Глава 5. Первый звонок
У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!
И тогда родители – или сам ученик – находят в Интернете репетитора или крупную репетиторскую компанию. Оставляют заявку на сайте: «Необходима помощь хорошего преподавателя. Цель – понять и полюбить математику, сдать экзамены, поступить в вуз». Администратор компании связывается с клиентом, уточняет все подробности, договаривается об условиях занятий - и подбирает подходящего репетитора. Администратор делает для нас всю непростую подготовительную работу, а задача репетитора – созвониться с клиентом и договориться о начале занятий.
И вот – звоним! Как мгновенно вызвать к себе симпатию, с первых слов зарекомендовать себя, внушить доверие и показать, что вы, именно вы – специалист, которого ждет ваш клиент? Да проще простого! Вот так, например:
- Здравствуйте, вас беспокоит Вася из Интернета. Вам математика не нужна? Нужна? Ну, попробую. У меня, к сожалению, опыта как бы нет, да и учился я… так, не очень. Нет, я постараюсь вашего двоечника подтянуть. Короче, как к вам ехать? Марьино? Нет, я без понятия, где это, но, наверное, разберусь. Да, про бабки. Восемьсот за урок? Не, какие восемьсот, тысячу в час! Башляем за месяц вперед!!!
В этом кратком монологе собрано десятка полтора типичных «телефонных» ошибок.
Репетитору – если он профессионал – нужно не только в совершенстве знать свой предмет, но и быть мастером общения.
Например, начало диалога может быть таким:
- Елена Петровна! Здравствуйте! Меня зовут Анна Георгиевна, я преподаватель математики, компания «МастерВУЗ». .
- Здравствуйте, - отвечает Елена Петровна. (И мы даем ей эту паузу длиной в пять секунд – чтобы она успела отреагировать и поздороваться с нами!)
- Елена Петровна, вам удобно сейчас говорить? Администратор Компании сообщил мне, что вашему сыну Филиппу, который учится в одиннадцатом классе, нужна серьезная подготовка к ЕГЭ по математике…
Можно сказать, что я применила – неявно - известный принцип трех «да». Мысленно Елена Петровна уже согласилась со мной три раза – что сына зовут Филипп, что он в одиннадцатом классе и что по математике нужна помощь. Это означает, что она готова говорить «да», более того, она уже настроена ко мне более доброжелательно и открыто.
Мы называем нашего собеседника по имени, и не один, а два-три раза в разговоре. Обязательно называем имя ребенка и предмет, который собираемся вести. Услышав собственное имя, человек встряхивается, возвращается в состояние «здесь и сейчас». И для родителей нет более приятного звука, чем имя их ребенка. Кроме того, у клиента может быть четверо детей и он всем одновременно ищет репетитора – по разным предметам. Обязательно четко произносим название компании – чтобы клиент не впал в транс, гадая, кто же ему звонит и откуда узнал телефон.
Мы уважаем время собеседника. Не начинайте с извинений! Не спрашивайте: «Можно, я отниму у вас пару минут?» Во-первых, разговор у нас не на пару минут. А во-вторых, мы ничего не отнимаем – напротив, готовы поделиться тем, что знаем и умеем. Спросите: «Вам удобно сейчас говорить?» - и если ответ будет отрицательным, обязательно договоритесь, когда перезвонить.
Мы говорим уверенно, доброжелательно, с внутренней улыбкой. Да, улыбку по телефону не видно – но зато слышно! Улыбка – редкость. И, как все редкое, она ценится дороже золота. Не верите - посмотрите на лица людей в метро. Эти расфокусированные взгляды, упавшие уголки губ, эта скорбь по причине мирового финансового кризиса или характера собственной тещи. Понаблюдайте – и увидите, что качественная улыбка встречается намного реже, чем золотые сережки или супер-тонкий мобильник. Так что хотите быть уникальным, самым красивым, самым классным – держите лицо! Даже если вас никто не видит.
