Менеджер: Но в этом все дело. Если фабрика не возместит нам убытки, я не смогу вернуть вам деньги.
А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фабрикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Меня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих расходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Менеджер: Но если мы это сделаем, мы потеряем деньги.
Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только получение моих денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.
А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).
Менеджер молчит.
Анна: Вы мне скажете его имя или мне спросить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).
Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появляется.)
Менеджер: Мы, как правило, этого не делаем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.
Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)
Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших разговоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способности распознать манипуляции со стороны других людей и справляться с ними.
Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недовольство покупателя.
Энди служит в отделе обслуживания в большом универмаге. Он часто работает днем один в конторе, так как остальные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассерженных покупателей.
Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал телефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.
Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, купленный в этом универмаге.
ДИАЛОГ 10
Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не работает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сейчас и наладил его, или замените его.
Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскрытие).
Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сначала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!
Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).
Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.
Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно виноваты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Негативное заявление).
Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.
Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это время дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Покупательница: Вы можете уйти?
Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?
Покупательница: Да, я уже проверяла.
Энди: Он совсем не работает? Даже ни малейшего звука?
Покупательница: Ничего.
Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Разве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).
Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.
Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?
Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали сегодня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).
Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?
Энди: Я бы очень хотел помочь вам, но сегодня уже ничего нельзя сделать. Я позабочусь о том, чтобы завтра утром это было обязательно сделано (Самораскрытие, Заигранная пластинка и Разумный компромисс).
Покупательниц а: Я бы хотела поговорить с вашим начальником.
Энди: Замечательно, но его здесь сейчас нет (Игра в туман).
Покупательница: Когда он будет?
Энди: Я не знаю (Самораскрытие).
Покупательница: Не могли бы вы мне позвонить завтра и сказать, когда будет наладчик?
Энди: Я лично прослежу за этим, а лучше вы позвоните мне завтра в 9 часов утра (Разумный компромисс).
Покупательница: Кого мне позвать?
Энди: Попросите Энди из отдела обслуживания
После столь успешного опыта с недовольной покупательницей Энди ощутил, что он уже не нуждается в ассертивной терапии, и я с ним согласился. Во время разговора, как признался Энди, он немного нервничал. Его интересовало, сможет ли он в дальнейшем и справляться с ситуацией, и в то же время ощущать себя комфортно. Я уверил его, что большинство учеников все еще немного нервничают во время своей первой ассертивной практики. Они еще помнят свои былые провалы и ждут всяких проблем. Но после того как они несколько раз успешно справятся с конфликтом, они уже не ждут катастрофы, и, следовательно, — нет и беспокойства. Как я и предсказал, Энди, по его словам, впоследствии не нервничал при конфликтах с покупателями.
Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.
Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела диваа Она более шести месяцев провела в поисках и наконец нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.
Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.
ДИАЛОГ 11
Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформировали о ситуации с моим диваном?
Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.
Марк: Их перетянули?
Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что нейлоновой прокладки под углами подушек будет достаточно. Они выглядят как новенькие.
Марк: Я понимаю, что думает фабричный мастер, но я так не думаю. Ваши люди уверили нас шесть месяцев назад, что как следует починили подушки, но это оказалось не так. Я не знаю, что мне делать, когда пройдет еще шесть месяцев. Вряд ли на углах сейчас осталась какая-нибудь ткань. Я хочу, чтобы подушки перетянули (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Владелец: Мистер Хэт. Вы можете поверить мне на слово, эти подушки в порядке.
М а р к: Я знаю, вы в это верите, мистер Грим-сон, но я нет (Игра в туман и Самораскрытие).
Владелец: Но все дело в фабрике. Они не разрешают нам перетягивать мебель.
Марк: Мистер Гримсон, я знаю, но у меня нет проблем с фабрикой, у меня проблема с вами. И меня не волнуют ваши проблемы с фабрикой. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Владелец: Давайте я подумаю, что можно сделать и перезвоню вам.
Марк: Когда вы перезвоните?
Владелец: Я встречаюсь с людьми с фабрики в пятницу за ленчем. Я позвоню в понедельник.
Марк: Хорошо. Я буду ждать вашего звонка.
Наступила среда следующей недели. Марк звонит владельцу магазина, поскольку тот так ему и не позвонил.
Марк: Мистер Гримсон, вы уже договорились о том, чтобы мне перетянули подушки? (Заигранная пластинка).
Владелец: Я не встретился в прошлую пятницу с людьми с фабрики.
М а р к: Я не понимаю. Какое отношение ко всему этому имеет фабрика? (Самораскрытие).
