ПОЧЕМУ ПРИРОЖДЕННЫЕ ПРОДАВЦЫ ИСПОЛЬЗУЮТ ШУТКИ, АНЕКДОТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ?
Когда я работал в бизнесе по прокату автомобилей, мой кабинетик располагался прямо по соседству с комнатой, где работал один из самых странных продавцов, которых я встречал в своей жизни. Алану очень подошло бы быть комиком, потому что он мог разговаривать самыми разными голосами, строить самые причудливые гримасы, и он постоянно заставлял вас задаваться вопросом, какую шутку он отмочит в следующую секунду.
Впоследствии Алана уволили. Да, он был очень смешон, но единственной маской, которую не мог надеть на себя этот комик, была маска продавца, заключающего сделки с клиентами. Алан просто не владел этим искусством. Я говорю об Алане, потому что он был кем угодно, но только не прирожденным продавцом. Он действительно был шутником, и его подражание манерам продавца тоже было шуткой. Все любили его, кроме самых важных людей — клиентов!
Я ни в коем случае не пугаю вас и не призываю бросить острить, шутить и каламбурить или наслаждаться светлыми моментами жизни. На самом деле прирожденные продавцы очень и очень эффективно используют юмор.
Прочитав следующий раздел этой главы, вы увидите, как им удается достигать этого, не впадая в эксцентричность и не заискивая перед клиентами.
ШУТКИ И АНЕКДОТЫ МОГУТ СЛУЖИТЬ РАЗНЫМ ЦЕЛЯМ
Шутки можно использовать по-разному. С их помощью продавец может развеселить клиента и тем самым разрушить некоторую настороженность клиента по отношению к продавцу и заставить его расслабиться. Они также являются средством сделать образ продавца в глазах покупателя более человечным.
«Что, Гэри, кажется, неплохой парень, да?» — так я заставлю думать покупателя. А правда, почему бы и не сделать бизнес с человеком, с которым приятно иметь дело?
Шутки и другие веселые замечания могут изменить акцент беседы, которая идет непродуктивно или свернула в неблагоприятную для вас сторону. Если вы собираетесь обсуждать цены и затраты, которые сами по себе могут произвести мрачное впечатление» шутка, оказанная к месту, поможет заранее снять остроту момента.
С помощью анекдотов я оборачиваю в свою пользу такие ситуации, с которыми было вы невозможно справиться никаким другим образом. Используя юмор, я всегда делаю это к месту, так что клиент не чувствует, что я просто тяну время.
ОДОЛЕЙТЕ ВАШЕГО КОНКУРЕНТА С ПОМОЩЬЮ ЮМОРА
Наверное, вы знаете, как трудно ругать своих конкурентов и при этом избежать обратного эффекта, т. е. невольно вызвать к ним симпатию. Например, если вы знаете, что товары вашего конкурента аналогичны вашим, но послепродажное обслуживание оставляет желать лучшего, то с вашей стороны было бы глупо говорить о них в таком духе:
«Конечно, они соблазняют вас низкой ценой, потому что их послепродажное обслуживание — сплошное надувательство. Мы. бы. тоже снижали цены, если бы. никогда не отвечали на телефонные звонки!»
Я хочу рассказать вам один анекдот. Он называется «Бриллиант семьи Сэнфорд», и с его помощью можно добиться тех же результатов, но без язвительных выпадов в сторону конкурента.
Господин клиент, я могу только передать вам то, что мне рассказывала одна из бывших клиенток этой фирмы. Она сказала, что бизнес с ними напомнил ей историю с бриллиантом семьи Сэнфорд.
Джун восхищалась большим обручальным кольцом Эдны и заметила, что это кольцо, должно быть, стоит целое состояние.
«Конечно, — просияла Эдна. — Это фамильная драгоценность семьи Сэнфорд. Он прекрасен, но с ним связано проклятие». — «Какое?» — спросила ее подруга. — «Тот, кто носит его, должен вынести также и господина Сэнфорда»
Конечно, вы получаете низкую цену, но что еще вы должны вынести? Смысл этой шутки в том, что «не все то золото, что блестит», но передается он в шутливом тоне.
Я действительно люблю продавать с помощью разных историй и анекдотов, потому что они забавляют и одновременно заставляют клиентов посмотреть на вещи с моей точки зрения. И с помощью шуток я добиваюсь этого в рекордное время, почти без всяких затруднений.
