯ. КАК СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С ПОМОЩЬЮ ПИСЕМ
Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале (при условии, что на вас вообще обращают внимание)?
«Вы что-то ищете?»
или
«Могу ли я помочь вам?»
А каков типичный ответ на последнее обращение?
«Нет, спасибо, я просто смотрю».
Это происходит постоянно, не так ли? Но приходилось ли вам когда-нибудь слушать такое обращение:
«Добрый день, спасибо, что заглянули к нам».
Готов поспорить, вы никогда не слышали ничего подобного.
Однако, если бы это случилось, я не сомневаюсь, что такое обращение заинтересовало бы вас лишь потому, что оно звучит необычно. Простое «спасибо» в наши дни стало настоящей редкостью, не так ли? Мы часто забываем благодарить других людей, хотя кажется, что нет ничего проще.
Фактически обычная благодарность оказывает такое мощное воздействие, что мы решили посвятить целую главу умению письменно благодарить других людей.
Видите ли, у вас есть масса возможностей Для того, чтобы благодарить своих друзей, коллег, клиентов, поставщиков и всех, с кем вам приходится иметь дело. Вот короткий список вещей, за которые можно сказать «спасибо»:
- за покупку;
- за оплату счета или чека;
- за телефонный звонок;
- за приятную встречу;
- за письмо;
- «за то, что вы наш клиент»;
- за решение проблемы;
- за дружескую помощь.
Давайте выберем первый пример — благодарность за покупку. Здесь отправитель нашел время, чтобы сказать «спасибо», но беда в том, что он выразил благодарность в стиле английского эпистолярного жанра XIX века.
«Мистеру Д. Лэмбу,
«Топ инстант принтинг», Говард-стрит 293, Сидней 2000.
Дорогой мистер Лэмб.
Ваш ценный заказ был принят и теперь обрабатывается для установки в указанные сроки.
Я рад воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить вам глубокую признательность за решение стать нашим клиентом. Надеюсь, что наше сотрудничество будет долгим и взаимовыгодным.
Ниже перечислены имена и должности сотрудников компании «Фонмен», имеющих непосредственное отношение к вашему заказу. Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните им в любое время.
Менеджер отдела сервиса и установки
МАЙКМУНРО
Отдел пo связям с клиентами
По стажировке
ЮЕЙТСИМПСОН
Администрация и бухгалтерия
КРИСТИНА КЕЛЛИ
Заверяем вас своем искреннем расположении.
С наилучшими пожеланиями,
КОМПАНИЯ «ФуОНМЕН КОММУНИКЕЙШНЗ»»
Очень формально, не правда ли? И полно несъедобных «луковиц».
Давайте перепишем это письмо и посмотрим, насколько лучше оно звучит.
Доброе утро, Щэвид. _____
Еще раз поздравляем вас и благодарим за решение вести дела с нашей компанией.
Я знаю, что вы будете довольны не только нашим оборудованием, но и высоким качеством сервисного обслуживания и технической поддержки. Вы убедитесь в том, что наши услуги можно с уверенностью рекомендовать вашим деловым партнерам.
Пожалуй, Дэвид, мне стоит познакомить вас с людьми, имеющими прямое отношение к выполнению вашего заказа. Вот они:
МайкМунро —менеджер отдела сервиса и установки.
Кейт Симпсон — отдел по связям с клиентами и стажировке.
Кристина Келли — администрация и бухгалтерия.
Эти люди (и их подчиненные) будут рады ответить на любые ваши вопросы.
Дэвид, ваш заказ сейчас обрабатывается, так что мы сможем установить оборудование к 7 марта, как и обещали.
Еще раз, мне очень приятно вести дела с вами, Дэвид. Мы приложим все усилия к тому, чтобы наше сотрудничество было долгим и…
…ПЛОДОТВОРНЫМ.
