УПП

Цитата момента



Вы не можете считать, что правы, пока не посмотрите на ситуацию глазами другой стороны.
Поверните голову!

Синтон - тренинг центрАссоциация профессионалов развития личности
Университет практической психологии

Книга момента



Скорее всего вынашивать и рожать ребенка женщины рано или поздно перестанут. Просто потому, что ходить с пузом и блевать от токсикоза неудобно. Некомфортно. Мешает профессиональной самореализации. И, стало быть, это будет преодолено, как преодолевается человечеством любая некомфортность. Вы заметили, что в последние годы даже настенные выключатели, которые раньше ставили на уровне плеча, теперь стали делать на уровне пояса? Это чтобы, включая свет, руку лишний раз не поднимать…

Александр Никонов. «Апгрейд обезьяны»

Читать далее >>


Фото момента



http://old.nkozlov.ru/library/fotogalereya/s374/d3354/
Мещера

Глава 5. Первый звонок

У нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Английская пословица.

И тогда родители – или сам ученик – находят в Интернете репетитора или крупную репетиторскую компанию. Оставляют заявку на сайте: «Необходима помощь хорошего преподавателя. Цель – понять и полюбить математику, сдать экзамены, поступить в вуз». Администратор компании связывается с клиентом, уточняет все подробности, договаривается об условиях занятий - и подбирает подходящего репетитора. Администратор делает для нас всю непростую подготовительную работу, а задача репетитора – созвониться с клиентом и договориться о начале занятий.

И вот – звоним! Как мгновенно вызвать к себе симпатию, с первых слов зарекомендовать себя, внушить доверие и показать, что вы, именно вы – специалист, которого ждет ваш клиент? Да проще простого! Вот так, например:

- Здравствуйте, вас беспокоит Вася из Интернета. Вам математика не нужна? Нужна? Ну, попробую. У меня, к сожалению, опыта как бы нет, да и учился я… так, не очень. Нет, я постараюсь вашего двоечника подтянуть. Короче, как к вам ехать? Марьино? Нет, я без понятия, где это, но, наверное, разберусь. Да, про бабки. Восемьсот за урок? Не, какие восемьсот, тысячу в час! Башляем за месяц вперед!!!

 

В этом кратком монологе собрано десятка полтора типичных «телефонных» ошибок.

Репетитору – если он профессионал – нужно не только в совершенстве знать свой предмет, но и быть мастером общения.

Например, начало диалога может быть таким:

- Елена Петровна! Здравствуйте! Меня зовут Анна Георгиевна, я преподаватель математики, компания «МастерВУЗ». .

- Здравствуйте, - отвечает Елена Петровна. (И мы даем ей эту паузу длиной в пять секунд – чтобы она успела отреагировать и поздороваться с нами!)

- Елена Петровна, вам удобно сейчас говорить? Администратор Компании сообщил мне, что вашему сыну Филиппу, который учится в одиннадцатом классе, нужна серьезная подготовка к ЕГЭ по математике…

Можно сказать, что я применила – неявно - известный принцип трех «да». Мысленно Елена Петровна уже согласилась со мной три раза – что сына зовут Филипп, что он в одиннадцатом классе и что по математике нужна помощь. Это означает, что она готова говорить «да», более того, она уже настроена ко мне более доброжелательно и открыто.

Мы называем нашего собеседника по имени, и не один, а два-три раза в разговоре. Обязательно называем имя ребенка и предмет, который собираемся вести. Услышав собственное имя, человек встряхивается, возвращается в состояние «здесь и сейчас». И для родителей нет более приятного звука, чем имя их ребенка. Кроме того, у клиента может быть четверо детей и он всем одновременно ищет репетитора – по разным предметам. Обязательно четко произносим название компании – чтобы клиент не впал в транс, гадая, кто же ему звонит и откуда узнал телефон. 

