К сожалению, мы слишком часто используем систему «правильно—неправильно» в общении друг с другом. Большинство конфликтов между супругами, например, возникает потому, что они считают «неправильным» манеру другого одеваться, или его опоздания, или неуплату счетов вовремя, или его легкий флирт, или распределение домашних обязанностей и т. д. и т. п. Манипулирования, построенные по системе «правильно—неправильно», можно прекратить с помощью Негативных расспросов, чтобы перейти к прямым переговорам о том, что нравится или не нравится другому, и достичь разумного компромисса.
Обучая своих студентов навыку Негативные расспросы, вначале я пользовался следующим упражнением. Студент должен отвечать на мою критику Негативными расспросами. Как и в примере с Игрой в туман, критик сначала затрагивает тему одежды; это та сфера, замечания по поводу которой могут нас огорчить меньше всего. Ученик не должен отрицать, оправдываться или агрессивно контркритиковать. Если ему это удается, критик постепенно вторгается в более личные сферы, сначала касаясь внешности, а затем личных черт и «морального облика» студента. Стандартный диалог занимает от десяти до пятнадцати минут, повторяется на занятиях раз в неделю, а также тренируется дома до тех пор, пока ученик не начинает автоматически реагировать должным образом (в подобном диалоге). Я всегда напоминаю студентам, что так же, как и в Игре в туман, при Негативных расспросах нельзя использовать сарказм (как это часто делают новички). Сарказм — это плохо завуалированная словесная агрессия, и в случае с Негативными расспросами он может вызвать ответную агрессивность, что, по всей вероятности, прервет разговор, а возможно, и отношения в целом. Одна из моих пациенток однажды сказала: «Мне следовало вас послушаться. Но я этого не сделала и на себе испытала, что нельзя использовать сарказм в общении с другом при Игре в туман или Негативных расспросах». Вот пример Негативных расспросов против критики:
ДИАЛОГ 5
Пол: Бет, ты сегодня плохо выглядишь.
Бет: Что это значит, Пол?
Пол: Ну, я имею в виду твой внешний вид. Он не очень хорош.
Бет: То, как я выгляжу, или то, как я одета? (Негативные расспросы).
Пол: Да, блузка не очень хороша.
Бет: Что в моей блузке не так? (Негативные расспросы).
Пол: Кажется, она тебе не по размеру.
Бет: Ты думаешь, она слишком узка? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Может, и так.
Бет: Как насчет цвета? Не из-за него ли я выгляжу смешно? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Цвет тоже не очень хорош.
Бет: Что-нибудь еще, кроме цвета, плохо? (Негативные расспросы — побуждение).
П о л: Нет, это все.
Бет: Как насчет моих штанов? Как они выглядят? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Тоже не слишком хороши.
Бет: Чем они меня портят? (Негативные расспросы — реакция).
Пол: Они как-то не смотрятся.
Бет: Из-за цвета? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Нет, не из-за цвета.
Бет: Как насчет их размера? (Негативные расспросы — побуждение).
П о л: Они выглядят неряшливо.
Бет: Что-нибудь еще во мне не в порядке? (Негативные расспросы — побуждение).
П о л: Да, ты слишком много говоришь.
Бет: Подожди, я хочу понять, я слишком много говорю? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Тебе нравится говорить об одном и том же.
Бет: Ты хочешь сказать, я просто не могу остановиться? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Да, так оно и есть, ты не прекращаешь говорить и не признаешь то, о чем я тебе говорю.
Бет: Хорошо, я скажу прямо. Ты считаешь, что я тебя не слушаю? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Такое впечатление, что тебе все равно, говорю я что-нибудь или нет.
Бет: Похоже, ты имеешь в виду, что я бесчувственна. Это так? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Так. Ты бесчувственна.
Бет: Что-нибудь еще, кроме того, что я бесчувственна? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Да, ты, кажется, как-то изменилась.
Б е т: В чем я изменилась? (Негативные расспросы — реакция).
Пол: То, что ты делаешь сейчас, ты делаешь как-то совершенно иначе.
Бет: Ты мне не скажешь что-нибудь еще об этом? (Негативные расспросы — побуждение).
Пол: Нет, не думаю.
Бет: Ладно, может быть, в следующий раз ты сможешь сказать об этом что-нибудь еще, хорошо?
