Коммуникативное запаздывание
Для того, чтобы правильно выбрать партнера по браку или по работе, Л. Рон Хаббард дает еще один способ, позволяющий определить положение человека на шкале тонов. Он называется «коммуникативное запаздывание».
«Коммуникативным запаздыванием» называется пауза, возникающая между вопросом, который задают человеку, и его ответом на этот вопрос. На точный вопрос должен быть дан точный ответ. При этом не имеет значения, по какой причине возникает пауза. Человек, которому задали вопрос, может либо дать точный ответ, либо невнятно что-то пробормотать, либо вступить б дискуссию, либо говорить что-то не на тему, либо прийти в состояние сильного нервного возбуждения или замолчать от сильного смущения — не имеет значения, что и как он говорит. Главное другое: если между вопросом и ответом проходит какое-то время — это коммуникативное запаздывание».
«Человек, который быстро и разумно отвечает на вопросы, находится в гораздо лучшем состоянии, чем человек, который отвечает на вопросы после длительного размышления».
Полученные знания очень легко применить на практике. Для этого надо лишь задать человеку вопрос и посмотреть, что будет дальше.
Например, у нас был коллега по работе, которого звали Боб. Всегда казалось, что он находился у кого-то под каблуком. Они причинял много беспокойства, но не потому, что он намеренно делал что-то плохое, а потому, что ему требовалось огромное количество времени, чтобы что-то сделать! За что бы он не взялся и о чем бы ни начал говорить, это, казалось, будет продолжаться целую вечность.
«Боб, у тебя есть скрепки?»
«Вы знаете, сэр, с этими скрепками происходят удивительные вещи. Вы знаете склад, откуда мы их получаем? Я пошел туда и разговаривал с Сэмом — вы знаете Сэма, парня с большой родинкой на щеке? Вот это да! Никогда раньше не видел такой большой родинки!»
Итак мы перешли с вопроса о скрепках к вопросу о недостатках внешности! Боб не ответил на мой вопрос, и он поймает кого угодно в эту же ловушку коммуникативного запаздывания, если его собеседник не будет начеку!
Кажется, что это бодрый человек, но это обманчивое впечатление. Он дает неразумные и не относящиеся к делу ответы. Его настоящий тон определяется по продолжительности коммуникативного запаздывания. Его болтовня — это дымовая завеса, за которой прячется страх.
В вашем окружении есть люди, которые ни разу не ответили ни на один вопрос! Они просто идут по жизни, таща за собой кучу незавершенных разговоров! Под их тяжестью они сползают все ниже и ниже по шкале тонов, все сильнее маскируя свой истинный тон!
Письмо Гарсии
Один из лучших и наиболее популярных очерков о том, какими качествами должен обладать деловой партнер, был написан в 1899 году. Это был очерк Альберта Хаббарда (родственника Л. Рона Хаббарда), который называется «Письмо Гарсии». Этот очерк (его приводит Л. Рон Хаббард в одной из своих ранних лекции) являет собой великолепный пример того, что коммуникативное запаздывание является важнейшим показателем того, каким должен быть идеальный служащий.
«Во всей этой кубинской истории я вспоминаю одного человека. Когда началась война между Испанией и Соединенными Штатами, нужно было срочно передать информацию Гарсии, лидеру повстанцев, который скрывался где-то в горах, но никто не знал, где именно. Естественно, для связи с ним нельзя было воспользоваться ни почтой, ни телеграфом. А президенту необходимо было как можно быстрее связаться с ним, чтобы попытаться договориться. Как быть?
Кто-то сказал президенту: «Есть только один человек, который может разыскать Гарсию, это Рован.
Ровану дали письмо, чтобы он доставил его Гарсии, и он отправился в путь.
Я не буду подробно рассказывать о том, как Рован положил это письмо в непромокаемый пакет, привязал его под одеждой у самого сердца, через четыре дня под покровом ночи иысадился у берегов Кубы, растворился в джунглях, а через три недели был уже в другой части острова, пешком преодолев огромное расстояние враждебной стороны, и доставил письмо по назначению.
Я хочу подчеркнуть следующее: Мак Кинли дал Ровану письме, которое он должен был доставить Гарсии. Рован взял письмо, не спрашивая:»А где он находится?». Видит Бог, этому человеку надо отлить памятники из бронзы и поставить их в каждом колледже.
