АСПСП

Цитата момента



Ребенок знает, что он прекрасен. Взрослые заставляют его это забыть.
Тренируйте память!

Синтон - тренинг центрАссоциация профессионалов развития личности
Университет практической психологии

Книга момента



Советую провести небольшой эксперимент. Попробуйте прожить один день — прямо с самого утра — так, будто на вас нацелены десятки телекамер и сотни тысяч глаз. Будто каждый ваш шаг, каждое движение и слово, ваш поход за пивом наблюдаются и оцениваются, имеют смысл и интересны другим. Попробуйте влюбить в себя смотрящий на вас мир. Гарантирую необычные ощущения.

Александр Никонов. «Апгрейд обезьяны»

Читать далее >>


Фото момента



http://old.nkozlov.ru/library/fotogalereya/d4103/
Китай

щелкните, и изображение увеличитсяХелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый

Как разрешать конфликты

Хелена Корнелиус — психолог, мать троих детей. Хелена — директор сети по урегулированию конфликтов, автор учебных программ для школ, высших учебных заведений и системы повышения квалификации, консультант крупных организаций, посредник и организатор группового взаимодействия.

Хелена Корнелиус

Шошана Фейр — специалист по практической коммуникации и налаживанию отношений между людьми и организациями. Ее семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам хорошо известны в различных уголках Австралии. Она также успешно организует групповое взаимодействие, между сторонами, желающими принять конструктивные решения.

Шошана Фэйр

Предисловие: Генеральный директор МНТК «Микрохиругии глаза», академик С.Н. Федоров.

Писатель, лауреат Государственной премии Ю. Я. Яковлев.

Практическое руководство по конфликтологии для предпринимателей, широкого круга читателей.

Посвящается Стелле Корнелиус, чья мудрость и способность к состраданию не перестают вдохновлять нас.

Шагнуть в день завтрашний

Книга, которую Вы сейчас взяли в свои руки — необычная книга. В ней идет речь о том, что жизненно важно для каждого из нас. По крайней мере для тех, кто причисляет себя к роду «хомо сапиенс» — человек разумный.

И осознает, что будущее требует от нас, от каждого из нас лично принять тот факт, что если мы не откажемся в своей жизни от многих традиций и кажущихся естественными в своей привычности способов разрешения конфликтов всех уровней, то тяжелые уроки истории будут повторяться для нас снова и снова.

А история человечества полна страниц, которые хотелось бы вычеркнуть вместе с нанесенными на них навечно войнами, страданиями и слезами тысяч и миллионов безвинных людей.

Но сейчас, на границе веков мы с вами можем вписать в эту бесконечную книгу новую страницу, открыв эру цивилизованного разрешения конфликтов.

Что это значит? Казалось бы, ответ прост, но если бы это было так на самом деле, люди бы уже давно жили в мире, где нет бессмысленных страданий, ненужных жертв.

Мы знаем, что века и века большинство конфликтов разрешалось по принципу «или-или». Или ты победитель, или — побежденный. Или ты празднуешь, или — страдаешь. Или ты выигрываешь, или — проигрываешь. И это на всех уровнях, начиная от взаимоотношений в семье и кончая межгосударственными взаимоотношениями. Этот принцип, хотим мы это признать или не хотим, стал нашей «плотью и кровью». Даже когда мы от всей души желаем, чтобы в конфликте не было пострадавших, наше мышление зачастую неуклонно, как по рельсам, соскальзывает на ту же дорожку и заколдованный круг замыкается.

— Вы хотите сказать, что есть способ избегать конфликтов? — вправе спросить читатель этой книги.

Нет. Конфликты сопровождают нашу жизнь от рождения до самого последнего дня. Но это вовсе не значит, что во всех этих, зачастую кажущихся неразрешимыми ситуациях обязательно должна быть проигравшая и выигравшая сторона. Выиграть могут обе!

И тогда тот потенциал, та энергия, генератором и аккумулятором которой является каждый конфликт, из разрушающей превратится в творческую.