Пол: Хорошо.
Хотя Негативные расспросы иногда помогают и при формальном общении, они наиболее продуктивны при общении с близкими людьми, потому что: 1) вы не реагируете болезненно на критику и можете выслушать то, что ваши близкие вам говорят; 2) такое ваше отношение гасит критику, так что дело не дойдет до ссоры; 3) ваши близкие перестают пользоваться системой «правильно—неправильно», так как ваше поведение побуждает их прямо сказать, чего они хотят, и, в конечном итоге, вы можете прийти к взаимному согласию или найти компромисс.
Отличный пример использования Негативных расспросов в конфликте с соседом был предложен одной из моих учениц, Бобби, домохозяйкой, живущей за городом. Она уже изучила такие модели поведения, как Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативное заявление.
Ее особенно восхитили Негативные расспросы. Через неделю после практики она пересказала свой диалог с соседом, Джорджем. В течение нескольких месяцев Джордж говорил ей о том, что собирается устроить маленький бассейн у себя во дворе за домом, где он мог бы загорать голым. Каждый раз Бобби отвечала ему на это: «Великолепно. Вы сможете получить ровный загар». По реакции. Джорджа Бобби чувствовала, что это не то, что он хотел бы от нее услышать.
Вот пример. Бобби подстригает розы, растущие вдоль забора, разделяющего их дворы, ее сосед Джордж подходит к ней со своей стороны забора
ДИАЛОГ 6
Д ж о р д ж: Я собираюсь скоро выкопать все эти кусты. Забор, который мы сделали пять лет назад, невысок. Мне придется сделать здесь кирпичную стену.
Бобби: Я не понимаю, что с того, что забор невысок?
Джордж: Он может упасть в ближайшие дни.
Бобби: Что может заставить его упасть в ближайшие дни?
Джордж: Вон те деревья, которые растут у вас возле него. (У Бобби возле забора росло несколько японских кленов, и некоторые их ветки упирались в него.)
Бобби: Как эти деревья смогут свалить забор?
Джордж: Их ветки упираются в забор и могут свалить его.
Бобби: Я не понимаю, как ветки могут опрокинуть забор?
Джордж (немного помолчал и сменил тему): Вы не знаете, как подстригать абрикосовые деревья? Посмотрите на то дерево. Как вы думаете, я правильно его подстриг?
В ходе разговора Бобби осознала, что Джордж пытается своими манипуляциями заставить ее оплатить половину стоимости надежной кирпичной стены между домами. Бобби не думала о том, кто из них увереннее — она или Джордж. Она была удовлетворена тем, что смогла с этим справиться (почему она должна платить за новую стену?). Даже если бы она вынудила Джорджа признаться, что он хочет получить от нее половину стоимости кирпичной стены, чтобы он мог разгуливать «в чем мать родила», и она могла бы просто сказать на это: «Нет». Как Бобби впоследствии сообщила, Джордж больше ни разу не поднимал эту тему.
Итак, использование таких моделей общения, как Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативное заявление и Негативные расспросы, прекращают манипулирование вами со стороны других людей.
Применение этих моделей поведения преследует и другую цель, о которой глупо было бы забыть. С их помощью мы бросаем свою дурную привычку защищаться или беспокоиться, когда другой говорит нам то, что нам не нравится. Правда заключается в том, что критик не всегда манипулирует вами. Бывают и более сложные ситуации. К примеру, ваш руководитель не повышает вам зарплату, потому что вы не очень продуктивны на работе. В этой ситуации вы тоже можете воспользоваться Негативными расспросами, чтобы улучшить отношения между вами. Своим поведением вы как бы говорите следующее. Первое, вы заинтересованы улучшить свою работу. Второе, вы не боитесь критики. Третье, своей критикой в ваш адрес он может помочь вам достичь желаемой цели — отличной работы. И вдобавок, такой подход к ситуации, когда вы проявляете настойчивость и уверенность в себе, позволяет улучшить отношения (рабочие или личные) между вашим критиком и вами. Как показывает мой опыт, вы к тому же помогаете своему критику в его нелегкой работе по подбору негативных замечаний (так как интересуетесь его точкой зрения).