Владелец: Я пытаюсь договориться о вашем деле с фабрикой и делаю все возможное для вас.
Марк: Мистер Гримсон, меня действительно не интересуют все ваши попытки договориться с фабрикой. Я платил за диван вам, а не фабрике. Вы можете делать все, что найдете нужным для того, чтобы мне перетянули подушки. Я только хочу, чтобы их перетянули, а не подправляли (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Владелец: В эту пятницу у меня встреча с менеджером фабрики, нам потребуется еще немного времени, чтобы все уладить.
Марк: Мне перетянут подушки? (Заигранная пластинка).
Владелец: Я постараюсь узнать, может быть, я смогу достать для вас новый диван.
Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в новом диване нет никакой необходимости. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Владелец: Позвольте, я сначала попробую сделать по-своему. Я уверен, вас это устроит. Почему бы вам пока не забрать свои подушки, чтобы пользоваться старым диваном?
М а р к: Я уверен, что меня это устроит, но я до тех пор оставлю подушки у вас, пока они не будут перетянуты (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Владелец: Дайте мне еще неделю или две.
Марк: Хорошо. Если вы за это время мне не позвоните, я сам позвоню вам (Разумный компромисс).
Владелец: Я уверен, что позвоню вам раньше.
Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли решить, что делать (Разумный компромисс).
Владелец: Хорошо. Я сделаю все возможное.
Марк: Я верю, что это так (Игра в туман).
Спустя две недели Марк звонит мистеру Гримсону.
Марк: Мистер Гримсон, я не слышал вас две недели. Мои подушки перетянули? (Заигранная пластинка).
Владелец: Я встречался с менеджером фабрики, они не хотят ничего делать. Я сделал все от меня зависящее.
Марк: Мистер Гримсон, я верю, что вы сделали все возможное, но меня не интересует, что может или не может сделать фабрика. Меня волнует только, что вы собираетесь делать. Я хочу, чтобы эти диванные подушки отреставрировали (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Владелец молчит несколько минут.
Марк: Мистер Гримсон. Вы здесь? Нас прервали?
Владелец: Нет, я думал. Возможно, есть другой способ разрешить проблему. Дайте мне еще несколько дней, и я попробую еще что-нибудь сделать.
М а р к: Я уверен, что есть и другой способ все уладить, но я все-таки хочу, чтобы мне перетянули подушки (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Владелец (с раздражением в голосе): Мистер Хэт, я делаю для вас все, что только могу. Пожалуйста, потерпите еще немного.
Марк: Когда мне ждать вашего звонка? (Разумный компромисс).
Владелец: Обещаю вам позвонить в пятницу.
Марк: Хорошо, я буду ждать.
Марк позвонил Мистеру Гримсону в 3 часа дня в пятницу, и секретарь сообщил, что мистера Гримсона нет. Марк просил передать, что хочет поговорить с мистером Гримсоном сегодня же, или пусть он позвонит Марку домой вечером. Мистер Гримсон позвонил в 4 часа 45 минут.
Владелец (в веселом настроении): Мистер Хэт. Нескольких дней иногда недостаточно, даже если бы в них было в полтора раза больше часов.
М а р к: Я не понимаю, о чем вы говорите, мистер Гримсон (Самораскрытие).
Владелец (слегка смущен): Я хотел сказать, что иногда нам не хватает часов в сутках, чтобы успеть все сделать.
Марк: Это правда. Если бы у меня был лишний день, мистер Гримсон, я бы его вам подарил, но у меня самого его нет (Игра в туман, Самораскрытие).
Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем диване. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.
Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетянули (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.
Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компромисс).
Владелец: Это не получится. Они не подойдут точно по оттенку.
Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.
Владелец: Я лично попрошу менеджера позвонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком состоянии ваш диван? Подушки выглядят как новенькие. Остальное в таком же состоянии?
Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.
Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.
Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признателен вам за то, что вы сделали.
Владелец: Нет, я виноват, что так получилось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмотреть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.
М а р к: Я скажу ей об этом.
С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.
После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким-то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.
В следующем диалоге служащая офиса общается с недовольными посетителями.
Дороти работает в одной из муниципальных служб. С ней вместе делопроизводителями служат еще несколько женщин. В их обязанности входит и общение с посетителями. До занятий по ассертивной терапии Дороти старалась избегать общения с посетителями. Она говорила: «Я все время нервничала и не знала, что сказать, когда не могла ничего для них сделать». Спустя несколько недель Дороти на практике попробовала проявить себя решительно в ответ на просьбу, в которой она ничем не могла помочь. В следующем диалоге представлены несколько таких примеров.