Он научился этому не по книгам. Твердость характера позволила ему оправдать доверие, быстро выполнить поручение, сконцентрировать силы и сделать дело - передать письмо Гарсии.
Генерал Гарсия мертв, но есть другие генералы.
Сколько раз бывало так: человек прилагает большие усилия к тому, чтобы осуществить смелый проект, который предполагает участие в нем многих людей, и временами его просто пугает их неспособность и нежелание сконцентрироваться на выполнении конкретного задания. Небрежность, невнимательность, безразличие и нерешительность, похоже, становятся правилом. Человек не может добиться успеха, если ему не удастся привлечь других людей к сотрудничеству или если не случится чуда, и Господь Бог не пошлет ему ангелов в помощники.
Вы сами, читатель, можете сделать такой эксперимент:
Вы сидите в своем офисе. У вас на подхвате шесть служащих. Выберете любого и дайте ему задание найти в энциклопедии и сделать краткий обзор жизни Корреджио - итальянского художника 16 века.
Вы думаете, что ваш служащий скажет вам «Да, сэр» и пойдет выполнять ваше задание? Как бы ни так. Он будет смотреть на вас тусклым взглядом и задавать вопросы: А кто такой Корреджио? В какой энциклопедии? А где ее взять? Это что, входит в мои обязанности? А может вы имеете в виду Бисмарка? А что если этим займется Гарли? Он что, умер? А это что, так срочно? А может, я принесу вам книгу и вы сами это сделаете? А зачем мне это знать?
И держу пари, что после того, как вы ответите на все его вопросы и объясните ему, где найти информацию и зачем она вам нужна, этот человек пойдет и будет просить других, служащих помочь ему «найти Гарсию», а затем вернется и скажет вам, что он никого не нашел себе в помощники. Конечно, я могу оказаться не прав, но согласно закону о средней величине, вряд ли.
И если вы мудрый человек, вы не будете тратить время на то, чтобы объяснять вашему служащему, что Корреджио надо смотреть на букву «К», а улыбнувшись и сказав «не берите в голову», пойдете и сами найдете то, что вам нужно.
Неспособность к самостоятельному действию, нерешительность, бестолковость, нежелание энергично взяться за дело и с воодушевлением работать, — все это проявляется при социализме. Если люди не будут работать сами для себя, то что говорить о том, как они будут работать для других?
«Требуется охранник». Страх получить внезапный удар по голове отпугнет людей. А дайте объявление о том, что вам требуется стенографистка, и — держу пари — ни одна из тех, кто обратится к вам не умеет ни писать, ни ставить знаки препинания, и не считает, что это необходимо. Может ли такой человек передать письмо Гарсии?
Вы видите этого бухгалтера? - говорит мне прораб большой фабрики.
Да, а что?
Понимаете, он прекрасный специалист. Но если я пошлю его в город с каким-нибудь поручением, он, может, и выполнит это поручение, но, с другой стороны, по пути он может зайти в четыре магазина и когда, наконец, дойдет до нужной ему улицы, он забудет о том, зачем его послали.
Можно доверить такому человеку передать письмо Гарсии?
Не так давно мы все были свидетелями того, какое слезливое сочувствие выражалось в адрес попранных прав служащих предприятий и бездомных бродяг, которые мечтают устроиться на работу, и какие гневные слова говорились в адрес людей, облаченных властью. Но никто не говорил о том, что эти люди раньше времени стареют, тщетно пытаясь заставить быстро и эффективно работать своих заторможенных служащих, которые не способны сделать то, что от них требуется, и которые начинают бездельничать всякий раз, когда руководители выпускают их из поля своего зрения, несмотря на все попытки помочь и образумить их.
«В любом магазине, на любой фабрике идет постоянный процесс замены кадров. Наниматели избавляются от служащих, которые проявляют свою неспособность служить интересам фирмы, и нанимают других людей. При этом не имеет значения, что дела фирмы идут хорошо - процесс замены людей продолжается постоянно. Но когда наступают «трудные времена» и когда приходится сокращать людей из-за отсутствия работы, этот процесс идет быстрее. Но как бы там ни было, всегда избавляются от некомпетентных и недостойных. Это закон выживания — выживают лучшие. Забота о собственной выгоде заставляет нанимателей оставлять самых лучших — тех, которые могут передать письмо Гарсии».