Мы уважаем время собеседника. Не начинайте с извинений! Не спрашивайте: «Можно, я отниму у вас пару минут?» Во-первых, разговор у нас не на пару минут. А во-вторых, мы ничего не отнимаем – напротив, готовы поделиться тем, что знаем и умеем. Спросите: «Вам удобно сейчас говорить?» - и если ответ будет отрицательным, обязательно договоритесь, когда перезвонить. 

Мы говорим уверенно, доброжелательно, с внутренней улыбкой. Да, улыбку по телефону не видно – но зато слышно! Улыбка – редкость. И, как все редкое, она ценится дороже золота. Не верите - посмотрите на лица людей в метро. Эти расфокусированные взгляды, упавшие уголки губ, эта скорбь по причине мирового финансового кризиса или характера собственной тещи. Понаблюдайте – и увидите, что качественная улыбка встречается намного реже, чем золотые сережки или супер-тонкий мобильник. Так что хотите быть уникальным, самым красивым, самым классным – держите лицо! Даже если вас никто не видит.

 

Однажды коллега-репетитор с десятилетним стажем работы рассказала о том, как не рекомендуется начинать разговор с родителями. «Здравствуйте, - сказала она маме ученика, - я звоню по поводу вашего заказа. Вы оставили заявку на нашем сайте…» - Договорить ей не дали. - «У меня не заказ и не заявка, а мальчик Петя», - ответила возмущенная мама.

У нас не конвейер, и мы не роботы. Слова «клиент, заказ, заявка» - это наши закулисные технические термины. Мы – люди, и наши собеседники – тоже. Они обращаются к нам за помощью в решении их проблем. И по нашему голосу, по интонации они стараются узнать о нас больше: «Что это за человек? Хочу ли я, чтобы он пришел в мой дом? Он действительно знает математику и как это проверить? Мой ребенок захочет с ним заниматься?» Они всё чувствуют – нашу искренность, компетентность, а также все наши сомнения или слабые места.

Поэтому, продолжая беседу, мы можем спросить:

- Чем могу помочь вашему сыну Филиппу?

 

Мы предлагаем помощь, и это сразу располагает к нам собеседника. Многие мамы имеют так мало заинтересованных слушателей, что после этого вопроса готовы поведать всю свою историю. И не удивляйтесь, когда Елена Петровна с готовностью расскажет вам, что до пятого класса Филипп учился блестяще, а в шестом пришла новая учительница, и все пошло кувырком, а вообще Филечка мальчик очень сообразительный, но ленивый. Родители очень часто так говорят о своих детях: «Он сообразительный! Но ленивый». Или: «Ленивый! Но до чего ж сообразительный!» Внимательно выслушав собеседницу, мы можем ответить примерно так:

- Да, с такой ситуацией я встречаюсь в своей практике довольно часто – у школьника нет контакта с учителем, и в результате он теряет интерес к предмету. Практика показывает, что это все можно исправить, лишь бы у Филиппа было желание. Скажите, пожалуйста, он хочет учиться?

 

Задавайте вопросы! Добывайте информацию. Первый разговор может быть долгим, минут пятнадцать-двадцать, если, конечно, собеседник расположен к беседе.

1. Узнайте побольше об истории отношений с предметом. Расспросите, где учился Филипп, в профильной школе или нет, какие получал оценки, какие происходили изменения и почему, нравится ли ему математика. Помните, что во время этого диалога вы достигаете сразу нескольких целей:

- добываете информацию о будущем ученике, точнее о том, как его представляют родители.

- помогаете клиенту.

- нравитесь клиенту.

2. Уточните формулировку задачи. В чем именно состоит цель родителей? Что и когда сдавать? Есть ли у них материалы для подготовки, есть ли особые пожелания, например, с какой темы начать, по каким материалам заниматься.

3. Разведайте, как ребенок и родители относятся к вам. Может быть, Филипп еще не знает о стратегическом плане родителей. Спросите, занимался ли он с репетитором раньше, и что из этого вышло.

Мы задаем клиенту вопросы, пока в голове не сложится четкий план первого занятия. Этот план можно обсудить с родителями - если они хотят об этом говорить. А возможно, они считают, что настоящий специалист должен быть строг, немногословен и крут. Будьте гибкими. Подстраивайтесь, ловите состояние собеседника. Вы увидите, как это увлекательно!