Однажды коллега-репетитор с десятилетним стажем работы рассказала о том, как не рекомендуется начинать разговор с родителями. «Здравствуйте, - сказала она маме ученика, - я звоню по поводу вашего заказа. Вы оставили заявку на нашем сайте…» - Договорить ей не дали. - «У меня не заказ и не заявка, а мальчик Петя», - ответила возмущенная мама.
У нас не конвейер, и мы не роботы. Слова «клиент, заказ, заявка» - это наши закулисные технические термины. Мы – люди, и наши собеседники – тоже. Они обращаются к нам за помощью в решении их проблем. И по нашему голосу, по интонации они стараются узнать о нас больше: «Что это за человек? Хочу ли я, чтобы он пришел в мой дом? Он действительно знает математику и как это проверить? Мой ребенок захочет с ним заниматься?» Они всё чувствуют – нашу искренность, компетентность, а также все наши сомнения или слабые места.
Поэтому, продолжая беседу, мы можем спросить:
- Чем могу помочь вашему сыну Филиппу?
Мы предлагаем помощь, и это сразу располагает к нам собеседника. Многие мамы имеют так мало заинтересованных слушателей, что после этого вопроса готовы поведать всю свою историю. И не удивляйтесь, когда Елена Петровна с готовностью расскажет вам, что до пятого класса Филипп учился блестяще, а в шестом пришла новая учительница, и все пошло кувырком, а вообще Филечка мальчик очень сообразительный, но ленивый. Родители очень часто так говорят о своих детях: «Он сообразительный! Но ленивый». Или: «Ленивый! Но до чего ж сообразительный!» Внимательно выслушав собеседницу, мы можем ответить примерно так:
- Да, с такой ситуацией я встречаюсь в своей практике довольно часто – у школьника нет контакта с учителем, и в результате он теряет интерес к предмету. Практика показывает, что это все можно исправить, лишь бы у Филиппа было желание. Скажите, пожалуйста, он хочет учиться?
Задавайте вопросы! Добывайте информацию. Первый разговор может быть долгим, минут пятнадцать-двадцать, если, конечно, собеседник расположен к беседе.
1. Узнайте побольше об истории отношений с предметом. Расспросите, где учился Филипп, в профильной школе или нет, какие получал оценки, какие происходили изменения и почему, нравится ли ему математика. Помните, что во время этого диалога вы достигаете сразу нескольких целей:
- добываете информацию о будущем ученике, точнее о том, как его представляют родители.
- помогаете клиенту.
- нравитесь клиенту.
2. Уточните формулировку задачи. В чем именно состоит цель родителей? Что и когда сдавать? Есть ли у них материалы для подготовки, есть ли особые пожелания, например, с какой темы начать, по каким материалам заниматься.
3. Разведайте, как ребенок и родители относятся к вам. Может быть, Филипп еще не знает о стратегическом плане родителей. Спросите, занимался ли он с репетитором раньше, и что из этого вышло.
Мы задаем клиенту вопросы, пока в голове не сложится четкий план первого занятия. Этот план можно обсудить с родителями - если они хотят об этом говорить. А возможно, они считают, что настоящий специалист должен быть строг, немногословен и крут. Будьте гибкими. Подстраивайтесь, ловите состояние собеседника. Вы увидите, как это увлекательно!
И, узнав всю необходимую нам информацию, мы выносим решение эксперта:
- В этой ситуации оптимальными будут занятия дважды в неделю, по полтора часа.
В какие дни Вам удобно заниматься? Например, мы можем начать в понедельник в 17.00.
Мы рассчитываем (в уме и очень быстро!) число занятий в неделю, исходя из начального уровня и той цели, которой нужно достичь. Обсуждаем удобное для обеих сторон время. Помните, что инициатива в разговоре – ваша. Предлагайте свои варианты. Помогайте собеседнику. Ему намного проще выбрать из предложенных вами вариантов, чем искать свои.
Обязательно узнайте, по каким учебникам занимается Филя. Причин несколько:
- учебников много, и они разные. Вам нужно точно знать, какие темы Филипп уже прошел в школе, а о каких – не имеет представления.