И существует алгоритм поведения в конфликтной ситуации, следуя которому Вы можете добиться наилучших последствий как для себя так и для противоположной стороны.

На стыке психологии, психиатрии и социологии возникло новое направление, аккумулирующее последние достижения в этих областях и к настоящему времени получившее широкое международное признание.

Конфликтологические организации есть практически во всех развитых странах. И спрос на услуги конфликтологов не меньше, чем на юридические услуги.

Еще бы! Ведь в первом случае не только снижаются издержки, как материальные, так и моральные, но и выигрыш становится значительно весомее.

Нужно ли говорить, что специалисты, работа которых не давала бы людям практически ощутимых результатов, вряд ли бы пользовались таким успехом.

— Но это специалисты! — воскликнет здесь снова читатель. — А что же делать тем, кто не имеет подготовки?

Ответом служит эта книга. Методы, которые она предлагает, позволят добиться высокой эффективности в любой области межчеловеческого общения (конечно при условии, что читатель приложит необходимые усилия, чтобы довести до уровня навыков предложенные методики). Особое значение она имеет для тех, кто занимается предпринимательской деятельностью — ведь работа менеджера — это чуть ли не в первую очередь искусство вести переговоры. На Западе эту книгу называют «Новый Карнеги». И не потому, что по содержанию она принадлежит к тому же направлению, что и уже хорошо знакомая российскому читателю книга, к настоящему времени во многом устаревшая. А потому, что эффект ее появления на книжном рынке был похож на успех, который снискали когда-то себе труды Дейла Карнеги. Достаточно сказать, что с 1989 года, когда книга Хелены Корнелиус и Шошаны Фейр вышла в первый раз, она уже пять раз переиздавалась и планируется к переизданию снова.

Но на русском языке эта книга выходит впервые.

И она является замечательным подарком для тех, кто готов затратить душевные усилия, чтобы сделать счастливыми свои отношения в семье, успешной свою рабочую или коммерческую деятельность, продуктивными свои отношения с людьми. Кто готов принять на себя ответственность за завтрашний день планеты, делая на своем месте свое дело наилучшим образом, будь то государственный деятель, служащий, рабочий или предприниматель. Для тех, кто готов, активно совершенствуя себя, совершенствовать окружающий мир.

Генеральный директор МНТК «Микрохирургии глаза», академик Святослав Федоров

Проверено жизнью

Вы, вероятно, удивились, увидев на обложке нечто похожее на комикс?

Но это не комикс — это конфликтная ситуация. Мужчине и женщине потребовался апельсин. «Мой!» — закричала она, и бросилась к дереву. «Мой!» — не отступался мужчина. И началась потасовка. Но вот на картинке появилась горящая лампочка — зажегся свет разума. И появились новые варианты решения конфликта: мужчина хотел пить и ему нужен был апельсиновый сок, а женщина пекла пирог и ей потребовалась цедра для цукатов.

Мы живем в мире конфликтов. Каждый день вдали от нас и рядом с нами вспыхивают конфликты между отдельными людьми и между целыми народами. В семье, на работе, в походе, на отдыхе. Обидно легко разрушаются человеческие связи, проливается кровь…

А ведь большинство конфликтов можно урегулировать. И вы убедитесь в этом, внимательно прочитав, вернее, проштудировав эту книгу. Нет, это не последняя страничка задачника, где на все даются правильные ответы. Прочитав эту книгу, вы научитесь проникать в сложный, а иногда до обидного простой механизм конфликта.

Эта книга научит вас смотреть на себя со стороны и в поисках виновников жизненных недоразумений не исключать самого себя.

В этой книге вы узнаете многое из того, о чем никогда не предполагали раньше. Оказывается, противника можно представить партнером по разрешению конфликта и тогда недоразумение уладится куда проще.

Давая практические советы, эта книга учит критически относиться к самому себе. И это не унижает вас, напротив — делает щедрее и благородней.

Одним словом, книга «Выиграть может каждый» учит нас жить, она доказывает, что учиться никогда не поздно. И многие уроки жизни можно получить и без непременных синяков и шишек.