И, узнав всю необходимую нам информацию, мы выносим решение эксперта:

- В этой ситуации оптимальными будут занятия дважды в неделю, по полтора часа.

В какие дни Вам удобно заниматься? Например, мы можем начать в понедельник в 17.00.

 

Мы рассчитываем (в уме и очень быстро!) число занятий в неделю, исходя из начального уровня и той цели, которой нужно достичь. Обсуждаем удобное для обеих сторон время. Помните, что инициатива в разговоре – ваша. Предлагайте свои варианты. Помогайте собеседнику. Ему намного проще выбрать из предложенных вами вариантов, чем искать свои.

Обязательно узнайте, по каким учебникам занимается Филя. Причин несколько:

- учебников много, и они разные. Вам нужно точно знать, какие темы Филипп уже прошел в школе, а о каких – не имеет представления.

- учебники бывают тяжелые по весу. Если вы работаете на выезде – не берите тяжелого в руки (и дурного в голову). Расскажите родителям, какие книги им надо приобрести и в каком магазине. Договоритесь, что к первому занятию необходимые учебные пособия будут куплены.

- помним, что одна из целей нашей беседы – понравиться клиенту. Краткий обзор учебников замечательно покажет вашу компетентность. 
Мы уточняем адрес. И плавно переходим к вопросу о стоимости занятия.

- Значит, Елена Петровна, мы будем заниматься с Филиппом два раза в неделю по полтора часа. Администратор Компании сообщил мне, что стоимость одного занятия – тысяча пятьсот рублей. Это верно?

 

Деньги – особая тема. Невинный вопрос, заданный знакомому – «Сколько ты получаешь?» - может вызвать настороженный взгляд: «А зачем тебе это знать?» Когда человек платит вам – он отдает не бумажки, а кусочек своего времени, своей жизни. Пусть небольшой. Но он хочет быть уверен, что за свои деньги получит действительно качественную услугу. И поэтому все, что касается денежных расчетов – момент очень тонкий.

Если вы работаете в хорошей репетиторской компании – будьте уверены, администратор компании сделал все возможное, чтобы договориться на максимально возможную и в то же время адекватную цену. Вам не нужно ее менять, ни в ту, ни другую сторону. Просто – услышать от клиента подтверждение: да, это верно, полторы тысячи рублей за полтора часа.

Некоторые репетиторы говорят клиенту: «Ну, я за полторы не работаю, как минимум за две», — и утверждают, что один раз они так сделали, и все было в шоколаде. Что же, один раз можно и в рулетку выиграть. В целом эта стратегия ведет к недовольству клиента, а затем – к недовольству администратора и к снижению шансов получать новые «заказы».

Возможна и такая ситуация: ваш собеседник удивляется (или делает вид, что удивляется):

- Почему полторы? Может, мы с вами за тысячу договоримся?

- Я могу связаться с нашим администратором, - можете ответить вы, - и мы еще раз уточним стоимость занятия. - Как правило, после этого клиент соглашается на ваши условия.

Иногда собеседник пытается сбить цену. Может быть, он хитрый, а может, просто не в курсе. Например, администратор договаривался с папой ученика, а вы беседуете с мамой.

Бывает, что клиент предлагает репетитору (особенно – если чувствует в нем новичка) и такой вариант: «А давайте не два раза в неделю по 1500, а четыре по 1000, вы же только выиграете!» Репетитор, посчитав в уме, что 4 1000 больше, чем 2 1500, соглашается! Клиент доволен: он нашел специалиста, из которого можно вить веревки. Возможно, ему понравится, и он будет продолжать в том же духе: отменять занятия за десять минут до начала, игнорировать домашние задания, обещать заплатить через месяц. Помните, что демпинг не нужен ни вам, ни вашим коллегам, ни Компании.