Покупатель может смеяться над героями историй и анекдотов и между тем думать про себя, что было бы глупо подражать их отрицательным качествам. Но если бы мы -сказали покупателю прямо в лоб: «Вы ведь не хотите быть дураком, правда?» — то вылетели бы от него пулей уже через секунду.
К месту рассказав анекдот, вы покажетесь умным человеком, но не настолько, чтобы отпугнуть покупателя. После того как слушатель усвоит мораль вашей истории или анекдота, он и сам себе покажется интеллектуалом. Это как если бы вы поделились с ним секретом, а теперь вы оба выигрываете от этого.
Вы, конечно, понимаете, что анекдот о бриллианте Сэнфордов можно использовать в разных ситуациях. Но вообще, прежде чем пользоваться анекдотами и шутками, следует подумать, нет ли в них скрытых намеков, которые могут невольно помешать вашим стараниям продать свой товар.
Пример 1: шутка про гусеницу
Мне рассказали такую шутку. Что вы о ней думаете?
Что червяк спрашивает у гусеницы?
«Вот это да, на что же тебе пришлось пойти, чтобы заполучить такую шубу?»
Я ее немного облагородил. Она была совсем не предназначена для рассказа в приличной компании, когда я услышал ее в первый раз.
Но, должен признаться, я смеялся. В этой шутке есть нечто общее с анекдотом про бриллиант Сэнфордов, не так ли? Эдна получает бриллиант, а гусеница — новую «шубу». Но на какие же компромиссы вынуждены были пойти герои анекдотов, чтобы получить эти блага?
Шутки рискованны. Во-первых, ваш клиент может не понять их значения или не уловить изюминку, несмотря на то что она вполне очевидна для вас. Во-вторых, ваш покупатель может оказаться чувствителен к самой теме этой шутки, которая делает ее смешной.
Пример 2: не очень забавная шутка
Розы красные, фиалки синие,
Я шизофреник,
Такой уж я есть!
Если вдруг окажется, что кузен вашего клиента — шизофреник, он может не обнаружить этом никакого юмора. Если умственное здоровье является чувствительной темой для вашего собеседника, вы попадете впросак с такой шуткой, несмотря на то, что, я думаю, она довольно умна.
Какие общие элементы имеют шутки о гусенице и бриллианте? В обоих случаях их главные герои — представители женского пола. Можно было бы сказать, что это женщины, которые идут на компромисс со своей совестью или с другими своими достоинствами, чтобы получить материальные блага.
Для того чтобы иметь большой бриллиант, предмет зависти ее подруги, Эдна должна терпеть рядом с собой присутствие его дарителя, Сэнфорда. И гусеница ведь тоже не получила свою шикарную шубу бесплатно, правда?
Характеристики, даваемые женщинам или вообще человеку, в такой манере, потенциально оскорбительны. Скрытый смысл таких шуток состоит в том, что люди получают блага, устраняя со своего пути всех подряд или идя на компромисс с самим собой.
Вы можете подумать, что я придаю этому слишком большое значение, но с юмором действительно следует быть осторожным. Что если мы расскажем шутку о гусенице защитнику прав животных, который считает, что использование натурального меха в одежде безнравственно?
Я думаю, такой человек сочтет нас совершенно бесчувственными и сразу потеряет к нам всякий интерес." А понравятся ли эти шутки женщинам, так же как они нравятся мужчинам?
В первый раз я услышал шутку про гусеницу от женщины. Я не уверен, что она была типичной представительницей женского рода, так что не знаю, сколько женщин могли бы оценить эту шутку.
ОДИН ИЗ МОИХ ЛЮБИМЫХ АНЕКДОТОВ О КОММЕРЦИИ
Вот одна из моих любимых историй о продавцах и покупателях. Надеюсь, вам она тоже понравится!
Один человек в Алабаме купил вагон апельсинов из Флориды за 1000 долларов, но прежде, чем они прибыли, он перепродал их человеку из Иллинойса за 2000 долларов. Как только они прибыли на станцию, он продал их покупателю из Орегона за кругленькую сумму в 3000 долларов.
Открыв вагон, орегонец был потрясен, так как за время своего путешествия кругами по всему Западу все апельсины, успели сгнить.
Он позвонил продавцу в Чикаго и стал сокрушаться: «Эти апельсины гнилые!»' — на что тот ответил: «Эти апельсины, не для еды — они для продажи'«
В этой фразе заключена вся изюминка анекдота, и она смешит людей всегда. Большинство людей видят эти апельсины с точки зрения бедного покупателя из Орегона — как испорченный товар. Но у продавца совершенно другая задача, не так ли?