Эта информация может пригодится вам, когда вы будете беседовать с людьми, которые хотят работать у вас. Сколько времени им требуется для того, чтобы ответить на простые вопросы? Они начинают рассказывать вам о том, где работали раньше. Если у них есть коммуникативные запаздывания, посмотрите, каких сфер их деятельности касается самое длинное из них. Могут ли они передать письмо Гарсии?
В качестве простого примера, спросите человека: «Который час?» Один ответит вам сразу же: «Три часа дня.» Небольшое коммуникативное запаздывание — четкий ответ. Это — показатель высокого тона. Другой человек скажет: «У вас что-то с часами?» или «Вы что, собираетесь куда-то идти?» или «А почему вы об этом спрашиваете?» Он даже может показать вам свои новые часы, но так и не ответит на ваш вопрос! Чем длиннее коммуникативная пауза, тем ниже тон.
Это очень важная вещь, надо обращать на это внимание!
Представьте себе человека, работающего у вас на условиях почасовой оплаты. Сколько времени у него будет уходить впустую! Все ваши поручения он будет выполнять все с тем же запаздыванием. За что бы он ни взялся, он все будет делать малоэффективно.
Теперь просуммируйте общее число коммуникативных запаздываний в вашем офисе и вы увидите, в чем причина ваших финансовых проблем! Старая поговорка, что время — деньги, абсолютно справедлива тогда, когда время используется столь неэффективно!
Очень важно, чтобы вы помнили о том, что необходимо сокращать коммуникативные запаздывания, когда вы с ними сталкиваетесь, и пользовались полученной информацией, чтобы сделать ваше общение с людьми более продуктивным и совершенным.
Часть шестая
Использование шкалы тонов
Теперь давайте поговорим о нашем повседневном общении с людьми и посмотрим, как мы можем более эффективно общаться с ними.
Установление взаимопонимания
Это очень интересная вещь. Л. Рон Хаббард обнаружил, что люди с низким эмоциональным топом не любят людей, находящихся в их тоне. Они могут уживаться с ними, могут позволить им находиться рядом, могут даже пойти с ними поиграть в бейсбол, но они их не любят.
Между тем очень важно уметь установить взаимопонимание с другим человеком. Сделав это, можно прийти к взаимному согласию.
Диа молодых человека сидят в баре и раздраженно обсуждают возникшую проблему.
Этот дождь разрушит все наши планы, — говорит один.
Да, и прогноз не обещает ничего хорошего, — отвечает другой.
Гарри, еще пива!
Они не любят друг друга, но пьют вместе пиво и жалуются друг другу на дождь. Они понимают друг друга, потому что оба находятся в одном эмоциональном тоне злости.
Теперь попробуйте к ним подойти и в тоне энтузиазма сказать: «Привет, ребята! Как дела?» Ваш эмоциональный тон намного выше, чем их, и вы становитесь их мишенью.
Ваш тон слишком высок для них, и вы слишком быстры, и вам «конечно» их не понять, потому что вы не злитесь. И они хотят заставить вас спуститься вниз по шкале тонов.
Хорошо. А теперь представьте себе, что вы заметили, что они находятся в тоне злости и повели себя по-другому. Вы подошли к ним и стукнули кулаком по стойке бара. «Какого черта идет этот дождь?!»
Они бросают на вас всего один взгляд и говорят: «Подсаживайся. Мы закажем тебе пива и поговорим об этом.» Вы общаетесь с ними с позиций их реальности. И вы приходите к взаимопониманию.
Если вы будете разговаривать с людьми в том же эмоциональном тоне, в каком находятся они, вы добьетесь успеха просто в силу того, что теперь они могут поговорить с человеком, который реален для них. Это — эмоциональное взаимопонимание.
Марк и Джейн, обычно полные энтузиазма, возвращаются домой после двухдневной поездки. До отъезда они положили еду в клетку попугая, но их попугай, которого звали Батлер, очень рассердился на них за то, что они оставили его одного, и когда они вернулись домой, он подпрыгнул на жердочхе и повернулся к ним спиной.
Они подходят к клетке и открывают дверцу. Батлер поворачивается и встает, что делает каждый раз, когда хочет, чтобы его вынули из клетки, и Джейн протягивает к нему руки.
Батлер быстро наклоняет голову и кусает ее за палец. Это происходит так неожиданно, что Джейн пугается. Ей больно, она разозлилась на попугая. «Черт бы тебя побрал, урод!» -кричит она.