Конечно, в отдельных случаях цену занятия можно поменять, но не произвольно, а в соответствии с изменившимися условиями. Например, необходимо заниматься два часа вместо полутора или вы проводите занятия у себя, а не у ученика. Эти моменты нужно заранее согласовать с администратором.

Даже если вы уже привели все аргументы, но назначенная администратором цена не устраивает вашего собеседника – мы все равно остаемся на позитивной волне. «Я могу связаться с администратором, и вам обязательно подберут другого преподавателя в нашей Компании».

В конце разговора я обязательно повторяю, как меня зовут (в самом начале я назвала свое имя и отчество, но клиент не запомнил, не надейтесь) и сообщаю свой контактный телефон.

Для того чтобы нравиться клиенту, вам не придется прилагать каких-то невероятных усилий. Ведь собеседник изначально расположен к вам позитивно. Вы нужны ему. Да и администратор уже рассказал, какой вы хороший преподаватель. Просто ответьте взаимностью! Пусть ваша речь будет четкой, уверенной, доброжелательной – чтобы ему захотелось продолжать общение с вами.

А вот для того, чтобы все испортить - нужно хорошенько постараться! Перечислим классические приемы, многократно проверенные вашими коллегами.

1. Репетитор забыл представиться - не назвал себя, компанию, от имени которой звонит, и предмет, который собирается преподавать. Не обратился к собеседнику по имени. Вполне закономерно, что для собеседника он так и останется никем.

2. Репетитор спешит – у него вот-вот кончатся деньги на телефоне, а может, неудобно сейчас говорить, и он комкает разговор, не оставляет собеседнику пауз, в общем, ведет себя так, как будто не он – хозяин положения, а кто-то другой. Начинающие репетиторы иной раз так торопятся в разговоре с клиентом, что даже забывают дождаться его ответа после взятия трубки!

 

- Би-и… Би-и… (гудки прекратились, клиент взял трубку)
- Здравствуйте! Меня зовут Петя, я студент второго курса мехмата МГУ и готов заниматься с вашим сыном математикой. Когда вы хотели бы начать занятия и где вам удобно заниматься?
- (клиент донёс трубку до уха) Алло! Вас слушают…

3. Репетитор рассеян: он обо всем побеседовал, но забыл договориться о первой встрече и теперь вынужден звонить еще раз.

4. Непоправимо портит впечатление вялая и неуверенная речь, извинения, оправдания. Помните: в речи должен быть тонус.

5. Некоторые слова и выражения рекомендуются к использованию лишь в одном случае – если вы решили отделаться от собеседника немедленно. К ним относятся:
- Глаголы, выражающие сомнение в своих силах: «попробую, попытаюсь, постараюсь».

- Сниженная лексика или сленг. Однажды репетитор-филолог в разговоре поведал клиенту, что «только последний баклан не шарит в русском». 

- Сиротливое «к сожалению»,

- Вездесущее «как бы»,

- Гопническое «короче»,

- Частица «не» и союз «но». Они воспринимаются нашим собеседником как барьеры и не способствуют конструктивному диалогу.

Но особенно эффективны для порчи впечатления следующие речевые штампы:
- «Простите, я отниму у вас пару минут…»

- «Здравствуйте, вас беспокоит …»

- «Скажите, вам еще нужна математика?» (Отлично звучит, не правда ли? Почти как: «Скажи, ты меня еще любишь?»)

Забудьте об этих конструкциях навсегда.

И, прошу вас, слушайте собеседника!

На каждом стартовом тренинге мы разыгрываем с репетиторами ситуацию первого звонка клиенту. И однажды – когда собрались очень опытные репетиторы - состоялся такой диалог:

- Татьяна Геннадьевна! Здравствуйте! Меня зовут Андрей Андреевич, я преподаватель английского языка от компании «Ваш репетитор».

- Здравствуйте, Андрей Андреевич.

- Татьяна Геннадьевна, администратор сообщила мне, что вашему сыну Диме, который учится в шестом классе, нужны занятия английским языком. Я занимаюсь английским со школьниками уже более пяти лет и готов помочь Диме.

