КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
VII
Я думал сначала говорить подробно в моих записках вообще о ружейной охоте, то есть о стрельбе, о дичи, о ее нравах и местах жительства.., но также о легавых собаках, ружьях, о разных принадлежностях охоты и вообще о всей ее технической части.
… но книжка моя может попасть в руки охотникам деревенским, далеко живущим от столиц и значительных городов, людям небогатым, не имеющим средств выписать все охотничьи снаряды готовые, прилаженные к делу в современном, улучшенном состоянии.
20. Конфликт как инструмент развития
Штыками можно сделать все, что угодно; только нельзя на них сидеть.
Можно ли управлять ветром?
Ветер — это хорошо или плохо?
Сквозняк — это маленький ветер или ветер — это большой сквозняк?
Полезен ли ветер?
Можно ли разделить ветры на конструктивные и деструктивные? И может ли один ветер быть и конструктивным и деструктивным одновременно?
Тайфун — это страшный ветер или ветер — явление, которое всегда сопутствует тайфуну?
Можно ли обеспечить развитие деятельности на ветру?
И вообще, если ветры — естественное состояние природной воздушной среды, в которой и обитает человек, то не обойдется ли обуздание ветра себе дороже (печального опыта покорения природы у нас с избытком)?
Представьте себе картину: ветер гонит по морю несколько парусников, пытающихся взаимодействовать друг с другом. Можем ли мы управлять другими кораблями, находясь на своем, с трудом сопротивляющемся штормовому ветру корабле? И вообще можно ли кому-нибудь управлять взаимодействием других кораблей без согласия их капитанов и команд? А если согласие есть, то говорим ли мы, что управляем взаимодействием или управляем ветром?
Но если управлять ветром нельзя, то что же можно?
- иметь подходящую одежду;
- закаляться, чтобы не бояться ветра;
- иметь крепкий дом, построенный с учетом законов природы, в том числе законов формирования ветров и их действия;
- понять, какие законы универсальны, а какие зависят от тех или иных особенностей (ветры в жаркой пустыне, у моря на солнечном пляже и зимой в морозной Арктике кое в чем сходны, но в чем-то различаются);
- узнать о ветре все, что только можно;
- создать службу, которая будет следить за ветрами и вовремя
- сообщать необходимые сведения.
А теперь замените слово «ветер» на слово «конфликт» и задайте себе те же вопросы.
20.1. Исторический экскурс в конфликтологию
Параграф, который нельзя не включить в главу, но не обязательно читать.
Но лучше всего, когда собьются все в тесную кучу и пустятся загадывать загадки или просто нести болтовню. Боже ты мой! Чего только не расскажут! Откуда старины не выкопают! Каких страхов не нанесут!
Житейское толкование конфликта можно найти во многих книгах, например толковых словарях русского языка, — ссора, спор, драка. Профессиональный подход требует доопределить такое обыденное понимание.
«Социология конфликта» — так назвал одну из своих работ немецкий философ и социолог Г. Зиммель (1858—1918). В современной социальной психологии и социологии понятие «конфликтология» употребляется как собирательный термин для обозначения особой области исследований.
Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась — от признания важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX — начале XX вв. (Зиммель) до минимального внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с одной стороны, и попыткой создания в настоящее время специальной дисциплины о конфликтах — конфликтологии, с другой.
Снизившийся в 20-е годы XX в. интерес к проблеме конфликта снова возрос с 40-х годов. Попытку возрождения теории конфликтов связывают с именем Т. Парсонса.
Проблема конфликта изучается в рамках различных научных школ: социалдарвинизма, психоанализа, гештальтпсихологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др.
Наибольшую известность получили концепция позитивно-функционального конфликта Л. Козера, конфликтная модель общества Р. Дарендорфа, общая теория конфликта К. Боулдинга.
Перманентность конфликтов стала широко признанной уже в прошлом веке. Согласно Г. Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт определяется как одна из форм разногласий, объединяющая противоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны. К. Маркс развил теорию классовой борьбы, построенную на принципиальном глобальном конфликте, который приводит к расколу общества как предварительному условию гармонии. Положительная роль конфликта, по Зиммелю, — в стимулировании динамичности и адаптации.
Конфликт предметно рассматривается в политологии, в которой приняты две базовые его модели: либеральная, или плюралистическая, и элитарная, или авторитарная.
