Речевые стратегии
Скажите, а зачем вообще использовать какие-либо приемы в коммуникации? Наверное, для того, чтобы вызвать у собеседника нужную вам реакцию. Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для вас лично в данный момент времени.
- Выше мы подробно рассмотрели рефрейминг, т. е. иной взгляд на ситуацию. Используя данный прием, можно как угодно интерпретировать и «подать» любые реальные факты, ничем не погрешив против истины. Надеюсь, вы уже успели потренироваться в этом увлекательном занятии.
Но что делать дальше?
- Богатый арсенал инструментов речевого манипулирования сознанием (или даже подсознанием!) собеседника включает также и речевые стратегии. Это набор приемов, позволяющих придать высказыванию иллюзию смысла и логики (если помните, люди стремятся во всем найти смысл!). Использование речевых стратегий очень хорошо помогает собеседнику сначала внутренне согласиться с вами, а после этого подкрепить свое согласие конкретными действиями, а потому широко используется в рекламе и предвыборной агитации.
Не веришь, читатель? А зря.
Я хочу, чтобы прямо сейчас ты отложил в сторону книгу и пошел… Ну, допустим, в ванную. Какая там стоит зубная паста? А бритвенные лезвия? Шампунь для волос? Скорее всего, что-то такое, что регулярно рекламируют по телевизору, когда ты, чертыхаясь, переключаешь канал.
Как говорится, ну что, убедились? Мы все терпеть не можем рекламу, и все же очень часто следуем ее рекомендациям. Оказавшись перед магазинным прилавком, человек почти всегда замечает примелькавшуюся марку, и рука сама тянется к кошельку.
Вспомни, за кого ты в последний раз голосовал. Ответь, положа руку на сердце, так ли уж много хорошего сделал этот человек для тебя лично? То-то же. Однако ведь многим тысячам наших сограждан не лень топать в выходной день на избирательный участок!
Потому и имеет смысл подробнее остановиться на речевых стратегиях. Применять ли данный прием в обыденной жизни — личное дело каждого, но, как говорится, кто предупрежден, тот вооружен. Знание приема помогает выстраивать защиту от манипуляции, а это никогда не бывает излишним, ибо помогает сохранить и деньги, и время, и нервы.
Среди речевых стратегий наиболее распространены следующие.
- Трюизмы, т. е. банальные истины. Что-нибудь вроде «людям нравится покупать качественные вещи», «всегда приятно найти лучшее сочетание цена — качество», «только честный, порядочный депутат может достойно защищать интересы избирателя».
Очень хорошо здесь работают пословицы и поговорки, известные всем с детства. Что-нибудь вроде «без труда не вынешь рыбку из пруда» или «бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Коварство этого приема состоит в том, что с такой банальной истиной очень легко согласиться. А дальше работает так называемое «правило Сократа»: для получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, на которые собеседник наверняка ответит «да».
Секрет действенности этого правила лежит вне нашего сознания и обусловлен особенностями гормональной системы человека. Когда мы говорим «да», это означает наше согласие, а вместе с ним — осознание того, что в ближайшее время противостояния с собеседником не предполагается. Наш организм, ориентированный на экономное расходование сил, сразу расслабляется, что осуществляется посредством выделения эндорфинов (гормонов удовольствия)
Таким образом, расслабив собеседника с помощью нескольких «да», мы уменьшаем его настрой к сопротивлению в главном вопросе. И в дело вступает следующий прием.
- Речевое связывание, или псевдологика. Этот прием основан на инерции мышления и позволяет придать высказыванию иллюзию смысла. Сочетание этих двух приемов (трюизм и речевое связывание) легко проследить в рекламных роликах. Например, в рекламе кошачьего корма:
Манипуляции в коммуникации и контрманипуляции
Желудок у котенка не больше наперстка (да, наверное, сам котенок-то маленький). А сил для игр и роста требуется много (ну да, растет ведь звереныш-то! Плюс еще умилительная картинка играющего котенка). Поэтому «Вискас» просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы «Вискас»!
На первые два утверждения мы ответили «да», потому что спорить там просто не с чем. По инерции мы ответим «да» и на третий, хотя он логически никак не связан с первыми двумя утверждениями: почему именно «Вискас», а не что-нибудь другое, более качественное и дешевое? Курица там, например, или рыба свежая… Лично у меня есть подозрение, что наши хвостатые питомцы лопают сухие корма только от полной безнадеги.
- Я научил свою собаку говорить, и теперь она стоит миллион долларов!
- Думаешь, какой-нибудь цирк за нее столько заплатит?
- Нет, но компании, которые выпускают собачий корм, заплатят и больше, лишь бы она молчала.