(Я показываю жестами Андрею Андреевичу: «Да, супер, пять баллов, продолжайте!» Но тут…)

- Очень хорошо, - отвечает Татьяна Геннадьевна. - А как вы будете заниматься?
- Для меня главное, – с энтузиазмом говорит Андрей Андреевич, - это заинтересовать ученика. Поэтому на занятиях мы смотрим фрагменты из фильмов, играем, слушаем песни, у меня есть интересные мультимедийные программы…

- Нет. Никаких фильмов. Урок – это урок. А сидеть за компьютером – вредно.

- Но у меня хорошие фильмы на английском: Мери Поппинс, Гарри Поттер, Властелин Колец…

- Нет. Нам кино смотреть некогда. Нам нужна пятерка в школе.

- Да, конечно, мы будем заниматься…

- Но только по учебникам. Все учебники я уже купила.

- А еще я свои книги принесу, ребятам всегда это нравится…

- Нет, - настаивает Татьяна Геннадьевна. - Только учебники. Нам нужна пятерка.

- Но пятерка не самоцель, вы понимаете, главное – чтобы мальчик научился хорошо говорить по-английски…

- Нет. Я не хочу, чтобы Дима с вами занимался. До свидания.

 

Репетитор Татьяна Геннадьевна, сыгравшая «упрямого клиента», говорит, что с этой ситуацией столкнулась только что, в жизни. Ей удалось договориться со «строгой мамой» очень простым способом: она проявила гибкость и внимательно слушала, чего хочет клиент. «Нужна пятерка – хорошо, будет пятерка. Есть учебники – да, будем заниматься по учебникам». А на занятиях все равно появились и фильмы, и песни, и интересные игры. Потому что репетитор – эксперт, специалист – вправе переиграть ситуацию по-своему.

Добавим правило хорошего тона - настолько свежее, что вы не найдете его в учебниках. Звоните только с собственного телефона! Уважайте собеседника. Да, звоня с рабочего номера, вы сэкономите десять рублей. Но сколько раз, пропустив звонок, мне приходилось перезванивать и слышать в ответ: «Вы позвонили в компанию Gopstoptravel. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора». После этого – назойливая мелодия и, наконец, равнодушный ответ оператора: «А не знаем, кто вам звонил. Нас тут триста человек» (и видимо, один телефон на всех).

Вполне возможно, вас попросят рассказать о себе. Будьте открыты. Рассказывайте хорошее. Вашему собеседнику хочется узнать, что же за человек будет заниматься с ним или с его ребенком. И вопросы могут быть разными.

Прекрасно, если у вас двадцатилетний опыт работы, вы доктор наук, подготовили в вузы сотни учеников, и благодарные родители регулярно поздравляют вас с праздниками и рекламируют методом «сарафанного радио». А если вы студент? И это ваш первый настоящий ученик? А раньше вы помогали делать уроки двоюродному брату, бесплатно, а соседку снизу подготовили к сессии – за то, что вы залили ее свежий ремонт и уговорили расплатиться не деньгами, а занятиями?

Ну и что? Все когда-то были студентами. И академики, и профессора, и репетиторы с двадцатилетним стажем. Надо же с чего-то начинать.

Мы отвечаем на вопросы честно, подробно, фокусируя внимание на своих положительных сторонах. Помним, что слово «нет» собеседником воспринимается как барьер.

- Сколько лет Вы занимаетесь репетиторской деятельностью?

Хуже всего, если репетитор ответит: «Два года» - и замолчит. Перехватывайте инициативу. «Я учусь на пятом курсе Физтеха, преподаю уже два года, работал в ЗФТШ при Физтехе, один мой ученик поступил в МАИ (можно не уточнять, что это был ваш двоюродный брат), а ученица (ну да, соседка снизу) – сдала сессию в торгово-экономическом, очень довольны».

- Работаете ли Вы в школе?

Даже если вы не школьный учитель – помните, что краткое «нет» - это барьер в общении.

- Я заканчиваю учебу в Педагогическом институте, и мы проходим регулярную практику в школе. Моя специальность – математика в старших классах, так что я хорошо знаком с современными требованиями….