- учебники бывают тяжелые по весу. Если вы работаете на выезде – не берите тяжелого в руки (и дурного в голову). Расскажите родителям, какие книги им надо приобрести и в каком магазине. Договоритесь, что к первому занятию необходимые учебные пособия будут куплены.
- помним, что одна из целей нашей беседы – понравиться клиенту. Краткий обзор учебников замечательно покажет вашу компетентность.
Мы уточняем адрес. И плавно переходим к вопросу о стоимости занятия.
- Значит, Елена Петровна, мы будем заниматься с Филиппом два раза в неделю по полтора часа. Администратор Компании сообщил мне, что стоимость одного занятия – тысяча пятьсот рублей. Это верно?
Деньги – особая тема. Невинный вопрос, заданный знакомому – «Сколько ты получаешь?» - может вызвать настороженный взгляд: «А зачем тебе это знать?» Когда человек платит вам – он отдает не бумажки, а кусочек своего времени, своей жизни. Пусть небольшой. Но он хочет быть уверен, что за свои деньги получит действительно качественную услугу. И поэтому все, что касается денежных расчетов – момент очень тонкий.
Если вы работаете в хорошей репетиторской компании – будьте уверены, администратор компании сделал все возможное, чтобы договориться на максимально возможную и в то же время адекватную цену. Вам не нужно ее менять, ни в ту, ни другую сторону. Просто – услышать от клиента подтверждение: да, это верно, полторы тысячи рублей за полтора часа.
Некоторые репетиторы говорят клиенту: «Ну, я за полторы не работаю, как минимум за две», — и утверждают, что один раз они так сделали, и все было в шоколаде. Что же, один раз можно и в рулетку выиграть. В целом эта стратегия ведет к недовольству клиента, а затем – к недовольству администратора и к снижению шансов получать новые «заказы».
Возможна и такая ситуация: ваш собеседник удивляется (или делает вид, что удивляется):
- Почему полторы? Может, мы с вами за тысячу договоримся?
- Я могу связаться с нашим администратором, - можете ответить вы, - и мы еще раз уточним стоимость занятия. - Как правило, после этого клиент соглашается на ваши условия.
Иногда собеседник пытается сбить цену. Может быть, он хитрый, а может, просто не в курсе. Например, администратор договаривался с папой ученика, а вы беседуете с мамой.
Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно – если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4 1000 больше, чем 2 1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни Компании.
Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.
Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника – мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей Компании».
В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.
Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной – чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.
А вот для того, чтобы все испортить - нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.
1. Репетитор забыл представиться - не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.
2. Репетитор спешит – у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он – хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!
- Би-и… Би-и… (гудки прекратились, клиент взял трубку)
- Здравствуйте! Меня зовут Петя, я студент второго курса мехмата МГУ и готов заниматься с вашим сыном математикой. Когда вы хотели бы начать занятия и где вам удобно заниматься?
- (клиент донёс трубку до уха) Алло! Вас слушают…
3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.
4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.
5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае – если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
- Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».
- Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском».
- Сиротливое «к сожалению»,
- Вездесущее «как бы»,
- Гопническое «короче»,
- Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.
Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
- «Простите, я отниму у вас пару минут…»
- «Здравствуйте, вас беспокоит …»
- «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)
Забудьте об этих конструкциях навсегда.
И, прошу вас, слушайте собеседника!
На каждом стартовом тренинге мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды – когда собрались очень опытные репетиторы - состоялся такой диалог:
- Татьяна Геннадьевна! Здравствуйте! Меня зовут Андрей Андреевич, я преподаватель английского языка от компании «Ваш репетитор».
- Здравствуйте, Андрей Андреевич.
- Татьяна Геннадьевна, администратор сообщила мне, что вашему сыну Диме, который учится в шестом классе, нужны занятия английским языком. Я занимаюсь английским со школьниками уже более пяти лет и готов помочь Диме.