В политике этот прием также применяется часто и успешно. Например: «В стране разгул коррупции!» (Знаем, плавали! Если найдется в нашей стране человек, который ни разу в жизни не давал и не брал взяток — хоть деньгами, хоть «борзыми щенками», то его можно в музее за деньги показывать). Нам говорят правду! Этому кандидату можно верить! И мы уже внутренне готовы верить ему дальше. А он себе продолжает: «И поэтому я призываю вас голосовать за партию N».
- Визуальное связывание. К собственно речевым стратегиям его нельзя отнести в полной мере. Скорее, это прием комбинированный, а потому еще более мощный, поскольку задействованными оказываются и визуальный, и слуховой каналы восприятия. Это когда кандидат выступает на фоне демонстрации каких-нибудь положительных, мотивирующих картинок, к которым он лично не имеет ни малейшего отношения. (Тут поле для фантазии широкое — хоть полет в Космос, хоть колосящиеся хлеба и счастливые ребятишки, главное, чтобы вызывало хорошие эмоции.) Или, например, волосы моделей для рекламы шампуней обрабатывают специальным составом, дающим кратковременный, но впечатляющий эффект. К рекламируемому товару красивая картинка также не имеет никакого отношения, но сознание потребителя прочно связывает одно с другим.
- Иллюзия выбора. «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара X», «Вы можете проголосовать за нашего кандидата Иванова утром или вечером». Более тонкий вариант: «Вы можете проголосовать за Иванова или за Петрова», «Вы можете приобрести товар Y с крылышками, с хвостиком, или с запахом лимона и эвкалипта». На самом деле — хрен редьки не слаще, но давления на избирателя (покупателя) вроде бы не чувствуется — ему предоставляется выбор. Правда, выбор ограничен, но потребителя об этом не предупреждают.
- Пресуппозиции. Инструкция — приказ оформляется как предварительное условие для выполнения очень простого, иногда совершенно обыденного действия. Схема такой «хитрой» фразы выглядит следующим образом: Время + Команда + Нечто малозначительное. Например, прежде чем купить товар N, внимательно посмотрите на упаковку. В тот момент, когда вы решите приобрести лучшую офисную технику, позвоните нашему дилеру.
- Номинализации. «Мы — за достойную жизнь для наших детей! (женщин, ветеранов, пенсионеров, велосипедистов — нужное подчеркнуть). Голосуйте за нас — мы восстановим справедливость!» По выражению одного умного, но ехидного психолога, номинализация — это то, что нельзя положить в тачку. В данном случае слова очень красивые и правильные, но разные люди вольны понимать под ними совершенно разные вещи. Так, для одного достойная жизнь — это колбаса по два двадцать, а для другого — это чтобы на Канары ездить три раза в год. Для одного справедливость — чтобы налоговая попусту не докапывалась, а для другого — чтобы все отнять и поделить. А так, в общем, все за справедливость и достойную жизнь, а потому внутренне уже готовы согласиться с кандидатом.
Красота, мода, стиль, престиж, элегантность, молодость — это все тоже номинализации, которые широко и охотно используются в рекламе товаров и услуг. Примеры, думаю, найдете сами.
- Ценностная подстройка. Только в рекламе можно увидеть таких милых детишек, улыбчивых мам и пап, веселые студенческие компании, заботливых мудрых бабушек и даже свекровей с тещами. Это уже не просто товар, а присоединение к ценностям, к образу жизни. Разве не ценим все мы тепло и уют в доме, любовь, заботу о детях, внимание близких людей? А нам под это дело впихивают то мыло, то стиральный порошок, то бульонный кубик.
В агитации процветают те же приемы. Начиная с военных песен «Если дорог тебе твой дом…». Сейчас это звучит как что-нибудь вроде «любой умный, симпатичный и порядочный человек легко со мной согласится» (а если ты не согласен — значит, ты тупой, несимпатичный и непорядочный). Или: «каждый, кому дорого будущее страны, голосует за кандидата X» (а если голосуешь за кандидата Y или Z , или против всех, значит, скотина ты безыдейная и будущее родной страны тебе по барабану).
И приемам таким нет числа. Арсенал их постоянно растет, и технологии совершенствуются. Знание этих приемов позволяет вовремя распознать их в коммуникации, агитации или рекламе, чтобы потом принимать решение, исходя из собственных интересов.
А если нужно, то применять в соответствии с конкретной ситуацией, учитывая, разумеется, экологию.
Где якорь кинуть?
Выживание — не самый мощный человеческий инстинкт. Самый сильный инстинкт — делать что-либо по привычке.
Попробуйте закрыть глаза и представить себе запах хвои, спелый мандарин и бутылку шампанского с серебряной фольгой на горлышке. С чем это все связано для тебя, дорогой читатель? На что похоже? Правильно — на Новый год! Хотя пить шампанское, закусывая его мандаринами, можно и в середине лета. И освежитель воздуха с хвойным ароматом продается повсеместно. И хвойные леса у нас, слава богу, еще не вывелись.