Он просто хочет продать их во что бы то ни стало. Как вы уже догадались, можно использовать этот анекдот, чтобы обезоружить своих конкурентов и подчеркнуть свои достоинства. Если вы хотите заявить, что обеспечиваете исключительное обслуживание, а ваши конкуренты — нет, вы можете сказать то же самое, рассказав этот анекдот. Все, что вам нужно сделать, — это применить к ним заключительную фразу. И ваши конкуренты, возможно, поймут, что их кондиционеры (или любой другой товар) предназначены только для продажи, но не для обслуживания.
Создайте себе целый запас анекдотов и историй для подкрепления своих позиций. Они должны быть простыми и смешными, а их мораль должна быть легко доступна для понимания.
ЕСЛИ ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛЮБИТЕ РАССКАЗЫВАТЬ АНЕКДОТЫ
Еще одно замечание: если вы действительно любите рассказывать анекдоты, то не поленитесь и посетите библиотеку. Вы наверняка найдете массу сборников шуток и анекдотов, и не стесняйтесь пользоваться чужими шутками.
Я однажды сидел в самолете рядом со знаменитым комиком, и он сказал мне, что все профессиональные комики пользуются сборниками анекдотов или имеют личных авторов. Если это прилично для них, то это также прилично и для нас, верно?
ЗАСЫПЬТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ РЕКОМЕНДАЦИЯМИ
Тема продаж обычно рассматривается с точки зрения продавца. Мы озабочены методами убеждения, преодоления или ухода от сопротивления и так далее. Точка зрения покупателя имеет не меньшее значение. Что заставляет отдельного человека или группу людей (при продаже организациям) принимать решение о покупке?
Думайте о большинстве покупателей просто как о типах, немного склонных к паранойе. Таким образом вы сможете действенно настраивать себя на установление с ними доверительных отношений. Что делают параноики?
Они беспокоятся.
Они спрашивают себя: «Что если я расщедрюсь на эту вещь? Что будет, если я куплю у этого человека, а вещь окажется никуда не годной? Возненавижу ли я себя или, того хуже, мне придется за это поплатиться?»
Есть одно выражение, которое для нашего быстро меняющегося мира высоких технологий уже немного устарело:
Никому еще не приходилось поплатиться за то, что он купил у IBM.
Это означает, что, покупая лучшее у лучших, вы поступаете наилучшим образом. А что может повлиять на ваш выбор?
Если вы покупаете у «Schlumpo Computing», вы уязвимы.
Как покупатель может убедиться в том, что он принял абсолютно правильное решение? Один из способов — требовать рекомендации от потенциальных поставщиков. Если вы — поставщик или продавец, то это вы должны облегчить своему потенциальному покупателю принятие решения.
То есть это вам нужно набрать столько соответствующих рекомендаций, сколько потребует ваш покупатель, чтобы он согласился оказать вам честь заниматься его делами. Для этого вам понадобится собрать портфель серьезных рекомендаций.
БЕРИТЕ РЕКОМЕНДАЦИИ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ
Пользуясь рекомендациями многие годы, я составил четкое представление о том, что они должны содержать, чтобы быть действительно эффективными. Самая важная вещь, которую нужно запомнить: всякий раз, когда вы получаете рекомендацию, старайтесь получить ее в письменной форме. Перефразируя слова великого Сэма Голдвина об устных договоренностях, можно сказать, что устная рекомендация «может не стоить и бумаги, на которой она написана». Иными словами, попытайтесь заставить ваших клиентов хвастаться вами в их постоянной среде общения. Есть несколько причин, чтобы поступать так. Во-первых, человека, давшего вам рекомендацию, может не оказаться на месте в то время, когда вы захотите связать его со своим потенциальным покупателем.
Во-вторых, если они уже работают на кого-то другого, они не будут заинтересованы в том, чтобы тратить на вас рабочее время, принадлежащее их новому работодателю. Точно так же целая компания, с которой вы имели дело, может исчезнуть в результате банкротства или слияния. Надеяться получить рекомендации в такой ситуации — то же самое, что пытаться выведать что-то у человека, новая жизнь которого обеспечена программой защиты свидетеля. Так сказать, удачи вам!
Более убедительная причина, по которой нужно стараться облечь радость вашего бывшего покупателя в документ, состоит в том, что воспоминания имеют свойства стираться, а настроения — меняться. Возможно, со временем ваши бывшие клиенты не будут склонны высказывать свое мнение о вас и вашем товаре.