- Я работал два года в Физтех-колледже, а сейчас преподаю на Малом Мехмате…

Вы можете уточнить, почему для клиента так важны занятия именно со школьным учителем. Возможно, клиент ответит, что для него главное – чтобы репетитор учил так же, как в школе, и чтобы у их сына Филиппа как можно раньше появились хорошие оценки. Есть родители, ориентированные именно на оценки. Для вас это – дополнительная информация, которую вы будете использовать при подготовке к первому занятию.

- Есть ли у вас ученая степень?

Об ученой степени меня спрашивали часто, и ответ для себя я сформулировала давно:

- Поскольку я начала преподавать еще на третьем курсе Физтеха – сначала в Заочной, затем в Вечерней Физико-Технической школе, - к шестому курсу я поняла, что мне намного интереснее учить школьников математике и физике, чем поступать в аспирантуру и защищать диссертацию.

- Вы курите?

Не удивляйтесь. Несколько раз клиенты при первом звонке с надеждой спрашивали: «Вы не курите?» И если бы мне нужен был репетитор для себя, а тем более – для сына, я задала бы именно этот вопрос. Особенно чувствительны к чужому курению те, кто однажды нашел в себе силы отказаться от убийственной привычки. Курить не модно. Я знакома с успешными людьми, которые принципиально не берут курящих на работу в свои фирмы или платят некурящим ощутимо больше.

- А если у мальчика одни двойки, нулевой уровень и вообще нет способностей – вы сможете его вытянуть на четверку?

Этот вопрос абсолютно неконкретен – и трогателен, как «Доктор, я буду жить?» Но ведь родители чаще всего не являются преподавателями. Они хотят консультации эксперта, такого, которому они поверят.

Да, мы даже еще не знакомы с этим мальчиком. Но помним, что мы – специалисты, и даже на абстрактный вопрос даем конкретный ответ!

Например, так:

- Вы знаете – невозможно такое, чтобы совсем-совсем не было способностей к математике. Как в девятнадцатом веке – все дворяне умели говорить по-французски, не думая о том, есть ли у них способности к языкам. Да и в математике ничего сверхъестественного нет: просто способности могут находиться в спячке и их нужно разбудить. А что касается четверки – путь к ней лежит через тройку. Не сразу, конечно, но постепенно и вы, и сам Филипп, и его учительница – будете замечать улучшения, конечно, при условии, что Филипп будет работать на занятиях и выполнять домашние задания.

Расскажите историю успеха. Вашего – если когда-то в школе вам ставили тройки по математике и говорили, что вам ее никогда не осилить. Или – успеха ваших учеников. У каждого хорошего репетитора есть ученики, начинающие с твердой двойки и за рекордное время проходящие весь путь до четверки. Такими учениками можно гордиться – потому что они достигли успеха сами, а вы - только помогали и направляли их.

- Скажите, Вы проводите пробные занятия?

Это очень тонкий вопрос. Что такое «пробное занятие» в понимании клиента? И часто ли вы видели, например, пробные пирожные в хорошей кондитерской? Будьте готовы к тому, что клиент воспримет «пробное» как «бесплатное». А может быть, пробное занятие – такое, на которое робкий репетитор едет с дрожащими коленками и мыслью «Вдруг я не понравлюсь, и меня выставят за дверь»?

Нет, таких занятий мы не проводим - незачем. Мы – уверенные в своих силах эксперты. Мы не транжирим время – ни свое, ни наших клиентов.

Даже если вы не уверены, что после первого занятия будет продолжение (например, ученику уже тридцать пять, он решил получить высшее образование и за полгода освоить всю школьную математику, занимаясь раз в две недели) – первое занятие бесплатным быть не должно.

- Первое занятие – не пробное, а такое же полноценное, как и все остальные. Если у вас есть какие-либо вопросы – я готова ответить на них сейчас, по телефону. На первом занятии я провожу краткое тестирование, и мы плавно переходим к программе обучения. Ведь времени у нас совсем немного – всего полгода до экзамена.