P. S. Кейт скоро свяжется с вами чтобы определить удобные сроки для подготовки ваших сотрудников».
Это письмо не такое формальное. В результате оно работает гораздо лучше.
Большинство людей не находит времени поблагодарить своих ближних за любое одолжение. Должно быть вы обратили внимание, что люди склонны чаще указывать другим на их недостатки, чем подчеркивать их достоинства.
Возьмем, к примеру бухгалтеров. Чаще всего вы получаете от них уведомления в связи с просроченным платежом или с несвоевременной оплатой. Или когда они меняют условия торговли — например как в этом извещении, где с клиентами расправляются не хуже, чем Джек-потрошитель со своими слепыми поклонницами…
«ИЗВЕЩЕНИЕ ДЛЯ НАШИХ УВАЖАЕМЫХ КЛИЕНТОВ
В связи с возросшими требованиями к сбору наложенных платежей, предъявляемых нашей компанией, у нас нет альтернативы, кроме установления 20%-ной наценки на проводку наложенных платежей при максимальной расценке $5- 00 на одну накладную.
Все накладные будут обрабатываться по средам; чеки высылаются обратно по почте вечером того же дня. Все наличные платежи будут возвращаться на следующий день с обычной возвратной наценкой для клиентов.
Претензии к нашей компании в связи с невозвратом наложенных платежей будут приняты лишь в случае письменного уведомления в течение 14 дней после получения накладной. Эти изменения вступают в силу начиная с понедельника, 8 сентября.
Заверяем вас в своем искреннем расположении и неустанном стремлении укреплять нашу репутацию одной из самых надежных и стабильных транспортных компаний в стране».
Если вам кажется, что это плохо, посмотрите на следующий образчик канцелярского стиля (он настоящий, мы его не придумали).
«Дорогой клиент.
Рассмотрев состояние ваших торговых отношений с нами за истекшие шесть (6) месяцев, мы пришли к выводу, что вы более не нуждаетесь в наших эксклюзивных услугах. В силу вышеуказанного я аннулирую ваши расценки от 1 декабря и прилагаю к данному извещению план стандартных расценок. Если у вас возникнет неожиданная потребность в наших услугах, мы будем рады помочь, но имейте в виду, что в качестве временного клиента вы будете платить по двойному тарифу от указанных расценок.
Искренне ваш, менеджер по продажам».
Не лучше ли получить, например, такое письмо.
«Доброе утро, мистер Делмодес.
Не уверен, получаете ли вы много писем, похожих на это.
Но если вы относитесь к другим людям так же, как отнеслись к нам, то, безусловно, заслуживаете множества подобных писем.
Разрешите объяснить.
Вы знаете, что мы недавно послали вам счет за покупку набора офисной мебели. Ничего особенного, обычная формальность.
За одним исключением. Вы быстро оплатили счет — фактически на два дня раньше, -чем мы ожидали. Я пишу это письмо только для того, чтобы поблагодарить вас, мистер Делмодес. Мы очень ценим вашу заботу.
В следующий раз, когда окажетесь рядом с нашим магазином, загляните на минутку-другую — я буду рад лично встретить вас.
А пока разрешите пожелать вам…
… всего самого лучшего.
P. S. Когда зайдете к нам, я хочу вручить вам один маленький подарок — надеюсь, он окажется полезным для вас».
Совсем другое впечатление, не так ли?
К чему поощряет мистера Делмодеса это письмо? Разумеется, вовремя оплачивать свои счета.
Подумайте о другом аспекте благодарственных писем.- это же бесплатная реклама!
Еще раз подумайте о том, как эффективно действует это письмо в смысле бесплатной рекламы ваших товаров или услуг.
Некоторые люди могут сказать: «Это глупо — просто так отдавать 50 долларов».
Однако те же самые; люди скажут вам, что отдать 6000 долларов за рекламное объявление в газете — это вполне нормально. За рекламное объявление вроде «Обращайтесь к нам, у нас самые низкие цены».