Эту книгу написали две жительницы Австралии — Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр.

В Австралии создана специальная Организация по разрешению конфликтов. В ее активе — десятки тысяч обученных по этой системе людей. Так что все рекомендации, приведенные в книге, прошли строгую проверку жизнью. Старший консультант этой Организации Петр Патрушев с согласия авторов любезно предоставил нам для издания эту книгу. Мы благодарим наших австралийских друзей и надеемся, что к этой благодарности присоединятся читатели, которым эта книга поможет облегчить жизнь.

Юрий Яковлев, писатель лауреат Государственной премии.

Вступление

«Выиграть может каждый» — это новая концепция выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Ее цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Представление о победе и поражении при разрешении проблемы заменяется представлением о партнерстве.

Идеи, изложенные в этой книге, основаны просто на здравом смысле. Тем не менее они далеко не общепризнанны. Обычно конфликтующие стороны обращают больше внимания на собственные интересы, а не на интересы других. Мы надеемся, что после того как вы ознакомитесь с этой книгой, вы станете поборником подхода «выиграть/выиграть». Вы найдете множество путей, для того чтобы убедить своего оппонента в преимуществах метода «выиграть/выиграть» над методом «выиграть/проиграть». Вы научитесь как можно полнее удовлетворять свои нужды, не ущемляя нужд других. Естественно, иногда со стороны будет казаться, что вы не выиграли, однако вы научитесь тому, как кажущийся проигрыш можно превратить в зачаток новой победы. Теория и практика разрешения конфликтов растут бурными темпами. В 1986 году, названном Международным Годом Мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала Организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. Ее задача — разрабатывать и внедрять навыки по разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе и в международных отношениях. Для того чтобы достичь мира в мире, надо научиться сначала разрешать конфликты в личной жизни.

Наблюдая за людьми, находящимися в конфликте, и пользуясь данными из самых различных областей, таких, как менеджмент и воспитание детей, психология и боевые системы единоборства, развитие личности и становление критического мышления, организация тщательно отработала комплекс главных навыков. Очень скоро эти практические навыки стали удобными «бирками» в общей картотеке идей и литературы по проблеме разрешения конфликтов. Они были положены в основу программы обучения. Их практическое значение для улучшения жизни людей не могло более подвергаться сомнению.

Организация по разрешению конфликтов преподает эти навыки в деловых, правительственных и общественных организациях, помогает ознакомлению с ними в школах, колледжах и университетах (при преподавании таких, например, предметов, как право, планировка городов, медицина, социальная и общая психология, психология общения). Эти навыки оказались особенно полезными руководителям, политическим и профсоюзным деятелям, тем, кто первыми встречает посетителей в организации любого типа, людям, помогающим обездоленным; экологическим и другим инициативным группам иными словами, всем, кому часто приходится сталкиваться с конфликтами. Эти навыки помогают перейти от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Подобный подход полезен в бизнесе, в общественной работе и в личных отношениях.

Книга «Выиграть может каждый» дает вам приемы, а не правила. Каждая глава знакомит вас с одним из двенадцати приемов. Один и тот же прием может быть приложим к самым различным сферам деятельности. В целом навыки, которые вы преподносите дипломату-международнику, мало отличаются от навыков, которым вы учите ребенка. Прием, оказавшийся полезным на кухне за завтраком, может пригодиться днем во время деловой встречи. При подборе примеров и иллюстраций мы старались отразить разнообразие контекстов и переносимость приемов из одной ситуации в другую.

Каковы эти приемы? Вот их краткий перечень:

Глава 1. Выиграть/выиграть: как учесть нужды каждого.

Глава 2. Творческий подход: как превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое.

Глава 3. Эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться.

Глава 4. Оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали.

Глава 5. Совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться «совместной власти».

Глава 6. Как управлять эмоциями: страх, гнев, обида и разочарование могут стать стимулом положительных перемен.

Глава 7. Готовность к разрешению конфликта: как опознать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи.