- Сколько мне нужно занятий?

Я обожаю этот вопрос! Он абсолютно неконкретен. Он не подчиняется логике.

Из этой же серии: «Скажите, реально ли нам поступить в МИФИ?» или «Как вы думаете, у Филиппа есть шансы или он совсем глупый?» Из этой же серии:

- Доктор, я буду жить?

- А смысл?

Это шутка. Дело в том, что для наших клиентов мы – специалисты, эксперты. А эксперт даже на абстрактный вопрос может дать абсолютно конкретный и положительный ответ. И если вы, растерявшись, ответите, что английский надо учить всю жизнь, а за месяц чему-либо научиться невозможно – клиент может расстроиться. Ответ «Давайте проведем первое занятие, а там посмотрим» - тоже вряд ли ему понравится.

Ведь мы уже собрали необходимую нам информацию. Мы – профессионалы, мы знаем о своем предмете все. Например, я знаю, что среднего ученика одиннадцатого класса, не хватающего с неба звезд, за пятьдесят занятий смогу подготовить к сдаче ЕГЭ на пятерку. За двадцать пять занятий – на четверку. Это экспресс-вариант, подразумевающий, что ученик делает все домашние задания и активно работает на занятиях. Есть и «экстремальный вариант» - пятнадцать занятий плюс очень большие домашние задания. Тогда я могу подготовить к сдаче экзамена на тройку, может быть, на четыре, но без всяких гарантий.

Спрашивая о числе занятий, клиент имеет в виду совсем другое – сколько занятий нужно в неделю? К ответу «пятьдесят занятий» он может быть не готов, а ответ «не реже двух раз в неделю по полтора часа» - это именно та форма, которая ему нужна. И поэтому, проанализировав информацию, всё взвесив и подсчитав, - скажите, сколько занятий нужно в неделю.

- А Вы работаете по учебнику Бобкина-Задунайского?

Фамилия выдумана.

Помните наше правило? Краткое «Нет» и следующая за ним пауза - это барьер в общении. Я могу рассказать, по каким учебникам работаю я, поинтересуюсь, чем же так хорош Бобкин-Задунайский, попрошу показать этот учебник – вдруг он и в самом деле окажется замечательным.

- Кто вы по знаку зодиака?

Психологам, логопедам и тем, кто работает с дошкольниками, этот вопрос задают часто. Математикам и физикам - редко. Ну что же, если очень хотят знать, кто вы по знаку зодиака – ответьте. «Я Весы! Люди, родившиеся под этим знаком, отличаются способностями к математике, общительностью и педагогическими талантами». Попробуйте опровергнуть!

А вообще-то мы все по знаку зодиака – репетиторы. :-)

Не всегда нам удается договориться сразу. Если ваш клиент не отвечает на звонок, или его телефон выключен, или он постоянно сбрасывает вызов – это не значит, что все потеряно. Может быть, он просто занят, или обстоятельства заставили его выключиться на время из обычного ритма жизни – но при этом он не отменял решения найти репетитора для ребенка и ждет звонка. Поэтому наша задача – дозвониться до результата. Любого. Главное – достижение определенности.

Если клиент говорит: «Спасибо, я перезвоню», - обязательно спросите, когда он перезвонит вам. Предложите свой вариант. Фраза: «Вам удобно будет созвониться со мной в четверг вечером?» - более эффективна, чем «Когда вам удобно будет перезвонить?» И если вечер четверга прошел, но он не позвонил – звоните сами.

Если вы слышите: «Мы перезвоним через пару дней», - предложите «выбор без выбора»: «Давайте договоримся, когда именно. Вам удобнее будет созвониться 30-го числа вечером или 31 утром?» Если собеседник мнется и говорит: «Вы так быстро позвонили… Мы еще не готовы дать вам ответ» - это может быть сигналом, что он не очень-то заинтересован в занятиях. Сигналом, но еще не отказом. Можете упомянуть, что расписание на следующую неделю вы составляете заранее – и спросить, готов ли он определиться, скажем, к завтрашнему вечеру.