(Я показываю жестами Андрею Андреевичу: «Да, супер, пять баллов, продолжайте!» Но тут…)
- Очень хорошо, - отвечает Татьяна Геннадьевна. - А как вы будете заниматься?
- Для меня главное, – с энтузиазмом говорит Андрей Андреевич, - это заинтересовать ученика. Поэтому на занятиях мы смотрим фрагменты из фильмов, играем, слушаем песни, у меня есть интересные мультимедийные программы…
- Нет. Никаких фильмов. Урок – это урок. А сидеть за компьютером – вредно.
- Но у меня хорошие фильмы на английском: Мери Поппинс, Гарри Поттер, Властелин Колец…
- Нет. Нам кино смотреть некогда. Нам нужна пятерка в школе.
- Да, конечно, мы будем заниматься…
- Но только по учебникам. Все учебники я уже купила.
- А еще я свои книги принесу, ребятам всегда это нравится…
- Нет, - настаивает Татьяна Геннадьевна. - Только учебники. Нам нужна пятерка.
- Но пятерка не самоцель, вы понимаете, главное – чтобы мальчик научился хорошо говорить по-английски…
- Нет. Я не хочу, чтобы Дима с вами занимался. До свидания.
Репетитор Татьяна Геннадьевна, сыгравшая «упрямого клиента», говорит, что с этой ситуацией столкнулась только что, в жизни. Ей удалось договориться со «строгой мамой» очень простым способом: она проявила гибкость и внимательно слушала, чего хочет клиент. «Нужна пятерка – хорошо, будет пятерка. Есть учебники – да, будем заниматься по учебникам». А на занятиях все равно появились и фильмы, и песни, и интересные игры. Потому что репетитор – эксперт, специалист – вправе переиграть ситуацию по-своему.
Добавим правило хорошего тона - настолько свежее, что вы не найдете его в учебниках. Звоните только с собственного телефона! Уважайте собеседника. Да, звоня с рабочего номера, вы сэкономите десять рублей. Но сколько раз, пропустив звонок, мне приходилось перезванивать и слышать в ответ: «Вы позвонили в компанию Gopstoptravel. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора». После этого – назойливая мелодия и, наконец, равнодушный ответ оператора: «А не знаем, кто вам звонил. Нас тут триста человек» (и видимо, один телефон на всех).
Вполне возможно, вас попросят рассказать о себе. Будьте открыты. Рассказывайте хорошее. Вашему собеседнику хочется узнать, что же за человек будет заниматься с ним или с его ребенком. И вопросы могут быть разными.
Прекрасно, если у вас двадцатилетний опыт работы, вы доктор наук, подготовили в вузы сотни учеников, и благодарные родители регулярно поздравляют вас с праздниками и рекламируют методом «сарафанного радио». А если вы студент? И это ваш первый настоящий ученик? А раньше вы помогали делать уроки двоюродному брату, бесплатно, а соседку снизу подготовили к сессии – за то, что вы залили ее свежий ремонт и уговорили расплатиться не деньгами, а занятиями?
Ну и что? Все когда-то были студентами. И академики, и профессора, и репетиторы с двадцатилетним стажем. Надо же с чего-то начинать.
Мы отвечаем на вопросы честно, подробно, фокусируя внимание на своих положительных сторонах. Помним, что слово «нет» собеседником воспринимается как барьер.
- Сколько лет Вы занимаетесь репетиторской деятельностью?
Хуже всего, если репетитор ответит: «Два года» - и замолчит. Перехватывайте инициативу. «Я учусь на пятом курсе Физтеха, преподаю уже два года, работал в ЗФТШ при Физтехе, один мой ученик поступил в МАИ (можно не уточнять, что это был ваш двоюродный брат), а ученица (ну да, соседка снизу) – сдала сессию в торгово-экономическом, очень довольны».
- Работаете ли Вы в школе?
Даже если вы не школьный учитель – помните, что краткое «нет» - это барьер в общении.
- Я заканчиваю учебу в Педагогическом институте, и мы проходим регулярную практику в школе. Моя специальность – математика в старших классах, так что я хорошо знаком с современными требованиями….