Глава 8. Картография конфликта: как графически отразить все факторы для нахождения общей точки зрения.

лава 9. Выработка альтернатив: их совместный творческий поиск.

Глава 10. Переговоры: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия.

Глава 11. Посредничество: как помочь другим добиться взаимопонимания в поиске совместных решений.

Глава 12. Расширение кругозора: видеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.

В любом конфликте один-два из этих навыков окажутся особо полезными. Остальные останутся в вашем резерве до подходящего момента. Пользуйтесь «Памяткой навыков» в Приложении для анализа проблемы или быстрой проверки применимости определенных навыков к данной ситуации.

По ходу чтения этой книги старайтесь по возможности увязывать описанные навыки с вашим личным опытом. Приводимые нами примеры могут напомнить вам об аналогичных случаях из вашей жизни. Вы усвоите навыки гораздо скорее, если будете соотносить их с собственным опытом, не останавливаясь только на их умозрительном восприятии.

Эта книга рассчитана не на то, чтобы, прочтя ее раз, положить затем на полку. Держите ее под рукой, обращайтесь к ней при первых признаках зарождающегося конфликта. Приколите где-нибудь на виду одну из соответствующих данному конфликту ключевых фраз, напечатанных на полях этой книги, или проработайте с кем-нибудь краткое изложение соответствующей главы. Работайте с этой книгой, пока она не станет частью вашей жизни. «Любовь к ближнему» требует навыков и практики.

Цель этой книги — помочь прийти к положительному восприятию конфликта, а не уйти от него или подавить его. Книга поможет вам добиться ваших целей, рассматривая конфликт как творческую возможность. Успешное разрешение конфликта высвобождает энергию, приносит радость и чувство удовлетворения. Ваш дом может стать гербарием самооценки, школа — полем психологического роста, а рабочее место — кладезем взаимовыручки. Тогда, возможно, наша планета будет готова к сотрудничеству, необходимому для подлинного мирного сосуществования.

Итак, вы хотите более тесных взаимоотношений? Большей эффективности ваших действий и планов? Большей радости в жизни? Тогда читайте дальше!

Ознакомление с понятием конфликта

Приходилось ли вам когда-либо яростно хлопнуть дверью, выходя из комнаты? Или быть глубоко задетым чьим-то грубым замечанием? Были у вас когда-нибудь ссоры с матерью? Если вы ответили на любой из этих вопросов утвердительно, вы знакомы с тем, что называется «конфликт».

Желали ли вы когда-либо поступить по-иному? Так или иначе вам приходилось иметь дело с конфликтами на протяжении всей вашей жизни и у вас выработались в этом отношении определенные навыки. Быть может, вам хочется расширить их. Об этом и пойдет речь в нашей книге.

Будучи индивидами с различными потребностями, вкусами, взглядами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Все дело в том, как к ним подойти.

Конфликт может разразиться по поводу общей изгороди или общей границы, из-за того, кому мыть посуду или очищать загрязненную природу. Он может быть связан с нашими самыми интимными взаимоотношениями или с мимолетными связями. Если люди относятся нетерпимо к моральным, культурным, религиозным, политическим или иным различиям между ними, конфликт неизбежен, и его последствия зачастую бывают тяжелыми.

Конфликт может также послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Хотя навыки по разрешению конфликтов вовсе не гарантируют полного их разрешения во всех случаях, они могут предоставить новые возможности для расширения знаний о себе самом и других.

Давайте сначала посмотрим, что происходит при возникновении конфликта. Что происходит, если конфликт разрешается неправильно или подавляется? Взглянем на следующий перечень последствий:

тревога

уход

проволочки

беспомощность

смятение

одиночество

низкая производительность

вялость

затаенный гнев

Развал

отрицание

отход

эскалация

поляризация

высокое кровяное давление

стресс

усталость

болезнь

битая посуда!