Если вы сумеете получить свидетельство в период безоблачных отношений между покупателем и продавцом, это окажется для вас очень полезным в дальнейшем.
Вот что вы можете сказать:
«Джим, ну как там работает наш продукт? Все отлично? Оказался я для вас полезным? Это прекрасно. Спасибо. Не окажете ли вы мне большую любезность? Не могли бы вы написать несколько строк о том, что наш товар работает прекрасно и вам понравилось работать со мной? Для меня это очень важно! Благодарю вас».
Разве я выкручивал Джиму руки? Нет, я просто назначил его моим помощником по продажам, а его первая обязанность состоит в том, чтобы строчить эти изящные записочки.
Запомните, это своего рода медовый месяц в ваших отношениях, и если я собираюсь получить одобрительный отзыв от своего клиента, то лучше делать это именно сейчас или никогда.
Вы можете удивиться и спросить, разве мы не получаем спонтанные благодарственные письма? Конечно, но их не достаточно, чтобы помочь нам собрать портфель отзывов. На 100 специально запрошенных отзывов мы получаем один, присланный по доброй воле.
Если мнение вашего покупателя о вас запечатлено в письменной форме, оно приобретает свойства непробиваемой брони. Представьте, что вы переслали по факсу отзыв Джима о вас своему новому клиенту, а тот решил выяснить подробности и позвонил Джиму непосредственно.
Ваш новый клиент говорит Джиму: «Из вашего письма я понял, что вы очень довольны Гари Гудменом!» Вам не кажется, что Джиму будет трудно отказаться от своих слов, если они написаны на бумаге? Неужели он скажет: «Нет, в письме я лгал!»? Даже если его отношение изменится, то письмо выступит в роли якоря, который не позволит его энтузиазму в отношении меня угаснуть и в будущем.
Я МОГУ СОСЛАТЬСЯ НА ВАС?
Если вы испытываете трудности с получением письменных рекомендаций, не беда. У вас есть и другие возможности получить одобрительные отзывы.
Вы, наверное, слышали о том, что лучшая реклама — та, что передается из уст в уста. Да, но только здесь есть одна проблема. Удовлетворенные клиенты рассказывают о вас, но недостаточному количеству людей.
Это настоящий маркетинговый вызов: «Как мы можем сделать удовлетворение наших клиентов широко известным фактом?»
Один из лучших способов — получить разрешение на цитирование.
Вот пример. Однажды во время перерыва на одном из моих семинаров я случайно услышал, как одна из его участниц хвалит мои кассеты «Новый телефонный маркетинг».
Когда я подошел поближе, она как раз воскликнула: «Кассеты Гэри помогли нам в два раза поднять продажи».
Я тут же спросил:
«Я могу сослаться на вас при случае?»
«Конечно», — ответила она. Я сразу же включил ее прекрасный отзыв в рекламу, которую рассылаю по стране. Я также стал упоминать ее отзывы, когда меня спрашивали об этой программе.
Ваши клиенты, наверное, произносят слова благодарности не только вам в лицо, но и хвалят вас перед коллегами. Сколько подобных слов-самородков вы собрали и обработали? Вы не должны ждать, когда достойные цитирования драгоценности просто упадут вам в руки. Вы можете сами наладить добычу и обработку этих полезных ископаемых, а полем изысканий послужат ваши клиенты.
Упражнение: добывание одобрительных отзывов
Обзвоните многих последних покупателей. Спросите их, что они думают о купленном изделии. Вы часто будете слышать такие слова, которые можно тут же превратить в цитату. Иногда вам» вероятно, придется задать уточняющий вопрос, чтобы придать цитате лоск…
Например, если вы спрашиваете о работе вашего продукта, ответ клиента может быть несколько скучным: «Он работает». Вы можете копать дальше: «Имели ли вы дело с другими изделиями этого типа, которые не работали?»
На этот раз вы можете получить более эмоциональный ответ: «Да чего только я не перепробовал!» Хитрость состоит в том, чтобы соединить в одну хлесткую цитату отдельные реплики собеседника.
«Итак, вы испытали все, что можно, и эта штука — первая, которая действительно работает?»
«Это так».
«Прекрасно. Могу я сослаться на вас при случае?»
Теперь ваша цитата будет выглядеть так:
«Я обнаружил, что эта вещь — единственная, которая действительно работает!»
Проведение такого рода раскопок в поисках цитат имеет скрытые преимущества Заставляя клиентов хвалить ваш продукт, вы подкрепляете их первоначальное решение покупать, при этом заранее располагаете их к тому, чтобы будущие покупки они совершали у вас.