Марк, который стоял рядом и наблюдал за происходящим, понимает, что сейчас чувствует Джейн, и подыгрывает ей: «Сейчас мы изжарим этого паразита на сковородке.»
Джейн бросает сердитый взгляд на Марка, потом на Батлера, и начинает смеяться.
Ее злость прошла, и она быстро поднялась по шкале тонов вверх. Это произошло потому, что Марк рассердился не на Джейн, а на то, что вызвало у нее такую реакцию, — на попугая.
Обратите внимание на то, что «злость» Марка была проявлена им для того, чтобы урегулировать ситуацию. Это была настоящая злость, но он намеренно ее проявил, чтобы заговорить с Джейн в том эмоциональном тоне, который соответствовал моменту. Его замечание было вызвано не тем, что он проявил нетолерантность, а тем, что он знал, в каком тоне ему следует говорить. И поскольку это ему удалось, они оба вернулись к тону энтузиазма.
А йот если бы он разозлился на Джейн и сказал что-нибудь вроде «Нечего было совать руки в клетку, надо было соображать, что делаешь», то злость Джейн перенеслась бы на Марка и, возможно, до самого вечера они провела бы время в напряженном молчании.
А вот другой пример. Скажем, Гарри работает разносчиком товаров. Ему необходимо быстро установить взаимопонимание с клиентом, пока тот не успел захлопнуть дверь перед его носом. Он стучит в дверь, и ее открывает огромный детина, который рычит на него. «Что вам нужно?»
Гарри быстро говорит (тоже в тоне злости): «Слушайте, надо что-то сделать с этим шумом на улице. Меня с ума сведут эти дети, которые постоянно бегают по моему газону! Как вам это нравится?»
Клиент говорит: «Входите, я как раз сварил кофе!» Он все еще злится, но уже меньше, потому что Гарри показал, что понимает его чувства.
Грейс — энергичная женщина, отвечающая за качество продукции. Ей нужно, чтобы проверку качества провело контрольное подразделение. Она знает, что возглавляющая это подразделение Донна находится в тоне «отсутствие симпатии».
Зная это, Грейс входит к ней в тоне «отсутствие симпатии». Если бы она энергично вошла в кабинет, она бы ничего не добилась, а ее заявка оказалась бы последней в списке.
«Меня всегда бесит, когда начальство требует проводить эти поверки. — говорит она. — А тебя?»
Донна отвечает в том смысле, что вот, приходится возиться и выполнять их распоряжения черт бы их побрал.
Грейс говорит: «Да, приятного мало. А мне вот пришлось тащиться сюда, иначе они бы от меня не отстали. Как ты думаешь, я надолго здесь застряну?»
«Нет, не думаю, — отвечает Донна. — я сама этим займусь». Взаимопонимание установлено, вспыхнула искорка душевного родства.
Пока Донна занималась проверкой, Грейс сделала несколько осторожных замечаний по поводу того, как хорошо поработало руководство компании в последнее время, и когда она, сделав псе, что ей было нужно, вышла из кабинета, Донна обнаружила, что теперь ее мнение о начальстве изменилось в лучшую сторону!
Для того, чтобы прийти к взаимопониманию с другим человеком, нужно, чтобы ваш тон соответствовал его тону, и это справедливо для всех тонов, от энтузиазма до сочувствия.
Сочувствие, как вы помните из главы 3, — это эмоция, которая позволяет установить согласие с людьми, находящимися в более низких тонах. Сочувствие — это то, что необходимо людях в тонах умилостивления, горя или апатии для того, чтобы они почувствовали, что их понимают. Поэтому, если вам нужно установить взаимопонимание с людьми ниже тона сочувствия, вам нужно просто остаться в тоне сочувствия, и взаимопонимание наступит!
Джоанна — агент по рекламе товаров. Перед ней сидит клиентка, находящаяся в тоне горя. Если Джоанна будет радостно щебетать о том, какие замечательные товары она может предложить, она потеряет эту клиентку, поскольку они не смогут прийти к взаимному согласию.
Джоанна совершенно правильно действует, входя в тон сочувствия. Она даже встает из-за стола, не торопясь (скорость — это тоже важный фактор) подходит к ней и берет ее за руку. «Бедняжка, — говорит она. — как я вас понимаю! Я надеюсь, что смогу что-нибудь для вас сделать и облегчить ваши страдания». Близкая душа!