Согласно плюралистической (либеральной) модели конфликты повсеместны, неизбежны, поскольку общество состоит из разных групп интересов. Известный американский социолог Р. Парк (1864—1944) называл конфликт основным видом взаимодействия. Согласно немецкому социологу Р. Дарендорфу, конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов, является условием существования человеческой свободы наряду с рынком, открытостью, гласностью. Конфликты воспринимаются не как благо само по себе, а как неизбежный способ преодоления противоречий в ходе реформирования структур и сообщества в целом. Обилие конфликтов предпочтительнее одного. Современная социология конфликта видит в множественности конфликтов уменьшение возможности развития одного, которое ведет к расколу. Многообразие разнонаправленных коллизий уменьшает опасность однонаправленного его раскола, значительная часть конфликтного потенциала — энергия общественного недовольства — растрачивается и взаимоуничтожается в многочисленных локальных столкновениях. Согласно Р. Дарендорфу, подавление конфликтов ведет к их обострению.
Конфликт не заканчивается войной. За военной фазой конфликта следует политическая, которая всегда есть прогресс в его развитии. Не случайно М. Дюверже определил политику как войну, продолженную другими средствами и в других формах. Суть других средств и форм в упорядочении конфликтов — в сведении к минимуму деструктивного влияния.
Авторитарная (элитарная) модель конфликтов, существующая в политологии, рассматривает конфликты как отражающие противоречия не столько между отдельными группами, сколько между элитой и массой. В соответствии с этой моделью борьба возникает тогда, когда власть сосредоточивается в руках незначительной группы людей. Данная модель конфликта сходна с ленинской теорией революционной ситуации. Однако концептуально два подхода противоположны.
Главное в элитарной модели — критика верхов во имя сохранения стабильности. Поэтому ее иногда называют консервативной. Назначение же ленинской теории — в обосновании благоприятных условий захвата власти.
Проблема конфликтности интересовала 3. Фрейда, К. Юнга, Э. Берна. Но как самостоятельный термин в психологии конфликт появился позже, чем в социологии и некоторых других науках (например, в математике).
В последние годы опубликовано множество теоретических работ и эмпирических исследований, где уже психологами предлагаются различные трактовки этого понятия. Несмотря на несходство подходов к определению конфликта, в них явно выделяются единые сущностные свойства:
- наличие противоречия, во всяком случае различий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов;
- противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;
- негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия.
Основное содержание теории конфликтов составляют следующие категории: понятие и структура конфликта, его динамика, стадии развития, функции и типология.
На сегодняшний день представляется необходимым соединить в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках истории, математики, психологии, социологии, философии, политологии, правоведения, военных наук, искусствоведения, педагогики, социобиологии и некоторых других (таких, как психиатрия, экономика). Ее создание не только возможно, но и крайне необходимо, поскольку изучение конфликта лишь одной из существующих наук неизбежно приводит к потере целостного представления о нем, утрате ряда его существенных черт. Ведь в жизни мы имеем дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими и другими аспектами.
20.2. Что же такое конфликт?
Кто не знает, куда направляется, очень удивится, попав не туда.
Проблема понятий
Считается, что предотвратить конфликт, остановить его не только можно, но даже необходимо. Лучше всего руководить без конфликтов, — не случайно так и названа столь популярная книга В. Зигерта и Л. Ланг (постоянно помещаемая в списки рекомендуемой конфликтологической литературы). Но если вы внимательно прочитаете эту работу немецких психологов, то обнаружите там как раз обратное. Они утверждают, что конфликты — это не обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации[1].
Об атмосфере повышенной конфликтности говорят государственные служащие и управляющие коммерческих банков, работники службы занятости и безработные специалисты, старики и молодежь. Пресса и телевидение напоминают обществу о противоречиях между реальными возможностями субъектов РФ, граждан России и желаемыми формами реализации их интересов. Политики предлагают неотложные меры по разрешению разрушительных общероссийских конфликтов. А менеджеры наиболее актуальным все чаще считают владение технологиями работы в конфликтных ситуациях. И все хотят управлять конфликтами.
Но когда ставится вопрос их урегулирования, выбора форм работы в конфликтной ситуации, оптимизации действий по ее преодолению, то прежде всего встает проблема понимания сущности самих понятий: «выход из конфликта» и «уход от него», «профилактика», «урегулирование», «регулирование», «разрешение», «решение» и «преодоление». Трудность выбора усугубляется как отсутствием абсолютного единства теоретических подходов, так и отсутствием прямой зависимости успеха субъекта в конфликте на одном этапе от успеха на другом.
Запутывает и давняя привычка или, точнее, традиция делить конфликты на деструктивные и конструктивные. А как заранее узнать, какой он?
Проблема выбора подхода
Следует различать два теоретических подхода к понятию конфликта.
1. Конфликт — это столкновение…, противоречие…, борьба.,., противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния… — с точностью до формулировки у различных авторов.
Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология» В.И. Андреев: «… без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».
В силу такого подхода В.И. Андреев и определяет:
- конфликт как процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.