Но так уж устроено сознание человека, что н а м с вами свойственно создавать устойчивые ассоциативные связи. Условный рефлекс, открытый академиком Павловым, работает безотказно. Основатели НЛП больше интересовались не механизмом этого процесса, а внешними проявлениями и возможностями использования, а потому назвали его якорем.
Итак, что такое якорь? Это метка в сознании человека, которая отвечает за вызов у него конкретного состояния. Например, старинная мелодия, которая вызывает воспоминание о школьном выпускном вечере. Запах духов, напоминающий о первой любви. Места, с которыми связаны важные события вашей жизни. Якорем вообще может быть все, что угодно (тон голоса, выражение лица, старые фотографии, чья-нибудь прическа, любой звук, запах, цвет, прикосновение… перечислять можно бесконечно).
Бывают якоря общепринятые, например, для большинства людей красный цвет связан с опасностью.
Приехал американец в Советский Союз. Вышел из самолета весь такой ухоженный, в белом костюме, благоухающий одеколоном… Решил по городу прогуляться - и тут же провалился в канализационный люк. Его достали, он весь грязный и пахнет соответственно. Ругается:
- Это есть безобразие! У нас в Америка все опасный места огораживают красный флажки!
А наши работяги смеются:
- Ты, дурилка американская! Ты когда в аэропорту приземлился, один большой красный флаг видел? А чему теперь удивляешься?
Анекдот застойных времен
Есть и очень «личные» якоря, которые связаны с конкретными событиями, пережитыми конкретным человеком. Например, одной моей приятельнице довелось везти в ветклинику любимую собаку. Дело было весной, цвели тополя и повсюду летал тополиный пух. Собака умерла, девушка шла домой и плакала, и с тех пор на тополиный пух она стала реагировать совершенно определенным образом — красные глаза, слезы… Примерно так и возникает огромное количество приобретенных аллергий.
Если вспомнить о том, что весь опыт человека закодирован в его нервной системе в виде образов, звуков и чувств, то становится ясным, что воспроизведение одного из элементов целостной картины (т. е. якоря) дает доступ к состоянию и позволяет пережить его во всей полноте.
Различают якоря кратковременные, которые без дополнительного подкрепления быстро перестают работать, и долговременные, которые могут работать в течение всей жизни человека. Время жизни якоря зависит от продолжительности процесса выработки условного рефлекса, числа его подкреплений и интенсивности «заякоренного» состояния. Например, многие взрослые люди вздрагивают и оборачиваются при звуке школьного звонка. Или особо сильное, даже однократное переживание (например, пожар или автомобильная авария) может дать устойчивую реакцию на любые похожие ситуации.
Манипуляции в коммуникации и контрманипуляции
Ну, и что здесь, спрашивается, нового? Условные рефлексы описаны давно и подробно. Только мало кто до недавних пор использовал эти фундаментальные знания для того, чтобы объяснять и корректировать человеческое поведение. Разве только очень уж хитрые манипуляторы.
Широко известна история половецкого хана Атрака, ушедшего со своей ордой в Грузию и прижившегося там. Когда соплеменники захотели вернуть его домой, никакие уговоры не помогали. Тогда один из послов дал ему понюхать пучок сухого ковыля. Хан немедленно поднял орду и вернулся в донскую степь.
Л.Н. Гумилев. Тысячелетие вокруг Каспия
В самом деле, именно якоря делают наше поведение во многом автоматическим. Стимул — реакция, стимул — реакция… Любимое кресло, в котором читаю или смотрю телевизор, место за столом, ручка, которой пишу, слова и поступки, на которые определенным образом реагирую… А почему? Да черт его знает — привычка, и все! Почти каждый человек идет по жизни, просто обвешанный якорями. И только немногие знают, как их использовать.
Во-первых, многие негативные якоря можно просто убрать из своего повседневного окружения. Поэтому психологи советуют после травматичных событий (например, после развода) полностью менять обстановку в квартире.
Во-вторых, якоря очень легко использовать в общении. Например, беседуя с человеком вы погружаете его в какое-либо состояние. Может быть, вспоминаете о чем-либо. И когда ваш собеседник погружается в состояние полностью (это всегда заметно по выражению лица, позе, тону голоса), вы легонько прикасаетесь к его руке. Потом вы можете говорить о чем угодно, но в тот момент, когда вы захотите снова вызвать у собеседника желаемую реакцию, вы снова прикасаетесь к его руке — и состояние возникнет снова!
И, наконец. В нашей культуре почему-то принято фиксироваться на негативных воспоминаниях. Девяносто человек из ста подробно расскажут: где, когда и при каких обстоятельствах они были особенно несчастны. Каждый может подробно вспомнить, что происходило вокруг, когда его увольняли с работы или он разводился с женой. А уж люди, которые долго живут вместе, часто и вовсе копят и бережно хранят негатив, как своеобразную валюту, чтобы потом бросать друг другу обвинения: «А помнишь!».