Письмо с наличными деньгами работает гораздо лучше. Помимо всего прочего, в нем выражается ваша благодарность и забота о благополучии клиента.
Но, наверное, лучшая история о благодарственных письмах связана с именем Дэвида Спенсера.
Дэвид и его жена держали небольшую лавку в пригороде Брисбена, торговавшую жареными цыплятами навынос. Как-то в ноябре он позвонил нам с просьбой придумать «специальное рождественское предложение» для своей торговли.
Мы приняли необычное решение. Дэвид дал в местной газете рекламное объявление с заголовком «Мечты о цветах в курятнике». Потом он договорился со знакомым флористом о поставке крупной партии красивых искусственных цветов из натурального шелка.
Когда покупатели стали приходить в лавку перед Рождеством, Дэвид вручал каждому шелковый цветок и маленькую карточку, написанную от руки.
Вот образец карточки:
Мы просто хотим сказать вам «Спасибо за покупку».
Искренне ваши,
Дэвид и Мэрилин Спенсер
P. S. Счастливого Рождества!
За три дня Дэвид Спенсер раздал 3000 цветков! А в январе (в течение четырех недель после Рождества), когда большинство австралийцев уезжает из города на праздники и отпуска, Дэвид побил все рекорды по продажам.
Этот человек смог выделиться на общем фоне, потому что нашел эффективный способ выражения своей благодарности.
Как поступают в большинстве лавок и магазинов, торгующих едой навынос? В лучшем случае вам дают бесплатную банку кока-колы. И как долго вы помните их после этого? Правильно, до тех пор, пока не выбрасываете банку.
А как долго вы будете помнить благодарственную карточку Дэвида Спенсера и его цветок?
Через полгода после этого случая я проводил семинар в Сиднее. Я рассказал историю Дэвида Спенсера, а во время перерыва ко мне подошла женщина. «Я жила в этом пригороде Брисбена, пока не переехала в Сидней, — сказала она. — Угадайте, что по-прежнему хранится у меня на туалетном столике?»
Вы угадали. Она сохранила цветок Дэвида Спенсера.
В этой истории заключается важный урок, который мы подытожим в следующей главе.
ГЛАВА ОДИНАДЦАТАЯ. ПОЧУВСТВУЙТЕ РАЗНИЦУ
Если бы вам предложили выбрать основную тему этой книги, то полагаю, где-нибудь обязательно возникло бы слово «другой», «новый» или «разница». Другой подход. Новое отношение. Умение почувствовать разницу между собой и остальными.
Простые идеи — например, заменить обращение «дорогой сэр» на «доброе утро», а «всецело преданный вам» на «всего хорошего». И принцип ЧТЕ — ДМ, лежащий в основе каждого письма.
Но хотя это действительно важные идеи, на самом деле главное отличие заключается… в вас самих.
Разрешите объяснить.
Для того чтобы отношение к вашим письмам изменилось, вам нужно научиться по-новому составлять их. Но в прошлом вы, скорее всего, подавляли свою творческую индивидуальность. Вам навязали устаревший и неэффективный стиль письменного общения.
Поэтому, пожалуйста, возьмите идеи из этой книги и самостоятельно пользуйтесь ими. Избавьтесь от оков конформизма и станьте более творческим человеком.
Что касается «разницы», то мы знаем, что люди обычно покупают новое (или, по крайней мере, то, что они считают новым) в форме товаров, услуг или идей. Они «покупают разницу» между вами и вашим конкурентом. Это происходит везде — на рынке товаров и услуг, при обращении о приеме на работу, при получении денежной ссуды на строительство дома и так далее.
Это приводит нас к интересному выводу о текущем состоянии рынка товаров и услуг.
Видите ли, современные исследования показывают, что реальные различия между товарами на глобальном рынке становятся крайне незначительными. Изменения происходят очень быстро, и маловероятно, что вы можете предложить потребителю уникальный товар. А если даже вы сделаете нечто совершенно особенное, то при нынешней скорости передачи информации ваш конкурент завтра скопирует это.