- Я работал два года в Физтех-колледже, а сейчас преподаю на Малом Мехмате…
Вы можете уточнить, почему для клиента так важны занятия именно со школьным учителем. Возможно, клиент ответит, что для него главное – чтобы репетитор учил так же, как в школе, и чтобы у их сына Филиппа как можно раньше появились хорошие оценки. Есть родители, ориентированные именно на оценки. Для вас это – дополнительная информация, которую вы будете использовать при подготовке к первому занятию.
- Есть ли у вас ученая степень?
Об ученой степени меня спрашивали часто, и ответ для себя я сформулировала давно:
- Поскольку я начала преподавать еще на третьем курсе Физтеха – сначала в Заочной, затем в Вечерней Физико-Технической школе, - к шестому курсу я поняла, что мне намного интереснее учить школьников математике и физике, чем поступать в аспирантуру и защищать диссертацию.
- Вы курите?
Не удивляйтесь. Несколько раз клиенты при первом звонке с надеждой спрашивали: «Вы не курите?» И если бы мне нужен был репетитор для себя, а тем более – для сына, я задала бы именно этот вопрос. Особенно чувствительны к чужому курению те, кто однажды нашел в себе силы отказаться от убийственной привычки. Курить не модно. Я знакома с успешными людьми, которые принципиально не берут курящих на работу в свои фирмы или платят некурящим ощутимо больше.
- А если у мальчика одни двойки, нулевой уровень и вообще нет способностей – вы сможете его вытянуть на четверку?
Этот вопрос абсолютно неконкретен – и трогателен, как «Доктор, я буду жить?» Но ведь родители чаще всего не являются преподавателями. Они хотят консультации эксперта, такого, которому они поверят.
Да, мы даже еще не знакомы с этим мальчиком. Но помним, что мы – специалисты, и даже на абстрактный вопрос даем конкретный ответ!
Например, так:
- Вы знаете – невозможно такое, чтобы совсем-совсем не было способностей к математике. Как в девятнадцатом веке – все дворяне умели говорить по-французски, не думая о том, есть ли у них способности к языкам. Да и в математике ничего сверхъестественного нет: просто способности могут находиться в спячке и их нужно разбудить. А что касается четверки – путь к ней лежит через тройку. Не сразу, конечно, но постепенно и вы, и сам Филипп, и его учительница – будете замечать улучшения, конечно, при условии, что Филипп будет работать на занятиях и выполнять домашние задания.
Расскажите историю успеха. Вашего – если когда-то в школе вам ставили тройки по математике и говорили, что вам ее никогда не осилить. Или – успеха ваших учеников. У каждого хорошего репетитора есть ученики, начинающие с твердой двойки и за рекордное время проходящие весь путь до четверки. Такими учениками можно гордиться – потому что они достигли успеха сами, а вы - только помогали и направляли их.
- Скажите, Вы проводите пробные занятия?
Это очень тонкий вопрос. Что такое «пробное занятие» в понимании клиента? И часто ли вы видели, например, пробные пирожные в хорошей кондитерской? Будьте готовы к тому, что клиент воспримет «пробное» как «бесплатное». А может быть, пробное занятие – такое, на которое робкий репетитор едет с дрожащими коленками и мыслью «Вдруг я не понравлюсь, и меня выставят за дверь»?
Нет, таких занятий мы не проводим - незачем. Мы – уверенные в своих силах эксперты. Мы не транжирим время – ни свое, ни наших клиентов.
Даже если вы не уверены, что после первого занятия будет продолжение (например, ученику уже тридцать пять, он решил получить высшее образование и за полгода освоить всю школьную математику, занимаясь раз в две недели) – первое занятие бесплатным быть не должно.
- Первое занятие – не пробное, а такое же полноценное, как и все остальные. Если у вас есть какие-либо вопросы – я готова ответить на них сейчас, по телефону. На первом занятии я провожу краткое тестирование, и мы плавно переходим к программе обучения. Ведь времени у нас совсем немного – всего полгода до экзамена.