ДИАЛОГ 12
Дороти на рабочем месте; к ней в комнату заходят две пары.
Дороти (первой паре, мужчине и женщине лет тридцати): Здравствуйте, что я могу для вас сделать?
Первый мужчина: Я бы хотел, чтобы у меня взяли отпечатки пальцев, и нотариус заверил бы их подлинность.
Дороти: Нотариус теперь находится на четвертом этаже, комната 407, а отпечатки пальцев мы не снимаем. Вам следует обратиться за этим в отделение полиции, вход с другой стороны здания.
Первый мужчина: Но в вестибюле в указателе написано, что это здесь.
Дороти: Вы правы. Разве это не глупо? Нотариус переехал четыре месяца назад, а они еще не отметили это в указателе. Я думаю, вскоре указатель переделают (Игра в туман, Негативное заявление).
Первая женщина: Почему вы ничего не сделаете?
Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).
Первая женщина: Это странно. Наверное, все-таки что-то можно сделать.
Дороти: Должно быть, что-то можно сделать, но я не знаю что (Игра в туман, Самораскрытие).
Первая женщина: За все те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.
Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).
Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы никогда этого не делали (Игра в туман).
Первый мужчина: Я разговаривал с кем-то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.
Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем-то из этого офиса.
Дороти: Хорошо, если это так, мы очень виноваты. Я всегда переживаю, когда что-нибудь подобное случается со мной (Негативное заявление, Самораскрытие).
Первый мужчина: Вечно служащие этих учреждений что-нибудь путают!
Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).
Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй — пожилым мужчине и женщине.
Дороти: Что я могу для вас сделать?
Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.
Дороти: ничего не знаю о них. Я не слышала ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).
Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление наследства в этой комнате.
Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).
Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.
Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Самораскрытие).
Вторая женщина: Кто-нибудь должен сказать вашему служащему внизу, чтобы он не посылал людей черт знает куда.
Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение наследства (Разумный компромисс).
Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?
Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).
Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.
Дороти: Я верю, что это так (Игра в туман).
Вторая женщина: Почему у вас нет этих бланков, и мы должны куда-то за ними ехать?
Дороти: Я не знаю. Я предполагаю — это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).
Вторая женщина: Я думала, вы, муниципальные служащие, должны были бы придерживаться одной и той же линии в подобных важных делах.
Дороти: Я понимаю, почему вы так считаете, но вам придется ехать за бланками в другое место (Самораскрытие).
Вторая женщина: Вы еще слишком молоды, чтобы понять, насколько нам это тяжело. Доживите до наших лет, посмотрим, как вам это понравится.
Дороти: Возможно, вы правы. Я не знаю точно, какой я буду в вашем, возрасте. Я еще чем-нибудь могу помочь вам? (Игра в туман, Самораскрытие).
Второй мужчина (пропуская вперед даму): Нет, спасибо.
Решительность Дороти не нуждается в комментариях с моей стороны. Она говорит сама за себя!
Обратимся к одной из самых легких ситуаций, когда вы можете получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.
Арнольд купил маленькую иностранную машину. После того как он наездил на ней тысячу миль, стало заметно, что тормозная жидкость течет во всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с одним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема — в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок. Через несколько дней после того, как Арнольд забрал машину после ремонта, он с раздражением заметил, что тормоза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.
ДИАЛОГ 13
Арнольд: Я несколько дней тому назад ремонтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.
Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.
Арнольд: верю, что все стандартные тормоза скрипят, но когда я покупал машину, тормоза не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Служащий: Мы ничего не можем с этим сделать.
Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?
Служащий: Он в конторе, вон там.
Арнольд: Как его зовут? (Заигранная пластинка).
Служащий: Джерхард Браун.
Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.
Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?
Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на менеджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тормоза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.
Менеджер: У вас есть квитанция о выполненной работе?
Арнольд (протягивает ему квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза не скрипели (Заигранная пластинка).
Менеджер: Тут сказано, что все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что произошло! Механик, вероятно, обнаружил дефект в тормозных колодках и решил заменить их, чтобы тормоза лучше работали. Он не должен был это делать, но мы хотим быть уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полностью безопасна для наших клиентов. Мы с вас ничего за это не взяли. Мы поставили вам бесплатно новые колодки.
Арнольд: Я верю, то, что вы говорите, — правда, но когда я покупал эту машину, тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка).