Как добиться повышения заработной платы? Этот короткий диалог произошел между мной и студентом, который хотел знать, как попросить прибавку к зарплате. Он также построен на Негативных расспросах.
ДИАЛОГ 7
Я: Гарри, я хотел спросить, почему вы не порекомендовали меня на получение премии?
Студент: Пит, все просто, вы ее недостойны.
Я: Я не понимаю, Гарри. Что я делаю такого, что недостойно? (Негативные расспросы — реакция).
Студент: Хорошо. Во-первых, вы у нас новичок. Меньше шести месяцев, верно?
Я: Верно!
Студен т: У вас не было достаточно времени, чтобы изучить все нюансы работы. Вы не плохо работаете, нормально.
Я: Что я делаю такого, что называется «нормально»? (Негативные расспросы — реакция).
Студент: Вы совершаете все те ошибки, которые обычно делают новички.
Я: Что именно я делаю раздражающего? (Негативные расспросы — реакция).
Студент: Две вещи. В частности, ваша работа по оценке стоимости системы кондиционирования.
Я: Что же я там натворил? (Негативные расспросы — реакция).
Студент: Вы недооценили стоимость на 300 долларов. Мы их потеряли из-за вашей ошибки.
Я: Да, я думаю, было очень глупо с моей стороны не проверить эти расчеты с кем-нибудь из более опытных работников, может быть, даже с вами (Негативное заявление).
Студент: Не волнуйтесь из-за этого. Мы тоже совершаем ошибки, и нам приходится за это расплачиваться.
Я: Что-нибудь еще я делаю только «нормально» и могу исправить? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Две вещи.
Я: Я хочу их знать.
С т у д е н т: Вы все еще немного медленно справляетесь с работой.
Я: У меня уходит слишком много времени? (Негативные расспросы — реакция).
Студент: Нет. Не слишком много. Нормально для вашего опыта.
Я: Что-нибудь еще? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Могу сказать еще одно. Аккуратнее делайте чертежи. А то после копирования их трудно читать.
Я: Это все, что, по вашему мнению, делает меня только «нормальным» работником'? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Да, это все.
Я: Похоже, я недостаточно хорошо проверяю свою работу, верно? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Да, похоже на то.
Я: И я мог бы делать свою работу быстрее и не совершать глупых ошибок, которые стоят денег? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Да.
Я: И я мог бы в более аккуратном виде представлять свои чертежи? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Похоже, что так.
Я: Хорошо, я хочу, чтобы меня занесли в список на получение премии в следующий раз. Я бы хотел обращаться за советом к вам, если у меня возникнут какие-нибудь сомнения. Так как мне необходимо улучшить свою работу, я хочу сделать это настолько быстро, насколько возможно (Негативное заявление).
Студент: Разумеется.
Когда вы побуждаете другого высказать критику в свой адрес, это в конечном итоге может помочь улучшить диалог. Вовсе не обязательно, что тот, кто близок вам, пытается манипулировать, иногда ему просто трудно открыто пожаловаться или высказать то, что бы он хотел изменить в ваших отношениях. Но если ваш близкий друг не дает выхода своему недовольству, ваши отношения обречены на провал. Возможно, ему трудно это сделать из-за вашего прошлого поведения, когда вы легко раздражались по любому поводу. Использование Игры в туман, Негативного заявления и Негативных расспросов может помочь вам побудить вашего близкого открыто высказать свое недовольство.
Теперь давайте обратимся к тому, к чему готовила вся предшествующая часть этой книги: как уверенно разрешать наши повседневные проблемы, возникающие при общении с другими людьми.
Повседневные ситуации делового общения
В предыдущих главах я говорил о том, что в каждом навыке необходимо систематически и последовательно практиковаться. Хотя в каждом тренировочном диалоге используются разнообразные навыки, особо подчеркивается употребление какого-то одного из них. В повседневной ситуации, требующей решительного поведения, вы лучше сможете справиться с проблемой, если хорошо помните последовательность применения этих навыков. В каждой конкретной ситуации один из них или все они могут помочь вам остановить манипулирование вами, и вы достигнете вашей цели или разумного компромисса.