- Сколько мне нужно занятий?
Я обожаю этот вопрос! Он абсолютно неконкретен. Он не подчиняется логике.
Из этой же серии: «Скажите, реально ли нам поступить в МИФИ?» или «Как вы думаете, у Филиппа есть шансы или он совсем глупый?» Из этой же серии:
- Доктор, я буду жить?
- А смысл?
Это шутка. Дело в том, что для наших клиентов мы – специалисты, эксперты. А эксперт даже на абстрактный вопрос может дать абсолютно конкретный и положительный ответ. И если вы, растерявшись, ответите, что английский надо учить всю жизнь, а за месяц чему-либо научиться невозможно – клиент может расстроиться. Ответ «Давайте проведем первое занятие, а там посмотрим» - тоже вряд ли ему понравится.
Ведь мы уже собрали необходимую нам информацию. Мы – профессионалы, мы знаем о своем предмете все. Например, я знаю, что среднего ученика одиннадцатого класса, не хватающего с неба звезд, за пятьдесят занятий смогу подготовить к сдаче ЕГЭ на пятерку. За двадцать пять занятий – на четверку. Это экспресс-вариант, подразумевающий, что ученик делает все домашние задания и активно работает на занятиях. Есть и «экстремальный вариант» - пятнадцать занятий плюс очень большие домашние задания. Тогда я могу подготовить к сдаче экзамена на тройку, может быть, на четыре, но без всяких гарантий.
Спрашивая о числе занятий, клиент имеет в виду совсем другое – сколько занятий нужно в неделю? К ответу «пятьдесят занятий» он может быть не готов, а ответ «не реже двух раз в неделю по полтора часа» - это именно та форма, которая ему нужна. И поэтому, проанализировав информацию, всё взвесив и подсчитав, - скажите, сколько занятий нужно в неделю.
- А Вы работаете по учебнику Бобкина-Задунайского?
Фамилия выдумана.
Помните наше правило? Краткое «Нет» и следующая за ним пауза - это барьер в общении. Я могу рассказать, по каким учебникам работаю я, поинтересуюсь, чем же так хорош Бобкин-Задунайский, попрошу показать этот учебник – вдруг он и в самом деле окажется замечательным.
- Кто вы по знаку зодиака?
Психологам, логопедам и тем, кто работает с дошкольниками, этот вопрос задают часто. Математикам и физикам - редко. Ну что же, если очень хотят знать, кто вы по знаку зодиака – ответьте. «Я Весы! Люди, родившиеся под этим знаком, отличаются способностями к математике, общительностью и педагогическими талантами». Попробуйте опровергнуть!
А вообще-то мы все по знаку зодиака – репетиторы. :-)
Не всегда нам удается договориться сразу. Если ваш клиент не отвечает на звонок, или его телефон выключен, или он постоянно сбрасывает вызов – это не значит, что все потеряно. Может быть, он просто занят, или обстоятельства заставили его выключиться на время из обычного ритма жизни – но при этом он не отменял решения найти репетитора для ребенка и ждет звонка. Поэтому наша задача – дозвониться до результата. Любого. Главное – достижение определенности.
Если клиент говорит: «Спасибо, я перезвоню», - обязательно спросите, когда он перезвонит вам. Предложите свой вариант. Фраза: «Вам удобно будет созвониться со мной в четверг вечером?» - более эффективна, чем «Когда вам удобно будет перезвонить?» И если вечер четверга прошел, но он не позвонил – звоните сами.
Если вы слышите: «Мы перезвоним через пару дней», - предложите «выбор без выбора»: «Давайте договоримся, когда именно. Вам удобнее будет созвониться 30-го числа вечером или 31 утром?» Если собеседник мнется и говорит: «Вы так быстро позвонили… Мы еще не готовы дать вам ответ» - это может быть сигналом, что он не очень-то заинтересован в занятиях. Сигналом, но еще не отказом. Можете упомянуть, что расписание на следующую неделю вы составляете заранее – и спросить, готов ли он определиться, скажем, к завтрашнему вечеру.