Безусловно, такое поведение имеет свои причины, которые лежат не столько в психологии, сколько в физиологии человека. Ведь когда мы смеемся или получаем положительные эмоции, в мозгу вырабатываются эндорфины (их еще называют «гормонами удовольствия»). Они расслабляют все органы, в том числе и мозг, так что способность к запоминанию резко снижается. Наоборот, испытанный стресс приводит к активности мозга, а вызвавшее его событие запоминается надолго. Это один из защитных механизмов: стресс представляет собой определенную угрозу для жизни, он может повториться, и организм запоминает ситуацию как опасную. Разумеется, запоминает только для того, чтобы избегать подобных ситуаций в дальнейшем.
Другое дело, что этот механизм был прекрасной защитой во времена пещерного детства человечества, когда со всех сторон угрожали пещерные медведи, саблезубые тигры и соседи-каннибалы, а скорость реакции могла спасти ему жизнь. С тех пор мир сильно изменился. Ни пятно на костюме, ни окрик начальника, ни ошибка в квартальном отчете уже не угрожают вашей жизни непосредственно. Зато стресс вполне может убить человека сам по себе. А уж если его регулярно воспроизводить в своих воспоминаниях, переживая каждый раз заново… Тут и вовсе мало не покажется.
Следует признать, что определенные психологические выигрыши (знаменитый психотерапевт Эрик Берн называл их «купонами») такое поведение, безусловно, приносит. Во-первых, оно снимает с индивидуума ответственность за собственную жизнь. В самом деле, что можно требовать от человека, которому довелось пережить столько невзгод и трагедий? Это не он делал свой выбор в той или иной ситуации, это с ним поступали жестоко и несправедливо. Во-вторых, в нашей культуре почему-то негласно считается, что быть счастливым неприлично. «Как можно веселиться, когда все так ужасно?…» И здесь изрядную лепту вносят СМИ, телевидение и популярная литература.
Маленькое лирическое отступление. Несколько лет назад я познакомилась на отдыхе с милейшей молодой женщиной — учительницей начальных классов из Швеции. С тех пор мы иногда переписываемся, но все новости о России носят настолько катастрофический характер, что однажды Анна-Мария спросила меня: «А как же вы вообще тут живете?»
А весь фокус и состоит в том, что не важно, как ты живешь, а важно как воспринимаешь свою жизнь. В той же самой благополучной Швеции, стране, где уже практически построен коммунизм, уровень самоубийств зашкаливает все мыслимые пределы.
Иногда встречаются люди, которые не помнят, когда в последний раз они были счастливы. Приходится потратить довольно много времени, чтобы человек вспомнил, когда он был успешным, любимым, когда у него все получалось, когда он нравился себе и окружающим, или просто ощущал в полной мере красоту и гармонию этого мира. Такие минуты бывают у всех, просто некоторые их не замечают.
Поэтому так важно, переживая приятные и счастливые моменты жизни, фиксировать на них свое внимание. Звуки, запахи, зрительные картины можно сохранить в памяти навсегда и потом извлекать по мере необходимости.
Примерно так «работают» любые амулеты «на счастье», поэтому дети так любят привозить с моря ракушки и морские камушки, а вполне взрослые люди азартно гоняются за сувенирами. У многих есть «счастливые» костюмы для экзаменов или других важных и ответственных дел.
Знание механизма работы якорей дает возможность работать с ними целенаправленно и осознанно. Создайте собственный «банк счастья». Будьте жадными.
Упражнение «Установка якоря»
Участвуют двое (клиент — оператор).
1. Определите желаемое состояние (например, уверенность, гибкость, творчество, работоспособность и т. д.).
2. Попросите клиента вспомнить, когда он в последний раз в полной мере испытывал желаемое состояние. Попросите как можно подробнее описать окружающую обстановку, погрузиться в это состояние. Убедитесь, что клиент ассоциирован с ним.
3. Откалибруйте сенсорные ключи доступа, характерные для данного состояния (тонус мышц, мимику, дыхание, позу, микродвижения в теле).
4. Как только интенсивность желаемого состояния достигнет высшей точки, установите якорь (т. е. соедините это состояние с каким-либо стимулом — прикосновением, звуком или образом). Помните, что якорь должен быть специфичным и точно воспроизводиться.
5. Выведите человека из заякоренного состояния в нейтральное — например, поговорите о чем-нибудь постороннем, предложите встряхнуться, подвигаться.
6. Проверьте установленный якорь его воспроизведением. Если человек вновь погружается в искомое состояние, то якорь был поставлен правильно (хотя при воспроизведении переживания могут быть менее интенсивными).