За исключением отдельных подготовленных тренировочных диалогов, все приводимые в последующих главах примеры взяты из рассказов студентов о том, как они использовали эти навыки вне класса. Диалоги были зафиксированы на бумаге, магнитной ленте, кассете или пересказаны студентами, пациентами, коллегами, знакомыми, друзьями. При издании книги для придания большей краткости, ясности и наглядности в них были внесены небольшие изменения. Не исчерпывая всего множества возможных ситуаций, они подсказывают нам, как нужно вести себя в схожих обстоятельствах.
Манипуляции, направленные на то, чтобы вызвать у вас ощущение вины, своего невежества или беспокойства, остаются манипуляциями, от кого бы они ни исходили — от вашего врача, друга или тещи. Основное значение полученного вами навыка при его использовании сохраняется, и неважно, какие конкретные слова вы при этом выбираете. Хотя вы можете предпочесть применить какой-то один навык (в зависимости от ситуации, в которой вы оказались), вам может подойти любой из них. Ни один из навыков — Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативные расспросы, Негативное заявление — не закреплен жестко за определенными ситуациями или определенными людьми.
Первый смешанный диалог, который я использую в классе, встречался в жизни моих учеников и пациентов бесчисленное множество раз. Назовем его так: «Общение с продавцом, предлагающим свой товар по домам».
В упражнении происходит следующее: в вашу дверь звонит незнакомец и представляется как: 1) инвалид испано-американской войны, первой мировой войны, второй мировой войны, корейского или вьетнамского конфликтов — в зависимости от его возраста; 2) представитель Всемирного общества защиты детей-инвалидов; 3) представитель обездоленных меньшинств; 4) студент колледжа или 5) просто ваш сосед (вы его никогда не встречали за короткий четырнадцатилетний период вашей жизни в этом доме). Этот человек разрабатывает проект отправки детей их района в летний лагерь в горах, подальше от городского смога, тесноты и нехороших нездоровых влияний. После того как он представился, незнакомец объясняет, что продает подписку на разнообразные журналы, а определенный процент прибыли будет использован в достойных целях.
ДИАЛОГ 8
Продавец только что представился, объяснил свои цели и начал с утверждения:
Продавец: Я уверен, вам захочется иметь эти журналы дома для вашего образования и развлечения.
У ч е н и к: Я понимаю, чего бы вам хотелось, но они меня не интересуют.
Продавец: Вы должны подумать, какую пользу это принесет обездоленным детям, если вы купите эти журналы.
Ученик: Это правда, я должен, но меня все же не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Если достаточное количество людей подпишется на эти журналы, это может обеспечить им медицинскую помощь.
Ученик: Возможно, вы правы, но меня все равно не интересует это (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Я не могу поверить, что вы позволите бедным детям переносить страдания и оставаться без помощи. Ученик: Я понимаю, что бы не верите этому, но меня не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Все ваши соседи подписались на них.
Ученик: Я не сомневаюсь в этом, но мне не интересно (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Кому может быть наплевать на маленьких больных детей? Ученик: Не знаю (Самораскрытие).
Продавец (делая новый заход): Вы выписываете какие-нибудь другие журналы5
Ученик: Я не интересуюсь покупкой каких бы то ни было журналов (Заигранная пластинка).
Продавец: Но ведь речь не только о журналах. Если вы уже подписаны на какой-нибудь из них, я могу возобновить подписку, и бедные дети получат пользу от этого.
Ученик: Спасибо, но меня не интересует это (Заигранная пластинка).
Продавец: Ваш муж (жена) дома? Я уверен, ему (ей) захочется иметь этот журнал по домашним инструментам.
Ученик: Возможно, но я не собираюсь покупать этот журнал (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Я могу поговорить с ним (ней)?
У ч е н и к : Меня не интересует (Заигранная пластинка).
Продавец:А ваши дети? У нас много образовательных журналов для них. Вы ведь хотите, чтобы они лучше учились?
Ученик: Да, хочу, но я не хочу покупать никаких журналов (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Вы даже для своих детей не дадите и цента?
Ученик: Вы правы. Не дам (Игра в туман).
Продавец: Ну что ж, я рад, что ваши соседи не похожи на вас.
Ученик: Я уверен, что это так (Игра в туман).