Это – не навязчивость, а нормальный деловой этикет. Я высоко ценю себя и свое время. Мне нужно точное расписание на следующую неделю. Именно поэтому я буду дозваниваться до результата.
На стартовом тренинге для репетиторов я часто предлагала, в качестве упражнений, две ситуации.
Первая. Клиент честно признается, что выбирает из нескольких вариантов. Говорит, что их соседка, которой семьдесят пять лет, вроде бы готова помочь с математикой, но если уж с ней не удастся договориться – тогда вам перезвонят.
Многие начинающие репетиторы готовы сразу сдаться и попрощаться с клиентом, считая, что все безнадежно. Не надо спешить. Возможно, пожилая преподавательница просто не знакома с новыми требованиями школьной программы – и это аргумент в вашу пользу. К тому же ребенку будет проще общаться с человеком, который ему ближе по возрасту и лучше его понимает, - то есть с вами. Если эти аргументы убедили вашего собеседника, обязательно спросите: «Когда вам удобно будет со мной созвониться?» Помните, что нам нужна определенность.
Вторая ситуация - драматическая. Представьте себе, говорю я, что вам необходимо начать занятия как можно быстрее, лучше всего завтра. Вам нужны деньги, чтобы купить еды и оплатить мобильный телефон. А в это время ваш клиент находится в кругу друзей, и ему так не хочется начинать занятия! «Экзамен, конечно, будет, - думает он, - но зачем сейчас-то заморачиваться? Оттянуть бы эту всю учебу еще на недельку…» Ваши действия?
Для меня загадка – почему эта ситуация вызывает смех? И даже сейчас, когда на дворе, как говорят, кризис. «Как это, - не понимают репетиторы, – нужны деньги, чтобы купить еды? А что, так бывает?» Но они включаются в игру – и становится интересно! Каждый раз эта сценка разыгрывается на тренинге по-разному. Иногда побеждает «ленивый студент», иногда – «настойчивый репетитор».
Драматичность вашей ситуации для клиента значения не имеет. Ваша задача – сделать так, чтобы он сам захотел начать занятия как можно раньше и попросил вас об этом. Ведь все очень серьезно. До экзамена времени осталось совсем мало, а вы сейчас составляете расписание на следующую неделю, поэтому лучше определиться сразу, потому что к выходным расписание будет уже готово. «Сколько у вас вопросов к экзамену? – можете спросить вы. – Тридцать шесть? Ну что ж, еще пара дней – и будет совсем поздно». Намекните, что завтра у вас как раз освободилась одна пара, в 19.00, и можно назначить встречу на это время.
Итак, договоренность достигнута. После этого вы берете карту города и находите на ней дом, где живет ваш ученик. Прикиньте, как и на чем вы к нему поедете, сколько времени потратите на дорогу, нет ли там пробок. Действительно ли это пятнадцать минут от метро? По словам администраторов компании «Ваш репетитор», десять процентов отказов происходит из-за того, что репетитор взял заказ, а потом понял, что ездить туда никак не может. И если клиент рассказывает вам, что живет в самом конце Дмитровского шоссе и это всего пятнадцать минут на маршрутке от метро Петровско-Разумовская - он лукавит. Потому что пятнадцать минут – это ночью, когда дорога пуста, а днем от метро час пятнадцать, плюс очередь на маршрутку…
Если вы работаете в репетиторской компании, вам нужно зайти в личный кабинет преподавателя и сообщить о результате. Если договоренность не достигнута – укажите причину. Например: «Не удалось договориться, так как клиента устраивает только пятница, семь вечера, а это время я никак не могу освободить». Или – «Клиент сначала сказал, что болен, перезвонит позже, теперь у него отключен телефон». Если вдруг заказ явно не подходит вам или просто неадекватный – сообщайте администратору, кратко и грамотно объяснив ситуацию. Если вы фрилансер и у вас еще нет личного кабинета – сделайте необходимые пометки в своем органайзере.