- Антагонистический характер конфликта можно считать характеристическим признаком других моделей;
- конфликт — столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;
- конфликт социальный — попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;
- конфликт — открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
2. Конфликт — это система отношений…, процесс развития взаимодействия…, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход был всегда в математической теории игр (названная так в силу исторических причин возникновения из попыток исследования игр, она является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликтов, и оба термина «игра» и «конфликт» обозначают одно и то же понятие и по сути являются «математическими синонимами»). Характерен он и для современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), социальной психологии (А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и, конечно же, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне коррелируют между собой (основные определения, постулаты), что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость. Коррелируемость особенно важна, если учесть, что теория игр активно развивалась еще в XVIII и XIX вв. раньше большинства наук, занимающихся сегодня конфликтами (а ее зарождение как математической дисциплины относят к тому же письму Паскаля к Ферма от 29 июля
Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе — социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается прежде всего на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу:
Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй — на субъект-субъектном.
Ко второму же подходу склоняются и практикующие политические технологи и оргконсультанты, опирающиеся именно на такую конфликтологию в моделировании идущих в организации процессов и обеспечении будущего успеха самой фирмы и ее менеджеров. Они заменяют «традиционные» техники (в том числе изучение общественного мнения в организации) конфликтологическими исследованиями персонала. Подход позволяет вычислять группы сторонников и противников, причем не только реальных, но прежде всего потенциальных (особенно среди не определившихся в своих профессиональных, карьерных, социальных предпочтениях, организационно неактивных), и наиболее приемлемые формы работы с ними.
Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.
С него и должно начинаться сегодня управление, ориентированное на долговременный успех и перспективу.
20.3 Формально-логические модели конфликтов
Никакой достоверности нет в науках там, где нельзя приложить ни одной из математических наук, и в том, что не имеет связи с математикой.
В соответствии с определением, математическая теория игр является теорией математических моделей принятия оптимальных решений в условиях конфликта (а также в условиях неопределенности). Поэтому вопросы, связанные с оптимальным поведением сторон в конфликтах, с желательными исходами конфликтов, являются в ней основными. Непосредственных вопросов такого рода три:
1) Какими принципами оптимальности следует руководствоваться при рассмотрении конфликтов того или иного типа? Иначе говоря, в чем состоит (оптимальное) решение того или иного конфликта?
2) Реализуем ли применительно к данному классу конфликтов выбранный для него принцип оптимальности? Формально этот вопрос сводится к существованию у конфликтов из заданного класса тех решений, которые выбранным принципом квалифицируются как оптимальные.
3) В чем состоит применение выбранного принципа оптимальности к данному конфликту (или к данному классу конфликтов)? Ответом на этот вопрос должно служить нахождение решения конфликта в том же смысле слова, в каком принято говорить о нахождении решения применительно к любой математической задаче.
К сожалению, понятие оптимальности принимаемого решения значительно труднее поддается формализации, чем понятия конфликта и принятия решения. Эта задача и до сих пор — одна из самых важных в теории игр.
Так как математическая теория игр — теория моделей принятия решений, она не занимается этими решениями как психологическими или волевыми актами; не занимается она и вопросами их фактической реализации.
В рамках теории игр, принимаемые решения выступают как достаточно упрощенные и идеализированные схемы реальных явлений. При этом, разумеется, степень этого упрощения не должна превосходить известных пределов, за которыми модель уже утрачивает существенные черты явления.
То, что теория игр есть теория математических моделей, и она является разделом математики, означает, что конструируемые в ней модели являются формальными, знаковыми (а не, скажем, макетными или аналоговыми) и их формирование и средства анализа также формальны.
В частности, формально же должны вводиться и основные понятия.
Практически это означает, что эти понятия должны задаваться своими свойствами, которым тем самым придается смысл аксиом. Дальнейшее образование понятий и установление свойств может вестись уже без того, чтобы прибегать к каким-либо «интуитивным» соображениям. Сказанное отнюдь не оспаривает практической целесообразности использования интуиции, особенно как способа практической проверки формально полученных результатов.
В соответствии со сказанным при построении теории с самого начала необходимо формализовать те понятия, которые входят в ее определение: 1) конфликт, 2) принятие решения и 3) оптимальность решения.
20. 4 Основные понятия
— Это водка? — слабо спросила Маргарита.
Кот подпрыгнул на стуле от обиды.
— Помилуйте, королева, — прохрипел он,¾ разве я позволил бы себе налить даме водки? Это чистый спирт!
Что такое война, драка?
- Это конфликт, считают одни.
- Это способ разрешения конфликта, скажут другие.
- Это форма проявления конфликта, заметят третьи.
Кто же прав? Если первые, то с конфликтами надо бороться. Если вторые, то им посоветуем вспомнить хотя бы одну войну в истории человечества, которая полностью разрешила какой-нибудь конфликт.