Клиенты также расскажут вам, как они используют ваш продукт на самом деле. Это может оказаться для вас сюрпризом. На основе этой информации вы можете включить в рекламу товара описание его новых преимуществ, тем самым помогая ему занять более высокое место на рынке.
Итак, стройте ваши продажи, умножая ценность рекламы, переданной из уст в уста. Собирайте запоминающиеся и сильные высказывания, смотрите на них как на важную часть вашей программы по сбору рекомендаций.
ПОСЫЛАЙТЕ ЗАПИСКИ С БЛАГОДАРНОСТЯМИ ВАШИМ ПОКУПАТЕЛЯМ!
Хороший способ обеспечить себе источник рекомендации — это посылать благодарственные письма вашим клиентам. Если вы используете эту форму признательности по отношению к ним, вы настроите их на ответную благодарность.
Некоторые прирожденные продавцы даже помнят о днях рождения своих клиентов и поздравляют их также с новыми назначениями по службе. Они уделяют этой форме благодарности особое внимание.
Хорошая идея также — сделать так, чтобы ваше имя было всегда у клиента перед глазами. Посылая календари или ручки с вашим именем, напечатанным на них, вы вызываете в ваших клиентах добрые чувства и одновременно заставляете их не забывать о вас.
Иными словами, медовый месяц может закончиться, но ухаживание за клиентами не должно кончаться никогда. А воздействие рекомендаций от клиентов, прошедших испытание временем, только возрастет.
Пример: возрастающая ценность рекомендаций
Я разработал и распространил по стране обучающую программу для талантливых торговых агентов компании «Ксерокс». Один из них впоследствии оставил компанию и начал делать большую карьеру в другой фирме.
Я возобновил нашу дружбу, и мы общаемся уже долгие годы. Теперь он работает в сфере управления и является даже более заслуживающим доверия источником рекомендаций.
Он говорит: «За все время моей работы в качестве торгового агента я никогда не видел лучшей обучающей программы, чем программа, составленная Гэри Гудменом». А он видел их много!
Итак, прирожденные продавцы используют разнообразные искусные методы для мгновенного создания атмосферы доверия и взаимопонимания с клиентами. Эти методы включают:
1) изменение манеры речи;
2) организованность в мыслях и в речи с помощью таких средств, как, например, метод краткой формулировки своих идей;
3) использование юмора, шуток и анекдотов;
4) использование рекомендаций и цитирование слов клиента с его разрешения.
В следующей главе вы узнаете, как прирожденные продавцы заставляют клиентов самих продавать себе товар!
ГЛАВА 3. СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ
ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ
ВАШ ТОВАР
Убеждение будет более действенным, когда оно исходит от самого человека, а не навязано извне. Прирожденные продавцы интуитивно действуют, руководствуясь этим принципом. Они заставляют клиентов самих продавать себе товар; так же можете поступать и вы!
В процессе продажи есть один упоительный момент. Он наступает не тогда, когда клиент говорит «да» и подписывают договор, — нет, но этот момент не менее важен. Этот момент наступает, когда у клиента загораются глаза и он восклицает:
«О, эта вещь мне действительно пригодится!»
Когда клиент осознает и вслух выражает свою ПОТРЕБНОСТЬ в том, что мы продаем, мы знаем, что заключение сделки уже на подходе. Прирожденным продавцам нет равных, когда нужно заставить человека осознать и сформулировать свои потребности.
КЛИЕНТЫ ДОЛЖНЫ ЗАХОТЕТЬ ИЗМЕНИТЬСЯ
Вы, наверное, слышали шутку, которая начинает с вопроса: Сколько психологов потребуется, чтобы изменить лампочку? Ответ: Только один — но лампочка должна действительно захотеть измениться!
Конечно, идея состоит в том, что психологи не лечат людей непосредственно. Они не залезают человеку в голову и не устраивают там перестановку мебели.
Они действительно помогают людям захотеть вылечиться самим. Тот же принцип относится и к продажам, и прирожденные продавцы в каком-то смысле действуют как умные врачи.
Они не кричат: «Вот в чем ваша проблема, м-р клиент!» Они понимают, что умозаключения, поданные в такой манере, непременно будут отвергнуты. Вместо этого они задают такие вопросы, Которые подводят клиента к ОЗАРЕНИЮ.
Когда это озарение наступает, у нас возникают мысли, заставляющие нас изменить непродуктивную модель поведения. Именно в этот момент клиенты начинают покупать.