Суровая правда заключается в том, что вы больше никогда не будете иметь долговременного преимущества в сфере товаров, цен или услуг. В результате покупателю не остается практически ничего иного, как выбирать товары или услуги на основании разницы между людьми, которые их предлагают.
Иными словами, в любых ситуациях, деловых или личных, именно ВЫ (а не ваш товар) создаете реальную разницу. И книга «Язык письма» направлена как раз на то, чтобы разница между вами и всеми остальными стала очевидной.
Будьте собой в своих письмах, и вы автоматически будете отличаться от других. Вы автоматически произведете нужное впечатление.
Мы надеемся, что не только познакомили вас с эффективными идеями, но вдохновили вас пользоваться ими в повседневной жизни. Для этого требуется лишь немного мужества и старания.
К примеру, для того, чтобы отличаться от конкурентов и других людей (как в деловой, так и в личной жизни), вам нужно
НАУЧИТЬСЯ МЫШЛЕНИЮ «ЗА ПРЕДЕЛАМИ КОРОБКИ».
Когда вы привыкнете к новым идеям, они станут для вас нормой, и вы сможете
ДУМАТЬ В ТЕРМИНАХ ЧТЕ - ДМ.
Конечно, вам понадобится время для того, чтобы научиться
СОСТАВЛЯТЬ МОЩНЫЕ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ВСТУПЛЕНИЯ,
но вы поразитесь тому, как быстро у вас все получится — стоит только начать. А потом, поскольку вы уже думаете в терминах ЧТЕ — ДМ, вам будет очень просто
ПРЕВРАЩАТЬ «ЛУКОВИЦЫ» В ЛАКОМЫЕ КУСОЧКИ,
пользуясь
СВЯЗУЮЩИМИ ФРАЗАМИ.
Когда вы думаете о читателе, вам не составляет труда применять
ПРИЕМЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ,
а отсюда уже совсем недалеко до
УДАЧНЫХ СДЕЛОК.
Эти методики разные, но все они простые. И они действительно работают.
Они будут работать и для вас — когда вы начнете пользоваться ими.
Дайте себе обещание начать с сегодняшнего дня. Пусть ваше следующее письмо будет совершенно другим. Пусть оно будет выражением вашей творческой индивидуальности. Пусть оно послужит мостом для двусторонней связи между вами и читателем.
Когда вы сделаете это, когда вы начнете последовательно осуществлять новые идеи, у вас не останется никаких сомнений. И вы будете с удовольствием…
…составлять превосходные письма.
АЛЛАН ПИЗ, ПОЛ ДАНН
P. S. Едва не забыли! Благодарим вас и поздравляем с удачным приобретением.
Why not use Allan Pease as guest speaker for your next conference or seminar?
Please International (Australia) Pty Ltd
Please International (UK) Ltd
P.O. Box'1260
Buderim4556
Queensland
AUSTRALIA
Tel:++6l (0) 75445 5600
Fax; ++61 (0) 75445 5688
website: www.peaseinternational.com
Also by Astions are the Answers
Video Programs
Body Language Series
Silent Signals
How to Make Appointments by Telephone
The Interview
Why Men Don't Listen and Women Can't Read Maps
Audio Cassette Programs
The Four Personality Styles
How to Make Appointments by Telephone
How to Remember Names, Faces & Lists
Books
Body Language
Memory Language
Talk Language
Write Language
QueMen Don't Listen and Women Can't Read Maps
Why Men Cry and Women Lie
Please send for a catalogue of sales and management programs
and other material by Allan Pease.
183 High Street
Henley in Arden
West Midlands B95 5BA
UNITED KINGDOM
Tel: ++44 (0) 1564 795000
Fax: ++44 (0) 1564 793053
Отправить на печать