Можно ли вообще прожить без конфликтов? Существуют ли бесконфликтные организации, сообщества?
Для ответа на эти и многие другие вопросы нужно понять, что лежит в основе самого явления.
Конфликты возникают не только между людьми, но и между животными. Конфликты, в которых участвует человек, мог быть для него внешними — с другими людьми и внутренними — в его сознании
Живые существа имеют те или иные потребности. Потребности в пище, воде, продолжении вида, сексуальном партнере, территории для охоты …
Дефицит ресурса, отсутствие у животных возможности его увеличить при совпадении потребностей приводят к конфликтам. Их принято называть зооконфликтами. И хотя не они сейчас представляют для нас интерес, типы зооконфликтов важны нам, ибо бескомпромиссное поведение в конфликте, характерное для животных (ведь они не умеют договариваться), приводит только к одному исходу: победе одного и поражению другого. А именно такие конфликты (точнее, неразвившиеся вечные кровавые недоконфликты — вечная первая фаза) типичны для людей, чей интеллектуальный, коммуникативный, культурный уровень не позволяет вести переговоры и искать пути увеличения дефицитного ресурса или альтернативного менее дефицитного нового. Их можно назвать антагонистическими.
В современной конфликтологии принята такая условная типология (рис. 20.1):
|
Рис. 20.1. Условная типология конфликтов |
У человека же помимо потребностей есть интересы и ценности, что усложняет модель конфликта, но лишает его безысходности. И если в зооконфликтах в итоге побеждают сила и ловкость одного и страх и инстинкт самосохранения другого, то перспектива человеческих конфликтов — в победе разума и нашем умении общаться.
Как бы ни развивались цивилизации, ресурсная дефицитность никогда не может быть преодолена полностью, и поэтому все потребности и интересы ни раньше, ни сейчас, ни в будущем нельзя будет удовлетворить полностью. Вот почему человек был вынужден описать для себя приоритеты, которые мы теперь называем ценностными ориентациями.
Потребности и интересы
Итак, потребность — это объективная нужда субъекта (человека, организации, социальной группы, социума) в чем-либо необходимом для поддержания его жизнедеятельности. Потребности необходимы субъекту для его существования, развития и выступают источником его активности. Неудовлетворенная потребность приводит к смерти (физической, интеллектуальной или социальной).
Существуют различные варианты классификации потребностей человека. Согласно одной из наиболее признанных классификаций (по А. Маслоу) человек мотивируется удовлетворением потребностей, выстроенных в пирамиду из пяти уровней:
- физиологические потребности;
- потребности безопасности;
- потребности принадлежности и причастности;
- потребности признания и самоутверждения;
- потребности самовыражения.
Реальные условия жизни, возможности и обстоятельства интерпретируют потребности в виде интересов.
Интересы — альтернативное разнообразие потребностей в конкретных жизненных обстоятельствах, осознаваемая субъектом форма проявления его потребностей.
У человека есть потребность в пище, но потребности в креветках под майонезом не бывает, если не считать какого-нибудь редкого случая медицинского показания. Удовлетворение интересов субъекта обеспечивает удовлетворение тех или иных его потребностей:
|
Человек в ходе жизни вырабатывает представления, которые, проецируясь на потребности, иерархизируют их и формируют ценности.
Потребности и ценности в свою очередь создают иерархию интересов на каждый момент времени. Изменение ситуации (изменение ресурсного дефицита) приводит к изменениям конкретных иерархий.
Человек далеко не всегда правильно понимает свои настоящие интересы (как ему и нам кажется позже). Но пока он понимает свой интерес «ошибочно», его «ошибочный интерес» и является для него действительным. Лишь уточняя свои интересы, он может изменить их, скорректировать (отказаться — значит поменять на альтернативный или даже противоположный), и новый станет действительным, а старый — устаревшим или ошибочным.
Интересы и ценности и лежат в основе конфликта. Точнее, не сами, а различия между ними.
Л. Козер, автор теории позитивно-функционального конфликта, особое внимание обращал на роль ценностей, интересов для стабильности и развития как социальных групп, так и социальных систем. Если субъекты, вступившие в конфликт, более не разделяют ценностей, на основе которых функционировала конкретная социальная система, то возникает внутренний конфликт, который ведет к распаду социальной структуры, происходит замена ее на новую, утверждаются новые по своему содержанию объединяющие элементы системы, ценности, интересы. Конфликт в этом случае выступает как способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам.
В целом в обществах, открытых конфликтам, как раз и направленным на преодоление антагонистической напряженности, конфликт будет способствовать изменению и развитию общественных, групповых процессов при определенном уровне их стабильности и конструктивности.
Итак, конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций[2].