Это – не навязчивость, а нормальный деловой этикет. Я высоко ценю себя и свое время. Мне нужно точное расписание на следующую неделю. Именно поэтому я буду дозваниваться до результата.

На стартовом тренинге для репетиторов я часто предлагала, в качестве упражнений, две ситуации.

Первая. Клиент честно признается, что выбирает из нескольких вариантов. Говорит, что их соседка, которой семьдесят пять лет, вроде бы готова помочь с математикой, но если уж с ней не удастся договориться – тогда вам перезвонят.

Многие начинающие репетиторы готовы сразу сдаться и попрощаться с клиентом, считая, что все безнадежно. Не надо спешить. Возможно, пожилая преподавательница просто не знакома с новыми требованиями школьной программы – и это аргумент в вашу пользу. К тому же ребенку будет проще общаться с человеком, который ему ближе по возрасту и лучше его понимает, - то есть с вами. Если эти аргументы убедили вашего собеседника, обязательно спросите: «Когда вам удобно будет со мной созвониться?» Помните, что нам нужна определенность.

Вторая ситуация - драматическая. Представьте себе, говорю я, что вам необходимо начать занятия как можно быстрее, лучше всего завтра. Вам нужны деньги, чтобы купить еды и оплатить мобильный телефон. А в это время ваш клиент находится в кругу друзей, и ему так не хочется начинать занятия! «Экзамен, конечно, будет, - думает он, - но зачем сейчас-то заморачиваться? Оттянуть бы эту всю учебу еще на недельку…» Ваши действия?

Для меня загадка – почему эта ситуация вызывает смех? И даже сейчас, когда на дворе, как говорят, кризис. «Как это, - не понимают репетиторы, – нужны деньги, чтобы купить еды? А что, так бывает?» Но они включаются в игру – и становится интересно! Каждый раз эта сценка разыгрывается на тренинге по-разному. Иногда побеждает «ленивый студент», иногда – «настойчивый репетитор».

Драматичность вашей ситуации для клиента значения не имеет. Ваша задача – сделать так, чтобы он сам захотел начать занятия как можно раньше и попросил вас об этом. Ведь все очень серьезно. До экзамена времени осталось совсем мало, а вы сейчас составляете расписание на следующую неделю, поэтому лучше определиться сразу, потому что к выходным расписание будет уже готово. «Сколько у вас вопросов к экзамену? – можете спросить вы. – Тридцать шесть? Ну что ж, еще пара дней – и будет совсем поздно». Намекните, что завтра у вас как раз освободилась одна пара, в 19.00, и можно назначить встречу на это время.

Итак, договоренность достигнута. После этого вы берете карту города и находите на ней дом, где живет ваш ученик. Прикиньте, как и на чем вы к нему поедете, сколько времени потратите на дорогу, нет ли там пробок. Действительно ли это пятнадцать минут от метро? По словам администраторов компании «Ваш репетитор», десять процентов отказов происходит из-за того, что репетитор взял заказ, а потом понял, что ездить туда никак не может. И если клиент рассказывает вам, что живет в самом конце Дмитровского шоссе и это всего пятнадцать минут на маршрутке от метро Петровско-Разумовская - он лукавит. Потому что пятнадцать минут – это ночью, когда дорога пуста, а днем от метро час пятнадцать, плюс очередь на маршрутку…

Если вы работаете в репетиторской компании, вам нужно зайти в личный кабинет преподавателя и сообщить о результате. Если договоренность не достигнута – укажите причину. Например: «Не удалось договориться, так как клиента устраивает только пятница, семь вечера, а это время я никак не могу освободить». Или – «Клиент сначала сказал, что болен, перезвонит позже, теперь у него отключен телефон». Если вдруг заказ явно не подходит вам или просто неадекватный – сообщайте администратору, кратко и грамотно объяснив ситуацию. Если вы фрилансер и у вас еще нет личного кабинета – сделайте необходимые пометки в своем органайзере.



Страница сформирована за 0.73 сек
SQL запросов: 169