Конечно, Джоанна не будет предлагать этой клиентке такие товары, которые она не купила бы сама, будь она на ее месте. Если бы она поступила по-другому, она совершила бы самую большую ошибку, которую может совершить профессиональный агент: пытаться продать клиенту то, что он не хочет покупать и что ему не нужно. Ее цель — поступить так, чтобы это отвечало бы и интересам клиента, и ее собственным интересам.
Хорошо. Мы рассмотрели вопрос, как установить взаимопонимание и согласие с другими людьми, и это очень важно знать для того, чтобы уметь налаживать гармоничные отношения с окружающими.
И все-таки если вы не нравитесь человеку, каким образом вы можете добиться, чтобы он проявил интерес к вашим услугам, продукции или программе?
Получение нужного Вам ответа
Л. Рон Хаббард обнаружил, что у людей возникает позитивная реакция на человека, который на полтона или на тон выше, чем они сами. Например, человек в тоне антагонизма (2.0) будет чувствовать себя эмоционально хорошо с людьми, находящимися в тоне от скуки (2.5) до консерватизма (3.0).
Я приведу аналогию с камертоном. Если вы стукнете камертоном по колену, он будет звучать определенным образом. Если вы возьмете другой камертон и поднесете его к первому, его звучание изменится и будет созвучно тому. Точно так же достигается взаимное согласие людей, находящихся в разных эмоциональных тонах, если разница не превышает один тон. Эмоции точно так же реагируют друг на друга! Человек может прийти к согласию с людьми, находящимися на один тон выше, потому что уровень их выживания всего немного выше, чем его собственный, но не настолько выше, чтобы он ставил это им в вину. Ему это нравится. Скорость таких людей ненамного выше, чем его собственная, она не настолько высока, чтобы это было ему неприятно.
Таким образом, человек в тоне антагонизма будет общаться с человеком в тоне скуки и -будет даже откликаться на то, что он говорит! Человек в тоне злости будет хорошо себя чувствовать с людьми в тоне антагонизма или скуки. Человек в тоне скрытой апатии будет хорошо реагировать на людей в тоне боли и т.д.
Это волшебный принцип, которым необходимо пользоваться, поскольку эмоциональный отклик является ключевым фактором, обеспечивающим успех общения. Применяя его в сфере бизнеса, вы сможете добиться огромных успехов, потому что при продаже продукций, вы сможете учитывать и правильно использовать тон, в котором находятся ваши клиенты.
Если вы обнаружите, что ваши клиенты находятся в тоне злости из-за того, что их не устраивает ваша продукция или ваши услуги, вы можете дать рекламу в том же тоне, и когда они ее прочтут, согласятся с ней и выбросят ее.
Но если вы дадите рекламу в тоне антагонизма (что на полтона выше злости), они прочтут ее, согласятся с ней и ответят вам, потребовав более подробной информации о вашей продукции.
При этом нужно подчеркнуть, что тон, который вы используете в ведении рекламной компании, должен относиться к конкретному продукту или услуге. Человек может злиться практически по любому поводу, но пребывать в тоне бодрости в отношении какой-то специфической вещи, вроде игры в кегли или ужении на муху. Поэтому реклама, написанная в бодром тоне, встретит отклик у клиентов скорее, чем если она будет написана в тоне злости.
Я приведу недавний пример. Во время последней предвыборной компании в США Росс Перо выступал в тоне антагонизма.
Его тон был на полтона выше, чем у его избирателей, и они стройными рядами пошли голосовать за него, хотя никто из них даже не знал его политических взглядов. «Какого черта! Я голосую за этого парня!»
Всегда, когда Перо говорил о политике, он находился в тоне антагонизма. Он не пытался понравиться всем — он говорил очень прямо! Это отличительная черта антагонизма, и она очень привлекательна для тех, кто находится в тоне злости!
Если ваш руководитель пребывает в тоне антагонизма по поводу того, как идут ваши дела, он будет с удовольствием слушать ваши объяснения, сделанные в тоне скуки или консерватизма.
Если кто-то испугался змеи, которая заползла во двор, а вы разозлитесь на эту змею, этот человек будет восхищен вами и спрячется за вашу спину!
Если два человека скучают и не знают, чем им заняться вечером, а вы к ним придете в тоне легкой ненавязчивой бодрости с предложением, они примут его!