Многие из моих учеников говорили, что просто захлопывают дверь перед лицом продавца, потому что они не хотят морочить себе голову его чепухой. Я советовал им пользоваться такими ситуациями для практики и подготовки к более серьезным конфликтам с другими людьми. Это как бегать по беговой дорожке, чтобы достичь формы перед выступлением на настоящем соревновании. Я убеждал их не избегать подобных столкновений, пока учатся, а позднее, когда они станут профессионалами благодаря этой практике, тогда они могут закрыть дверь перед лицом продавца, если захотят.
Теперь обратимся к реальному диалогу, в котором покупательница решительно добивается у менеджера магазина вернуть ей деньги за некачественный товар.
Анна, молодая привлекательная женщина, купила себе пару коротких сапог специально, чтобы надевать их на вечеринки во время каникул. Посреди первой же вечеринки каблук от левого сапога отвалился. Анна чуть не завыла от ярости. Разумеется, она захотела получить назад деньги, которые она заплатила за плохие сапоги.
ДИАЛОГ 9
Два дня спустя Анна подходит к продавцу из отдела обуви.
Продавщица: Могу я чем-нибудь помочь?
Анна: Возможно, но я бы предпочла разговаривать с менеджером вашего отдела (Игра в туман).
Продавщица: Он сейчас очень занят. У вас есть жалоба?
Анна: Я верю, что он занят, но мне бы все-таки хотелось поговорить с ним (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавщица (мгновение молчит): Я посмотрю, сможет ли он подойти.
Анна: Хорошо. Я бы хотела его видеть (Заигранная пластинка).
Продавщица исчезает в дверях и через несколько минут появляется и обращается к Анне.
Продавщица: Он будет через минуту.
Анна (смотрит на часы): Спасибо.
Проходит пять минут. Анна снова подходит к продавщице.
Анна: Как зовут менеджера?
Продавщица (смущенно): О! Мистер Симон.
А н н а: Я бы хотела, чтобы вы передали мистеру Симону, что я все еще хочу поговорить с ним, если он не может подойти ко мне сейчас. Я хочу знать, когда он сможет или когда я могу увидеть его начальника (Заигранная пластинка и Разумный компромисс).
Продавщица стремительно исчезает и появляется снова через несколько минут в сопровождении мистера Симона. Тот подходит к Анне.
Менеджер (улыбаясь): Что я могу для вас сделать?
Анна (показывая бракованные сапоги): Я хочу получить назад деньги за эти сапоги, которые я купила у вас на прошлой неделе. Они бракованные. В первый же раз, как я их надела, от одного сапога отвалился каблук.
Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм… Этого раньше никогда не случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое с ними сделали?)
Анна: Я верю, что этого раньше не случалось, но это произошло сейчас, так что мне нет дела до других сапог, которые вы продали. Меня волнует только эта пара, и я хочу получить назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Менеджер (кладя сапоги обратно в коробку): Хорошо, мы посмотрим, можно ли их починить, прежде чем возвращать деньги. Я отправлю их нашему мастеру по ремонту обуви, посмотрим, сможет ли он что-нибудь сделать.
Анна: Я понимаю, что вам бы хотелось попробовать их починить, нежели вернуть деньги, но меня не интересует ремонт. Я хочу назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Менеджер: У нас не принято принимать поврежденный товар и возвращать за него деньги.
Анна: Я знаю, что у вас это не принято, но эти сапоги мне не нужны, я хочу получить назад деньги (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Менеджер (с любопытством глядя на Анну): Вы сказали, что надели их всего раз?
Анна: Да, и я хочу получить деньги (Заигранная пластинка).
Менеджер: Вы в них танцевали?
А н н а: Я не понимаю. Какое отношение имеют танцы к этим сапогам? (Негативные расспросы).
Менеджер: Некоторые люди повреждают сапоги, когда танцуют. Анна: Я знаю, это так. А что, эти сапоги сделаны столь плохо, что в них нельзя танцевать? (Игра в туман и Негативные расспросы).
Менеджер: Нет… Вы можете в них танцевать.
Анна: Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачественный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Менеджер: Я уверен, мы сможем как следует починить ваши сапоги.
Анна: Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу полностью получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
Менеджер: Но я не могу этого сделать.
А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо денег (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Менеджер: Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, дорогая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)
Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их немедленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас.
Анна: Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нужны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Менеджер: Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать деньги таким образом.
Анна: Я понимаю, что фабрика не разрешает вам возвращать деньги. Но меня не интересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).