А вот что происходит, если конфликт разрешается правильно. Второй перечень:

всё идет гладко

покой

веселье

кипучая энергия

счастье

открытость

эффективность

ощущение силы

облегчение

радость общения

чувство успеха

ощущение расширения возможностей

чувство локтя

перемены

рост положительных личных качеств

расширение взаимоотношений

мир

расслабление

крепкое здоровье

спокойный сон

Конфликт как нераскрытая возможность

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как мы его разрешим. Он редко бывает застойным — перемены возможны в любое время. Иногда мы можем изменить его курс просто взглянув на него по-другому. Даже ссора может стать источником развлечения! Однако подобное преобразование конфликта есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Мы должны уяснить себе прежде всего, что наши ссоры и разногласия суть часть жизни и что ошибочно пытаться избежать их. Наша жизнь может стать менее тягостной, если мы научимся предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его разрешению.

Разрешение конфликта зависит во многом от уровня нашей бдительности, ибо он предваряется более или менее очевидными сигналами. Назовем их «сигналами конфликта».

СИГНАЛЫ КОНФЛИКТА

Кризис

Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом.

Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу. Человек становится способным на крайности — в своем воображении, а иногда и на самом деле.

Напряжение

Это еще один очевидный сигнал. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухостою, готовому к вспышке от первой искры. Если муж просит у жены передать ему солонку, а она отвечает на это: «Тебе что, не нравится моя стряпня?» — тут мы, вероятно, имеем дело с застарелым конфликтом. Быть может, муж несколько раз поздно вернулся домой и жена пришла к определенным выводам, не имея достаточно веских на то оснований. Быть может, вся эта история вызвана простым недоразумением, однако в атмосфере напряженности недоразумение может быстро перерасти в конфликт.

Недоразумение

Мы зачастую впадаем в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из ее участников. В таком случае его мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме. Ее восприятие искажается.

Инциденты

Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, несущего в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается. В вышеприведенном примере о солонке и кажущемся неприятии мужем приготовленного женой обеда напряженное состояние жены и возникшее недоразумение предварялось, возможно, несколькими малозначительными на первый взгляд инцидентами. Возможно, муж пару раз не предупредил ее о позднем возвращении с работы. Она решила не устраивать скандала в тот момент, хотя невнимательность мужа заронила зерно сомнения в ее сознание. Такой сам по себе незначительный инцидент может, будучи неверно воспринятым, привести к эскалации конфликта.

Дискомфорт

Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушаться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?» Вам может прийти в голову какой-то шаг, о котором вы и не подумали бы в другое время. В другой ситуации ничего иного сделать нельзя, кроме как оставаться начеку. Если вы научитесь опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, вы можете зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов — это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.

Следите за сигналами конфликта.

Глава первая. Выиграть/выиграть оппоненты или партнеры?

Наказываете ли вы кого-то своим уходом?

Подход «выиграть/выиграть» не каждому дается легко. Он требует навыков, которых иные из нас, возможно, не получили в детстве.

Как только мы вступаем в конфликт или видим, как он надвигается, мы можем сознательно выбрать наш подход к нему. Однако мы делаем это не всегда, скатываясь к привычной нам цепи реакций. Мы можем считать их естественными, однако многие из этих «естественных» реакций на деле просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт сходным образом, значит, вы выработали у себя одну из нескольких «конфликтных привычек».

УХОД

Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), вы отнимаете у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.

Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.

С другой стороны, ваш уход может толкнуть вашего оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия

участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы за время вашего отсутствия. Избегайте также возможности наказания вашего оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется, сознательно или бессознательно, для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.

Все ниже перечисленные действия являются формами ухода. Подумайте о том, что происходит, когда вы не согласны с кем-то, и посмотрите, применима ли к вам какая-либо из этих реакций:

  • Молчание?
  • Демонстративное удаление?
  • Обиженный уход?
  • Затаенный гнев?
  • Депрессия?
  • Игнорирование обидчика?
  • Едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной?
  • Переход на «чисто деловые отношения»?
  • Индифферентное отношение?
  • Полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной?


Страница сформирована за 2.67 сек
SQL запросов: 194